Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Julio 2024)

Cumplimos 25 años Asociación Española Expertos Relación Clientes - Entrevista a Raquel Serradilla

José Francisco Rodríguez (JFR): En primer lugar, quiero felicitarte por estos ya 25 años en los que tú has tenido un papel muy destacado en la asociación y en el sector. ¿Cómo recuerdas nuestro sector allá por el año 2000 y cuál fue el papel de la asociación en aquellos momentos?

Raquel Serradilla (RS): Muchas gracias, José Francisco. ¡Cómo pasa el tiempo! Enhorabuena por esos 25 años!!! Respondiendo a tu pregunta el año 2000 lo recuerdo como un período emocionante. Yo, que venía de un mundo totalmente diferente, di un giro de 180 grados, y me subí a un proyecto que me acercó por primera vez a, ésta, nuestra industria, de la que, por cierto, no me he sabido desvincular. Aquellos que me conocen, me habrá oído decir más de una vez:  “qué tendrá esta industria que aquel que entra, le atrapa de por vida”.  El año 2000 fue un año lleno de desafíos para el sector de los Call Centers en España. En ese entonces, la llegada de nuevas tecnologías y proveedores tecnológicos, hicieron que nuestra industria comenzase a definir su nueva identidad. La Asociación jugó un papel crucial en este proceso, estableciendo nuevas formas de hacer y promoviendo prácticas profesionales que sentaron las bases para el crecimiento y desarrollo del sector. Fue una época de colaboración intensa y de mucho aprendizaje. Se puso mucho foco en la formación, a través de diferentes iniciativas, buscando, principalmente, que, las organizaciones tuvieran autonomía en la toma de decisiones, no delegasen la misma en terceros y tuvieran criterio para hacer buenas implantaciones en pro de la operación y el cliente. En definitiva, la asociación fue fundamental para unir a los distintos actores del mercado y fomentar un entorno de mejora continua y crecimiento.

JFR: En aquellos primeros años, se produjo un verdadero boom del sector de Call Center en España. ¿Cuál es, a tu juicio, la principal razón de aquel impulso?

RS:  El auge del sector de Call Center en España a principios de los 2000 fue impulsado por una combinación de factores económicos, tecnológicos y de mercado.  Para mi, el antes y el después lo marcó el aumento de la penetración de la telefonía en el mercado. La rápida expansión de la telefonía fija y móvil durante este período facilitó la comunicación a distancia y la creación de centros de atención telefónica centralizados. Los números gratuitos también se popularizaron, permitiendo a los clientes llamar a las empresas sin incurrir en costos adicionales. A más y a mayores, la implementación de nuevas tecnologías, la globalización, el enfoque (obligación) en la atención al cliente y la liberalización del mercado, crearon el caldo de cultivo perfecto para que se sucediese ese crecimiento al que haces mención.

Desde entonces, los centros de atención al cliente se han convertido en departamentos claves, siendo un componente importante de la estrategia de atención al cliente y de la tan buscada diferenciación de muchas empresas. Afortunadamente, han sabido evolucionar para adaptarse a las nuevas necesidades y expectativas unos clientes en constante transformación en lo que a la relación con las empresas se refiere.

JFR: Sin duda, fuiste una de las pioneras en la asociación y siempre tuviste un foco muy importante en la incorporación de la tecnología al sector y en todo lo relacionado con la formación. ¿Qué ha cambiado en estos 25 años?

RS: Han cambiado muchas cosas en estos 25 años. La tecnología ha avanzado a pasos agigantados, transformando completamente la manera en que operamos. Hemos pasado de sistemas básicos de atención telefónica a plataformas omnicanal que integran inteligencia artificial, análisis de datos en tiempo real y soluciones en la nube. La formación también ha evolucionado; antes nos enfocábamos en habilidades básicas de atención al cliente, pero ahora abarcamos desde competencias digitales hasta técnicas avanzadas de gestión de la experiencia del cliente. La asociación ha sido clave en liderar y apoyar estos cambios, asegurando que nuestros profesionales estén siempre a la vanguardia.

JFR: Raquel, no puedo dejar de preguntarte por los Premios Fortius. Has sido el verdadero artífice de estos premios y se han consolidado como unos reconocimientos más importantes para las personas de nuestro sector. ¿Cómo surgió la idea y cuáles son las bases de estos premios?

