Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (21 Octubre 2019)

Breves Noticias de Nuestra Actividad - Octubre 2019

AENOR certifica a Ibercaja Connect por la calidad en su experiencia con el cliente

El Centro de Gestión de canales on line y telefónico de Ibercaja, Ibercaja Connect, ha obtenido la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295 por parte de AENOR, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Ibercaja Connect es la primera plataforma de contact center que cuenta con esta certificación en Aragón y el primer centro propio de una entidad financiera en España. Para la obtención de esta acreditación, el centro se ha sometido a una rigurosa auditoría en la que se han valorado, entre otros aspectos, la accesibilidad, facilidad, seguridad y exactitud de las relaciones con los clientes, las competencias de sus profesionales o la capacidad de los servicios operativos.

Además, este modelo de gestión garantiza un proceso de mejora continua con la implantación de mejoras y procesos para dotar a los empleados de herramientas, recursos y formación específica para alcanzar la excelencia en sus funciones, y la implementación de los procesos y soportes necesarios para gestionar cada una de las interacciones con el cliente.

El centro de gestión de canales on line de Ibercaja procesará alrededor de 800.000 llamadas telefónicas en 2019, cinco veces la cifra alcanzada en 2011, y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web ibercaja.es, lo que supondrá un crecimiento superior al 10 % en los últimos dos años. Además, durante el 2019, más del 99 % de los clientes se han mostrado satisfechos con la atención recibida.

Fuente: aenor.com

GSS Grupo Covisian inaugura su Centro de Experiencia de Empleado como apoyo a su estrategia de mejora del eNPS

El nuevo Cexp ha superado los más de 2.000 usuarios en 1 mes y tiene como objetivo atender y gestionar de primera mano las necesidades de los colaboradores del Grupo.

GSS Grupo Covisian trabaja de manera sostenida en conseguir y mantener unos ratios de eNPS superiores a los 30 puntos. El Grupo ha sido reconocido en varias ocasiones con galardones a nivel internacional que premian la gestión de los RRHH, debido a sus programas formativos y de detección de necesidades, así como sus planes de desarrollo de carrera y movilidad geográfica.

El Cexp permite tener acceso a información de alto valor para los colaboradores de GSS Grupo Covisian, tales como el decálogo de convivencia dentro de la corporación, tips sobre pensamiento positivo y mindfulness, así como acceso a las preguntas y respuestas más frecuentes para garantizar su bienestar. Adicionalmente, el Cexp cuenta con un “buzón de experiencias” orientado a que los colaboradores del Grupo puedan compartir sus vivencias positivas, que servirán de referencia al resto de sus compañeros.

El Cexp da respuesta inmediata a todos los miembros del Grupo a través de sus canales de atención en redes sociales como WhatsApp, chat o email. Esta iniciativa es una apuesta clara por parte de GSS Grupo Covisian por afianzar las relaciones con sus empleados, que se suma a otras iniciativas ya lanzadas durante 2019 como la Summer School, employer day, etc.

Fuente: covisian.com

El 017 será el nuevo número gratuito del INCIBE para realizar consultas sobre ciberseguridad

El número 017 se ha asignado como la nueva 'Línea de Ayuda en Ciberseguridad'. El Director General del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) ha solicitado mediante escrito dicha asignación, sustituyendo al anterior número de nueve cifras que se usaba para este fin (900 116 117), el cual aún sigue activo.

Según leemos en el BOE, el principal objetivo de esta línea es centralizar los servicios de atención telefónica del INCIBE, dirigido a consultas o dudas sobre ciberseguridad, privacidad y uso de internet, en horario de 9 a 21 horas, durante todos los días del año.

El 017 es un número de teléfono gratuito, al que podrán llamar tanto menores de edad como adultos en el horario anteriormente comentado. Según leemos en el BOE, no se cambia el servicio ya existente, sino que se cambia su asignación telefónica para que sea "reconocido fácilmente por la población".

Fuente: genbeta.com

Cisco cierra la compra de CloudCherry

Se cumplen los prazos previstos. Cisco ha anunciado el cierre de la operación por la cual adquiere la firma de gestión de experiencia de cliente CloudCherry. Un movimiento anunciado a finales del mes de agosto, que ya entonces se estimaba que se completaría antes de la conclusión del primer trimestre del año fiscal 2020 de Cisco, que la compañía sitúa entre los meses de julio y octubre.  

La compra, de la que no se han oficializado las condiciones económicas, supone la incorporación del equipo de CloudCherry a la unidad de negocio de Contact Center de Cisco, bajo la dirección de Vasili Triant. La firma adquirida está especializada en analítica predictiva, capacidades avanzadas de muestreo y mapeo del customer journey. 

Desde Cisco esperan que, con la integración de las firmas, se ayude a las compañías "a transformar sus centros de contacto, desde la prestación de atención reactiva al suministro de soporte predictivo y con el paso de las interacciones aisladas de los clientes a experiencias cohesivas y atractivas, para obtener mejores resultados comerciales", como concretan en un comunicado.

Fuente: networkworld.es

Atento Named One of the 25 World's Best Workplaces in 2019 by Great Place to Work

Atento S.A. (NYSE: ATTO), a leading provider of customer relationship management and business process outsourcing services (CRM/BPO) in Latin America, and one of the top five providers worldwide, has been recognized by Great Place to Work® as one of the 25 World's Best Multinational Workplaces of 2019. The ranking, derived from the world's largest annual study of workplace excellence, identifies the top 25 best multinationals in terms of workplace culture. In the 2019 edition, Atento is, once again, the only company in its sector to be included in this global ranking.

Fuente: markets.businessinsider.com