Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Marzo 2021)

Fallos humanos y formación

“La capacitación en nuestra industria es uno de los pilares básicos para construir servicios excelentes”, “nuestros especialistas tienen un programa de desarrollo de competencias del más alto nivel” o “las herramientas e-learning son un avance sin precedentes”. Todas estas frases las hemos leído o escuchado a muchos expertos del contact center para ponderar el valor que tiene la formación de los agentes. Pero, ¿y si tener personas perfectamente preparadas no fuese suficiente para minimizar los errores en la gestión de clientes? Esto afirma un estudio realizado en Estados Unidos por la tecnológica Balto.

Los resultados que ofrece la encuesta pueden parecernos chocantes, afirman que el error humano, y no la falta de formación, es la primera causa de las equivocaciones de las personas que trabajan en un contact center. Las conclusiones se resumen en estos 3 puntos:

·       El 66% de los agentes responde que el motivo principal por el que cometen errores durante la llamada es porque se equivocan. Solo el 34% achaca el problema a tener un desarrollo deficiente por parte de su empresa.

·       El aburrimiento (21%), los olvidos (24%) y el nerviosismo (21%) son las tres situaciones que les conducen a una gestión incorrecta.

·       El 83% los encuestados piensan que la formación por parte de su compañía es esencial para ejercer de forma adecuada su labor.

Son unos datos que ponen de manifiesto la problemática a la que se enfrentan cada día las personas que están en la primera línea de nuestros servicios. La interacción con el cliente es un momento crítico, donde el conocimiento del producto y de las herramientas facilitan su labor, pero no cubren todas sus necesidades. Por ejemplo, si bajamos al detalle observamos que un 21% explica sus fallos por el aburrimiento, es por tanto una de nuestras responsabilidades que esto no llegue a suceder. La tecnología nos puede echar una mano haciendo desaparecer las tareas repetitivas, pero también es una función de los managers trabajar el aspecto más motivacional, para que cada contacto sea una experiencia gratificante.

No podemos caer en la autocomplacencia bajo el prisma de estas conclusiones. Que un agente que colabora en nuestro proyecto, a pesar de estar bien preparado, caiga en el aburrimiento, se ponga nervioso al hablar con un cliente o tenga olvidos recurrentes es un reto para nosotros. No podemos permitirnos que esto suceda si queremos entregar servicios de calidad. No debemos despistarnos ni un solo momento.

Vitor Albuerne - Gerente Corporativo de Televenta en Grupo Konecta