El 78% de los consumidores abandonaría una marca tras una mala experiencia.
La globalización ha puesto fin a las limitaciones que hace años tenían los consumidores para satisfacer sus necesidades y, del mismo modo, ha ampliado exponencialmente el mercado de las grandes empresas. Hoy en día, internet y la innovación en transportes permiten, por un lado, a las empresas, llegar con sus productos y servicios a todos los continentes de forma sencilla, ágil y rentable. Por el otro, los consumidores pueden escoger el producto o servicio que más les convenga sin tener en cuenta la localización de la empresa que ofrece lo que ellos demandan.
Sin embargo, esto puede suponer una enorme barrera de comunicación a la hora de dar soporte a los clientes y por eso hoy en día es clave contar con un equipo profesional de atención al cliente en su idioma. ¿Según datos del estudio “Does language matter? The impact of language on the customer journey”, de CSA Research, el 75% de los consumidores afirman que es más probable que vuelvan a comprar a una marca si la atención al cliente se hace en su idioma. Además, el 80% afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como los productos y servicios que vende y el 78% de los clientes abandonaría una marca tras una mala experiencia.
La conclusión está clara: hablar – literalmente – el idioma del cliente es esencial para construir confianza y garantizar su satisfacción. Pero ¿cómo pueden las marcas expandir y aumentar sus operaciones de forma consolidada en diversas regiones? ¿Y cómo pueden prestar apoyo asegurando los mismos estándares de calidad, cuando sus clientes están repartidos por varios países y hablan diferentes idiomas?
Crear una estrategia de soporte multilingüe eficaz puede parecer un desafío, en especial para las empresas en expansión. Sin embargo, con las herramientas tecnológicas y los enfoques adecuados, es posible ofrecer una experiencia al cliente consistente, independientemente de la ubicación.
Una forma de superar la brecha lingüística y llevar la marca más allá de las fronteras es a través de hubs multilingües de empresa de CX que, no solo conceden a las empresas la capacidad de hablar el mismo idioma de los clientes, sino que también permiten impulsar y alinear eficiencias, consolidando las operaciones de apoyo lingüístico en una única plataforma. Además de la simplificación de procesos y la reducción de costes, esta medida asegura la presencia en diversas regiones y garantiza una experiencia más personalizada y cercana a los clientes, sea cual sea el idioma.
A nivel interno, esta centralización de las operaciones permite optimizar la asignación de recursos; facilitar el intercambio de conocimientos, implementar mejores prácticas y optimizar el flujo de trabajo y la comunicación.
Un factor determinante para una estrategia multilingüe sólida es la contratación y formación del talento adecuado. Las empresas de CX apuestan por el reclutamiento de profesionales con dominio nativo o fluido en los idiomas objetivo y, en paralelo, invierten en programas de formación que desarrollan competencias lingüísticas, sensibilidad cultural y conocimiento profundo de los productos o servicios de las marcas. Una forma de asegurar que los empleados reúnen competencias de conversación y escritura en el idioma demandado es contratar talento local, que garantiza además una mejor comprensión de la cultura y el contexto de los clientes objetivo.
La inversión en IA se convierte en un pilar estratégico
Existe otro pilar fundamental en esta estrategia: la tecnología, un aliado poderoso para derribar barreras lingüísticas y mantener el coste bajo control. De acuerdo con el estudio “Future of work and technological solutions” de ISG, el 85% de las empresas creen que la inversión en IA Generativa es fundamental en los próximos 24 meses. Las empresas norteamericanas planean invertir un 67% más en IA generativa en 2024 para impulsar la eficiencia, la experiencia y el crecimiento. En el estudio de Ryan Advisory, en España los encuestados mostraron un gran interés por la aplicación de esta tecnología en diferentes tareas. Señalaron un 4,3 para traducciones automáticas a tiempo real, un 4,2 para impulsar tecnología de procesamiento natural del lenguaje (NPL) y reforzar la interacción con los clientes y un 4 para integrar chatbots que gestionen reclamaciones de clientes en varios idiomas de forma simultánea, en línea con otros países vecinos como Francia, Italia o Reino Unido.
Los directivos españoles también destacan la utilidad de la IA generativa para automatizar la atención al cliente y ganar eficiencia en los costes, además de para responder preguntas y respuestas frecuentes basándose en materiales de apoyo y artículos académicos.
Al automatizar tareas repetitivas, las empresas consiguen liberar a los empleados para interacciones más complejas. La implementación de chatbots con tecnología de IA Generativa, por ejemplo, garantiza apoyo multilingüe inmediato, 24 horas al día, 7 días a la semana, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y mejorando las tasas de respuesta.
También las herramientas de traducción automática pueden resultar una gran ventaja. Aunque la traducción humana sigue siendo esencial para asegurar la exactitud, la traducción automática puede ayudar a procesar rápidamente grandes cantidades de contenido, aumentar la flexibilidad de los recursos, reducir el coste del servicio y disminuir la dependencia de agentes nativos.
Esta innovadora tecnología destaca por su eficacia y eficiencia a la hora de ofrecer una atención individualizada, lo que es muy positivo para conectar con las nuevas generaciones, teniendo en cuenta que el 67% de los consumidores de la generación Z y millenials afirma que los contenidos relevantes y personalizados aumentan su confianza en una empresa o marca.
En cualquier caso, aunque la inteligencia artificial tiene un enorme potencial en el sector, no es sustituta de la atención humana. Los chatbots multilingües pueden utilizarse para gestionar conversaciones y escalar a una conversación en directo cuando sea necesario.
Con la combinación adecuada de procesos, talento y tecnología, las empresas pueden superar barreras lingüísticas y culturales y ofrecer una experiencia de cliente global y de excelencia, decisiva para garantizar la satisfacción y fidelización del público, pero también fundamental en la construcción de una marca fuerte y relevante.
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Sobre Foundever
Foundever™ es la compañía líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, el equipo de Foundever está detrás de las mejores experiencias para más de 800 de las marcas más importantes a nivel global. Esta empresa cuenta con un amplio expertise e innovadoras soluciones de CX y tecnología, diseñadas para apoyar las necesidades operativas de sus clientes y ofrecer una experiencia fluida a los consumidores en los momentos que importan.
Con más de 9 millones de conversaciones diarias en más de 60 idiomas y en 45 países, Foundever combina su alcance global con el enfoque ágil y emprendedor de su cultura, lo que permite a empresas de todos los tamaños y sectores transformar su CX. Sitel Group y SYKES son ahora Foundever.
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