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Actualidad (23 Mayo 2022)

Inteligencia energética en las organizaciones de relación con clientes

La importancia de la energía y su uso inteligente en el mundo de las organizaciones relacionadas con el cliente

"En las organizaciones, a través de las relaciones, se genera verdadero poder y energía.
Los tipos de relaciones, y la capacidad para generarlas, son más importantes que las tareas, funciones, puestos y ocupaciones "
Margaret Wheatley
(en Schippers y Hogenes, 2011).

"La energía organizacional, a menudo, comienza con la energía de algunas figuras clave"
(Bruch y Ghoshal, 2003).

Las exigencias de la sociedad, caracterizada por una manera de vivir marcada por la velocidad y la competitividad, junto con los retos marcados por la era digital post-covid, evidencian la necesidad por parte del ser humano de aprender a gestionar de manera prioritaria su energía.

En el mundo del trabajo, las organizaciones desean contar con profesionales que demuestren un elevado nivel de energía que les permita emplearse a fondo en la carrera hacia la consecución de los objetivos marcados por la dirección. Le energía es, pues, un recurso deseable y valioso que tanto profesionales como organizaciones se esfuerzan por retener, proteger y obtener (Hobfoll, 1989).

En la industria de relación con clientes estos factores se hacen especialmente prioritarios. La experiencia del cliente se basa intrínsecamente en el rapport que el/la agente es capaz de establecer en los primeros segundo de su interacción. Este primer contacto determina de forma contundente la satisfacción y los resultados en cada operación.

“Una nueva forma de crecer, hacer equipo, liderar, estar y ser en el trabajo”

Un ejemplo de todo lo anterior es el proyecto desarrollado en IMA Ibérica, en su sede para España y Portugal de Groupe IMA. Acumula una trayectoria de más de 33 años trabajando a diario para garantizar la máxima eficacia en todas sus intervenciones de asistencia. Con una fuerte cultura colaborativa, establece acuerdos estratégicos con compañías aseguradoras en diversos países. Sus profesionales multilingües son un ejemplo de diversidad, integración, aceptación y respeto que hacen especial pertenecer a una organización puntera, que, además, es ejemplo de ser una gran familia.

Francisco Luengo, Director de Operaciones, tenía claro hace un año que quería acompañar a su equipo de Managers formado por 11 personas a llegar más lejos. Para ello busca un proyecto de desarrollo y coaching innovador centrado en las personas. Define un objetivo claro: “SER EQUIPO, HACER EQUIPO; constituir un equipo más armónico, eficaz, que utilice todas sus inteligencias como herramientas de desarrollo y crecimiento continuos”. “Deseamos construir juntos nuestro propio futuro”.

Logros de la formación en IMA Ibérica

Como consecuencia de la intervención, el equipo ha logrado:

  • Descubrir su inteligencia energética, saber para qué sirve y cómo hacer un mejor uso de ella.
  • Desarrollar más su talento individual y estimular el grupal.
  • Identificar la eficacia del uso de su intuición para crecer y hacer crecer a otros.
  • Verificar su capacidad analítica y su honestidad.
  • Contagiar su entusiasmo a los integrantes de sus equipos y al resto de la organización; ser motor impulsor de la misma y cumplir un importante papel a la hora de liderar el crecimiento que está viviendo actualmente Groupe IMA en España.

En palabras de Francisco Luengo, Director de Operaciones de IMA Ibérica, “Esta formación nos ha permitido identificar y potenciar cualidades individuales y grupales aplicables a nuestro trabajo y que pueden mejorar sustancialmente la percepción del cliente”.

 

 

 

 

 

 

 

 

Elena Pérez Moreiras
Profesora del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente ESIC/AEERC
Socia Directora de RH ASESORES IMPROVING®
Directora de la Cátedra Mixta Internacional de Inteligencia Energética
eperez-moreiras@gruporh.com, https://gruporhmadrid.com

Francisco Luengo
Director de Operaciones Groupe IMA España
francisco.luengo@imaiberica.es, http://www.imaiberica.es/es/index.php