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Actualidad (22 Noviembre 2017)
Es rentable asumir que el cliente manda
Nunca ha estado tan vigente el aforismo que dice que el cliente siempre tiene la razón, en este contexto exponencial de digitalización que todo estamos viviendo con la nueva salvedad que ya no basta con dar la razón sino que hay que aportar verdadero valor. Asistimos a un mayor empoderamiento de los clientes, un cliente más conectado, más exigente y con nuevas necesidades en términos de relación, donde hemos pasado de un modelo tradicional de comunicación unidireccional, a un nuevo escenario con los canales de comunicación con los clientes, abiertos de manera continua y a través de múltiples opciones, adoptando decisiones en función de múltiples micromomentos, y algo aún más relevante y es la comparación de experiencias de manera transversal, es decir, independientemente de las marcas o el sector.
La tecnología es una de las bases pero son los agentes los que pueden generar ese valor diferencial alineado con la visión de la marca. El equipo humano de los Call Center, siguen marcando la diferencia entre una atención satisfactoria o no y es por esta razón que también se hace imprescindibe un mayor empoderamiento de los agentes, supervisores y coordinadores, con procesos y formación específica y que implica un cambio de cultura en nuestras organizaciones.
En definitiva, no tenemos alternativa, el cliente sigue mandando.
Jose Francísco Rodríguez
Presidente AEERC