Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

AEERC (19 Abril 2024)

Entrevista de la AEERC a Ana Cartón, Chief People Officer en Intelcia Spanish Region

Hoy me complace presentar a Ana Cartón, una de esas profesionales que pasa desapercibida pero que está detrás de una de las actividades más importantes para las empresas de nuestro sector, como son las personas en las empresas. En primer lugar y como presidente de la asociación AEERC quiero reconocer desde aquí, a todos los profesionales de recursos humanos por el gran trabajo que desarrollan.

José Francisco Rodríguez: Ana, quiero empezar por preguntarte ¿Cuáles son las claves básicas que desde el área de recursos humanos os habéis propuesto para 2024?

Ana Cartón: Todas nuestras iniciativas orientadas al empleado giran en torno a tres ejes: Desarrollo, Flexibilidad y Motivación

En los últimos años hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo a trabajar procesos eficientes, que nos permitan dar un buen servicio a nuestras personas y al resto de áreas. Hemos hecho uso intensivo de la tecnología para mejorar también la experiencia en su día a día y en cada interacción con Recursos Humanos.

Por eso en 2024 hemos puesto nuestro foco en el empoderamiento y la visibilidad de nuestros profesionales en línea con los ejes que comentaba antes. Buscamos convertirles en los verdaderos protagonistas de nuestros proyectos y nuestros éxitos, pues es su talento y trabajo diario el que nos ha llevado a liderar el sector. Con este propósito, lanzamos este año una iniciativa denominada Power in, cuyas palancas de acción son la visibilidad y el empoderamiento, así como el reconocimiento y la motivación. Bajo este paraguas estamos desarrollando varios proyectos como Intelcia University, un programa de formación que aporta las herramientas necesarias para empoderar a nuestros empleados con itinerarios de formación para todos nuestros líderes; o High Potentials, un programa que identifica y visibiliza a las personas que formarán parte del Equipo ejecutivo de los próximos años, considerando tanto su desempeño como su potencial; otro de los proyectos principales es Made for You que busca la adaptación de nuestras políticas a las necesidades de cada una de nuestras personas y que ya está teniendo un impacto muy positivo en la motivación de nuestros equipos

Y en 2024 seguiremos sacando partido también a la nueva tecnología que se pone a nuestra disposición como la IA Generativa que tantas posibilidades nos da. Siempre desde necesidades concretas que nos permitan ir aprendiendo y mejorando.

JFR: Estoy seguro de que el día a día de los equipos de talento no es nada sencillo. ¿Cuáles son las mayores dificultades con las que os encontráis?

AC: Es cierto, no tenemos un día a día sencillo en ninguna de las áreas. Sabemos que trabajamos en un sector muy demandante a todos los niveles, muy retador, pero también muy motivante y de alto aprendizaje

Las dificultades son varias. Los márgenes estrechos en los que nos movemos nos obligan a priorizar nuestros recursos para tener el mayor impacto. Este punto es un gran reto, que en ocasiones se vuelve dificultad. Gestionamos un alto volumen de actividad y de personas. Contar con procesos eficientes, digitalizados, minimizando errores es la base de todo nuestro trabajo. Esto nos permite escuchar y entender a nuestras personas, conocer sus demandas y necesidades para poder centrarnos en ellas.

Hay que considerar que en una empresa como Intelcia las funciones de RRHH se gestionan por parte de todas las áreas, principalmente Operaciones. El área de RRHH debe ser un ayuda para el resto, dotando de herramientas y soluciones que hagan posible la gestión del talento desde todas las posiciones. Para que todo funcione, el trabajo coordinado de todos y un área de Operaciones, como en nuestro caso, conocedora de la importancia del valor del talento son la clave.

Y como apoyo a todo esto, está la Comunicación Interna, quizás el mayor reto de todos. Crear un entorno de confianza y credibilidad que permita también una comunicación bidireccional, llegar a todos los colaboradores con el mismo mensaje, objetivo y prioridad, es un trabajo de cada día al que nosotros damos una importancia capital.

JFR: He tenido la oportunidad de conocer de primera mano vuestra escuela de liderazgo. Me gustaría que compartas con nuestros lectores cual es el objetivo que os habéis marcado y porque esta escuela es tan importante.

AC: Estamos muy orgullosos de este programa, Intelcia University, donde ya han participado casi 200 de nuestros líderes. Se compone de diferentes módulos enfocados a trabajar los conocimientos técnicos operativos, la gestión remota de equipos, pero fundamentalmente a trabajar el modelo de liderazgo de la empresa generando motivación y con ello compromiso en los equipos. Se organiza en torno a sesiones formativas que crean un espacio para compartir conocimientos e intercambiar diferentes puntos de vista sobre qué es liderar y cómo hacerlo con éxito.

Queremos que los profesionales que gestionan equipos sean capaces de inspirar, abrazar los cambios y guiar; con este objetivo, trabajamos con ellos las alternativas para motivar a sus equipos, cómo reconocer su trabajo y apoyarles. Gracias a ello, logramos que sean capaces de crear espacios colaborativos en los que todos pueden desarrollar su máximo potencial.

Esta escuela es muy importante para nosotros pues aporta mucho valor, no sólo a nuestros líderes que cuentan con herramientas de gestión adecuadas, sino a todos los componentes de los equipos que les rodean y que se ven beneficiados de un entorno de trabajo más motivante, donde se desarrollan relaciones de confianza y apoyo en el que se persigue un objetivo común, ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes

Iniciativas como esta, Intelcia University, hace que nuestros líderes sean uno de los elementos mejor valorados en nuestras encuestas de clima, año tras año.

