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¿Humanos o robots? La hibridación en la experiencia de cliente
La llegada de la Inteligencia Artificial a las interacciones con el cliente ha generado un extenso debate en aquellas 
empresas donde la comunicación con el usuario forma parte del eje estratégico de la compañía. Esta cuestión ha llegado acompañada de algunas dudas sobre la posibilidad de que estos nuevos asistentes inteligentes sustituyan la labor de los profesionales de la atención al cliente, al tratarse de avanzados y eficientes robots multitarea.
Sin embargo, la oportunidad que brindan los asistentes o chatbots para aportar un servicio de calidad al cliente es determinante. En un mundo conectado es el consumidor quien decide cuándo y cómo desea comunicarse con la empresa. Hemos pasado de una atención personalizada en el punto de venta a una situación en la que las interacciones con el cliente ocurren en cualquier momento del customer journey, desde el momento en que éste comienza a informarse sobre un producto o servicio, hasta la propia transacción o el servicio postventa.
En una revolución que marcha a pasos agigantados, las interacciones mediante mensajería instantánea ya superaron en 2015 a las realizadas a través de las redes sociales. Los avances en tecnologías de asistentes de conversación como los que ofrece Altitude Conversational Assistant aportan una experiencia integrada de relación con el cliente a través de diferentes canales de comunicación. De esta manera es de suma importancia que las compañías resuelvan el binomio humano-robot, para maximizar las capacidades de cada uno a la hora de prestar un servicio de valor.
Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software en España