Ya están en marcha los preparativos de la cuarta edición del Congreso Contact Center, un evento para analizar los retos de esta industria, que está organizado por la AEERC y la Asociación CEX. Aprovechando su próxima celebración, el 25 de febrero, charlamos con los presidentes de ambas asociaciones, José Francisco Rodríguez, de la AEERC, e Íñigo Arribalzaga, de la Asociación CEX. Con ellos abordamos los retos de esta industria y como se van a tratar en este encuentro profesional que, el año pasado reunió a un nutrido grupo de directivos para debatir sobre la relevancia de esta actividad en la economía española.
Relación Cliente: ¿Qué retos principales se han marcado abordar esta cuarta edición del Congreso Contact Center?, ¿cuáles son los más prioritarios de esta industria?
José Francisco Rodríguez: En esta edición, hemos querido destacar las ‘Conexiones y oportunidades’ que crea nuestra industria para las empresas. A medida que avanza la digitalización, los procesos de experiencia de cliente son más complejos en todas sus etapas, debido a la creciente exigencia tecnológica y a un cliente que demanda soluciones hiperpersonalizadas.
Nuestra capacidad para adaptarnos a este contexto define nuestro éxito. Esto no solo implica implementar tecnologías de última generación, sino crear un enfoque integral en el que las personas sacan a relucir todo su talento y creatividad.
Así, estamos pasando de ser proveedores a socios estratégicos de las marcas, ayudándolas a conectar con nuevos clientes y desarrollando los actuales.
Relación Cliente: La primera edición comenzó como una apuesta para reivindicar el valor de la industria en la economía y en la sociedad y creo que, al menos, hasta el momento este espíritu reivindicativo se está consiguiendo mantener. ¿Qué líneas de trabajo se siguen para ello?
Íñigo Arribalzaga: Enlazando con la respuesta anterior de José Francisco y haciendo un poco de autocrítica, creo que históricamente no hemos sabido comunicar el valor que aportamos tanto a la sociedad como a la economía nacional. Sin caer en victimismos, hemos tenido muchos elementos en nuestra contra que nos han llevado a solucionar lo más urgente, olvidando en ocasiones lo importante.
Creo que el momento en el que se encuentra el sector, mucho más maduro y consolidado tras los avances de estos años, nos brinda una gran oportunidad para revertirlo. Ahora contamos con las herramientas y la experiencia para construir un mensaje positivo que llegue a todos. Al mismo tiempo, debemos mostrar cómo nuestras acciones benefician a la economía y a la creación de empleo, mostrándonos transparentes y cercanos.
Relación Cliente: Estamos hablando de un congreso muy enfocado a los directivos de la industria, planteándoles retos para que puedan cambiar ciertos modos de trabajar, y organizar planes estratégicos que hayan sido probados con éxito. ¿Qué feedback se ha recogido de los asistentes a las anteriores ediciones?, ¿de qué manera les sirve lo escuchado y aprendido en estas citas?
José Francisco Rodríguez: Gran parte del éxito de este Congreso Contact Center se ha gestado mediante pruebas de ensayo y error. Las tres ediciones que ya llevamos a nuestras espaldas nos han permitido aprender valiosas lecciones sobre lo que funciona y lo que no, adaptándonos continuamente a lo que nos exponen sus asistentes, realizando un ejercicio de escucha activa.
El creciente número de patrocinadores es nuestro mejor aval. Es una clara demostración de la confianza que nuestros asociados depositan en este evento y confirma que las acciones que estamos llevando a cabo satisfacen sus expectativas. Cada nueva edición refuerza esa idea, dejando claro que el formato, los contenidos y las oportunidades que ofrecemos son de su agrado y se alinean con sus objetivos estratégicos.
No obstante, si tuviera que destacar un aspecto clave, sería la agilidad con la que hemos sido capaces de incorporar las nuevas tendencias a nuestra agenda.
Relación Cliente: Aunque la actividad de la experiencia de cliente es algo extensible a todos los sectores, tal vez sea bueno que en eventos de este tipo se dé cabida a profesionales que no vivan tan el día a día de un contact center, como sucede en este. ¿Qué aporta contar con este tipo de profesionales un poco más ajenos a este mundo?
Íñigo Arribalzaga: Contar con los mejores ponentes de fuera de la industria es una de las señas de identidad de esta jornada. Sus puntos de vista nos permiten eliminar cualquier visión de túnel y sesgos profesionales que podamos tener, aportándonos conocimientos difícilmente alcanzables en nuestro día a día.
Este enfoque nos abre nuevas perspectivas para afrontar los desafíos más inmediatos en el contact center. Estas voces externas nos dan a conocer tendencias globales, innovaciones y enfoques que nos inspiran a pensar de manera diferente y a replantear nuestras estrategias.
Relación Cliente: Dicen que la unión hace la fuerza y este caso creo que es un ejemplo claro de ello. Es evidente que un congreso de este tipo se puede conseguir porque detrás de él hay dos entidades con peso como la AEERC y la Asociación CEX. ¿Cómo se notan los beneficios de esta unión?
José Francisco Rodríguez: Si me permites responder primero, Íñigo, creo que, en este caso, el dicho encaja como un guante. Ambas asociaciones trabajamos por el bien común, sin preocuparnos de quién se atribuye el mérito o el aparecer o no en la foto. Nuestra meta es conseguir que estas acciones tengan un impacto positivo en la industria y en la sociedad.
Somos dos asociaciones complementarias, cada una cubre aspectos diferentes, pero, de manera conjunta, aportamos un valor incremental. Tengo que reconocer que también la sintonía entre ambas, nace de la vocación de sus juntas directivas por contribuir al desarrollo de la industria de atención al cliente y su valor en la sociedad.
Íñigo Arribalzaga: Aunque tenemos siglas y estatutos diferentes, no cabe duda que el coincidir en una visión bastante similar nos ha permitido siempre mirar hacia delante con mucha generosidad por parte de todos. Creo que estos beneficios que señalas están repercutiendo en el conjunto de la industria, al crear un foro de diálogo para sus líderes en el que compartir experiencias, intercambiar ideas y buscar soluciones a los retos comunes.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales preocupaciones de las empresas de la industria de cara a 2025 y cómo se les ayuda tanto desde la AEERC como desde la Asociación CEX?
Íñigo Arribalzaga: Desde CEX lo tenemos claro y pondremos el foco en el absentismo. Desde nuestra nueva Junta Directiva continuaremos con la labor realizada en la anterior legislatura, reforzando nuestra comisión de trabajo para estudiar a fondo esta realidad, las causas que la provocan y cómo podemos ayudar a revertir estos altos porcentajes que tenemos.
José Francisco Rodríguez: Personalmente, me gustaría apuntar a las negociaciones con el legislador para enmendar ciertas normativas que merman gravemente nuestra actividad, como, por ejemplo, la Ley de Servicio de Atención a la Clientela. De cara a 2025, ya trabajamos con todos los actores involucrados para proponer modificaciones que permitan un equilibrio que garantice la viabilidad operativa de la industria, y no olvidemos también la dotación de un entorno de seguridad jurídica que permita el crecimiento y la inversión en las nuevas tecnologías.