JFR: No puedo dejar de preguntarte por la innovación en vuestra área de recursos humanos. Estamos asistiendo a una explosión del uso de la inteligencia artificial en todos los ámbitos y en este sentido, como crees que se pueden aplicar estas nuevas tecnologías, a procesos tan importantes para nuestras empresas como son en la selección y en la formación.

AC: La tecnología siempre debe ser una palanca que ayuda a la estrategia y debe ser utilizada con un sentido y un propósito. Desde el área de RRHH hemos ido integrando todas las tecnologías que se ponían a nuestra disposición, porque era la manera de poder ofrecer el mejor servicio y experiencia tanto a nuestros colaboradores como al resto de áreas. Las herramientas de robotización, chatbots, y en los últimos meses soluciones de IA Generativa están totalmente integradas en nuestro día a día y en nuestra operatividad interna. Este trabajo realizado en los últimos años, nos permite liderar desde nuestra Región las iniciativas tecnológicas en RRHH de todo el grupo Intelcia.

Los ejemplos son muchos. En el caso de las soluciones basadas en IA, puestas en marcha más recientemente, contamos con AVI, nuestro asistente virtual de RRHH, siendo una pieza clave en la resolución de dudas sobre procedimientos y políticas internas, aplicaciones corporativas, personas de contacto, organigramas, y el resto de información que debe conocer un profesional que en ocasiones es muy considerable. AVI ya gestiona el 50% de las interacciones con nuestros colaboradores y ha demostrado ser una pieza fundamental en la mejora de la experiencia de nuestros empleados, de manera muy relevante en situaciones de onboarding de nuevas incorporaciones o de cambios de servicio de nuestros profesionales.

Otros ejemplos en el área de Talento sería nuestro modelo de selección 100% virtual que brinda más eficiencia y una mejor experiencia a nuestros futuros profesionales. Contamos con una plataforma automatizada con pruebas, fases y procedimientos completamente parametrizable para adaptarnos a las necesidades específicas de cada cliente. Cuenta con toda la información necesaria en tiempo real acerca de nuestros procesos de incorporación.

Si nos situamos en el departamento de Administración llevamos años sacándole el máximo partido a soluciones de robotización, que nos ha permitido ofrecer los mismos niveles de servicio tanto a los profesionales como al resto de áreas internas, independientemente del volumen gestionado.

JFR: Eres una persona con una gran capacidad de trabajo y muy innovadora ¿Cómo desde la posición de un directivo de recursos humanos se puede contribuir a hacer crecer y mejorar el negocio?

AC: Es cierto que, en un sector como el nuestro, el área de Talento es clave, su buen o mal funcionamiento es muy relevante en ser capaces de ofrecer un buen servicio a nuestros clientes. Para que nuestro negocio crezca debemos ser capaces de contar con el talento necesario para ello. Contar con las personas adecuadas, motivarlas, asegurar su permanencia, ofrecer posibilidades de desarrollo y crecimiento, gestionar sus necesidades a lo largo de nuestra relación, son todos temas imprescindibles que tienen un impacto directo en el negocio.

La involucración del área de Recursos Humanos está presente en todo el ciclo de gestión de clientes y servicios dando soporte a nuestras áreas de Desarrollo de Negocio y Operaciones, desde la participación en las propuestas comerciales, hasta la gestión del traspaso de servicios, de principio a fin.

JFR: Sin duda, los presupuestos y los medios disponibles, a veces nos limitan en todo aquello que nos gustaría impulsar, pero sin ponerte en un compromiso ¿Qué es lo que te gustaría hacer si el límite fueras tu misma?

AC: Las actividades que me gustaría poner en marcha, muchas.

Desde proyectos basados en tecnología, por ejemplo, con el uso de modelos predictivos que me permitan analizar la información disponible y ofrecer de manera proactiva un servicio de RRHH personalizado a cada colaborador: el ciclo de desarrollo y carrera profesional preferente para cada persona; el contenido, el formato y las condiciones de la formación; preferencias en la gestión de sus peticiones; opciones en el pago de la nómina. Un servicio donde cada persona pueda marcar sus prioridades y preferencias.

Proyectos orientados a sacar partido de nuestra potencialidad como gran empresa con más de 40.000 profesionales. Un proyecto en el que estamos trabajando actualmente es crear un portal de empleo interno, para encontrar el mejor talento para la posición esté donde esté. Con esto vamos a seguir mejorando nuestras ratios de promoción interna y haciendo partícipes a nuestras personas del crecimiento de Intelcia. Otros proyectos orientados tanto a la formación como a la selección con nuevas herramientas como los entornos virtuales, que ofrecen posibilidades ilimitados para trabajar competencias en entornos simulados.

Hemos puesto en marcha asistentes virtuales para cada agente, pero hay mucho camino por recorrer todavía en esta área, facilitando sus tareas durante la llamada y con ello mejorando el servicio.

Pero quizás lo más importante es disponer de tiempo ilimitado para poder escuchar a nuestras personas y nuestros equipos, y con ello poder mejorar el servicio que ofrecemos. La buena comunicación interna es la base de todo, y sólo se puede tener cuando se escucha. El día a día nos lo pone complicado, y nunca tenemos tiempo de escucha suficiente.

Por suerte el límite para todo esto no soy yo. En la Región trabajamos más de 8.000 personas, y más de 36.000 a nivel mundial, con mucha capacidad de movilización y ejecución.

JFR: Y por cierto, recomiéndanos un libro, para llenar esos pequeños huecos de relax que aún nos quedan. 

AC: Más que un libro os recomiendo una serie que seguramente muchos habéis visto, pero por la que no pasa el tiempo, se trata de Los Soprano y siempre es un place volver a ver. Se pueden ver cuestiones muy interesantes sobre el papel del líder y la gestión de equipos en la complejidad de su personaje protagonista, Tony Soprano.