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Actualidad (23 Marzo 2018)
La importancia de escuchar a tu cliente
Conocemos en este artículo la visión de Blanca Moraleda, Profesora de ICEMD y VD de Desarrollo de Clientes y de Servicios Profesionales SAGE.
¿Cuántas horas de tu vida has dedicado a escuchar a los clientes? Esta es una pregunta que nos hacemos poco cuando debatimos sobre cómo captarles.
Si tu empresa tiene un contact center, empieza por ahí y no pares. Ese sería mi primer consejo para decidir cómo captar clientes. Luego sigue con el resto de análisis, pero no pierdas de vista este tesoro, úsalo como Notas mentales. En este post, incluiré las mías en cursiva. ¿Por qué? Porque te puede dar información muy valiosa como, por ejemplo:
Así que, si tienes tu manual de “Todo lo que necesitas saber sobre el arte de captar nuevos clientes”, añade estas notas mentales a las distintas fases. Empieza por determinar cuáles son las fases de tu proceso de venta.
Manual de cómo captar clientes, fases de tu proceso de venta:
¿Dónde puedo escucharlos? ¡Atención! El nuevo entorno digital no sólo permite escuchar, ¡también permite preguntar! Una Startup explicaba hace poco que el secreto de su éxito antes de sacar nuevos servicios había estado directamente en preguntar por Redes Sociales a los clientes qué preferían.
¿He conseguido saber qué interesa realmente al cliente?
¿Cómo habla mi cliente de estos temas? ¿Me entiende cuando se los presento?
Incluye referencias y recomendaciones de otros clientes.
¡Adivina! Porque hay que escuchar.
¡Adivina! Porque hay que conocer al cliente y hablar su lenguaje.
Por ejemplo: una web presentable o la última tecnología para hacer una demostración de tu producto, todo cuenta.
¿Estoy seguro de que todo el mundo conoce y documenta lo que el cliente nos está diciendo? Si tengo CRM, ¿quién lo usa, extrae la información y analiza las necesidades? Si no lo tengo, ¿cómo garantizo que no se pierde la incalculablemente valiosa información que me cuentan?
Cómo captar clientes se presenta muy complicado, pero en realidad no es tan difícil como parece. Eso sí: es un proceso que no puedes dejar al azar. Tendrás que conocer tu mercado y tu producto/servicio, pero, por encima de todo, no podrás mejorar tu captación de nuevos clientes si no cuentas con un buen procedimiento, con una actitud positiva durante el mismo y si no cuentas con el cliente como el centro del proceso.
“Un cliente satisfecho es un cliente más fiel. Con la irrupción de los entornos 2.0 y el Social Media, la gestión de los actuales Contact Center requieren de profesionales con una alta formación. Conoce el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente aquí”.
Blanca Moraleda Redecilla
Profesora de ICEMD y VD de Desarrollo de Clientes y de Servicios Profesionales SAGE