RS: Los Premios Fortius nacieron de mi convicción de que los operadores de Call Center, que a menudo trabajan en la sombra, merecían un reconocimiento especial por su trabajo y dedicación. La idea surgió de la necesidad de visibilizar y valorar el esfuerzo de estos profesionales, y de motivar a toda la industria mediante la celebración de la excelencia.  Han pasado 16 años, y no puedo dejar de decir que son mis premios preferidos. Emoción a raudales. Muchos recuerdos de aquel 2007 en el valientemente Matices de Marketing  y la Asociación aceptasteis el reto y sin dilación nos atrevimos  a empezar el papel en blanco y lanzar lo que sería la Primera Edición de los Premios Fortius. Es un orgullo para mi ver como este proyecto se ha consolidado con los años y ha venido a ratificar que la profesionalización y el “caché” de esta industria, pasa por reconocer el esfuerzo  de las personas que contribuyen a que nuestra actividad sea madura, competitiva y excelente en términos de calidad. Definitivamente, la asociación ha sido un partner ideal en este proyecto, aportando su experiencia y su prestigio para darle a los premios la relevancia que tienen a día de hoy.

JFR: Desde su fundación, para la asociación todo lo relacionado con la profesionalización ha sido crucial. Como responsable en la Junta Directiva de la AEERC en temas de formación, ¿cómo crees que desde la asociación hemos contribuido a esta profesionalización a través de la formación?

RS: Como decía al inicio, la formación ha sido siempre uno de los pilares fundamentales de nuestra asociación. Hemos contribuido a la profesionalización del sector mediante la organización de programas de formación únicos, ya no sólo en España, si no a nivel Europeo y me atrevo a decir que internacional (me refiero al Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente), además de seminarios, talleres y conferencias que han permitido a los profesionales adquirir nuevas habilidades y conocimientos. Estoy segura que a lo largo de los años, estos esfuerzos han resultado en una fuerza laboral más capacitada y comprometida y en un aumento significativo de la calidad de los servicios ofrecidos por los centros de contacto en España.

JFR: ¿Cómo has visto la evolución de nuestra asociación especialmente en estos últimos años?

RS: Lo resumiría en 2 palabras: “impre-sionante” ?. El número de asociados, la calidad y diversidad de los mismos, el conocimiento que se tiene de la industria fuera de nuestro perímetro natural, el tesón y perseverancia puesta en la defensa de los intereses de la industria … lo dicho, impresionante. Hemos logrado adaptarnos a un entorno cambiante y cada vez más digitalizado, sin perder de vista nuestro objetivo principal: la profesionalización y el apoyo a las organizaciones y profesionales que la forman. La asociación ha ampliado sus áreas de influencia, incorporando nuevas actividades y prácticas emergentes, y ha fortalecido su red de colaboración tanto a nivel nacional como internacional (la relación con la APCC es un claro ejemplo) Este crecimiento y adaptación continua han sido esenciales para mantener la relevancia del sector.

JFR: No quiero finalizar esta entrevista sin preguntarte cómo ves el futuro de la asociación.

RS:  La AEERC tiene una rica historia y no me cabe la menor duda que un futuro brillante por delante.  La asociación puede continuar siendo un recurso invaluable para los profesionales de la atención al cliente en España durante los próximos 25 años y más adaptándose a las tendencias cambiantes, abordando los nuevos desafíos de manera proactiva y sabiendo aprovechar las nuevas oportunidades. Estamos en un punto en el que la tecnología y la inteligencia artificial están redefiniendo nuestro sector, y la asociación tiene la oportunidad de ser un agente activo en este cambio. Habrá que seguir velando por los intereses de la industria, enfocandose en la formación y en la adopción de nuevas tecnologías, asegurando que los asociados estén siempre preparados para los desafíos y oportunidades que se presenten. Importante seguir fomentando la colaboración y el intercambio de mejores prácticas, manteniendo el compromiso con la excelencia y la innovación. Estoy convencida de que, con un enfoque en la profesionalización y la adaptación constante, la asociación seguirá siendo un referente en la industria durante muchos años más.

JFR: Muchas gracias por tu tiempo, y no me refiero solo al de la entrevista, sino a todo el tiempo que le has dedicado al proyecto de la asociación y agradecerte tu inestimable contribución.

RS: Gracias a ti, José Francisco. Ha sido un honor y un placer formar parte de esta asociación y contribuir a su desarrollo y éxito. Nos depara un futuro muy retador, pero estoy segura de que entre todos los que conformamos esta Asociación seguiremos construyendo un futuro brillante para el sector de los Call Center en España. Por mi parte seguiré apoyando con todo mi compromiso y pasión a esta industria que tanto me ha dado.