Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (27 Septiembre 2018)

Cómo realizar las inversiones correctas en la gestión de la Experiencia del Cliente

Las empresas de outsourcing están experimentando importantes cambios en su modelo de negocio ya que la tecnología está cada vez más integrada en los servicios que ofrecen. La creciente aceleración de los servicios digitales, la automatización y los análisis de datos está cambiando rápidamente la estructura de las empresas de externalización de servicios.

Gartner ha publicado recientemente el informe (en inglés) "Hype Cycle for Business Process Services and Outsourcing" que ha ayudado a las empresas de outsourcing a alinear la planificación de sus inversiones con los objetivos operativos y de negocio.

¿Cuáles son algunas de las tendencias clave que hemos identificado?

• Digitalización de los servicios de outsourcing: Tecnologías digitales tales como el procesamiento de lenguaje natural o el Internet de las Cosas están convirtiendo los servicios de procesos de negocio en servicios digitales y rediseñando a su vez el front y back-office.
• La automatización y el análisis avanzado de datos en la oferta de servicios de outsourcing: La industria se ha transformado a un modelo de toma de decisiones basadas en datos donde la inteligencia artificial está apoyando el juicio humano. Tanto la automatización inteligente como los análisis avanzados están remodelando la prestación de servicios.
• La nueva estructura del mercado del outsourcing: Incrementará el número de fusiones y adquisiciones a medida que los proveedores implanten estrategias de servicio digital.

En resumen, los servicios de consultoría de negocios digitales y la automatización inteligente junto con el análisis del Customer Journey van a transformar el mercado en el medio plazo, y ya están atrayendo un creciente interés de varias industrias y funciones.

Estas tecnologías están rediseñando el mercado y se van a convertir en maduras dentro de los próximos cinco años. Conócelas para asegurarte de hacer las inversiones correctas e impulsar la gestión de la experiencia del cliente.

Fuente: Altitude