Ayer, miércoles 6 de noviembre, se celebró la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2024. Unos Premios organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), iFAES e Izo que este año cumplieron sus 25 años premiando la Excelencia con récord de participación y aforo.
En su edición 2024, los Premios Excelencia Relación con Clientes cumplen 25 años de reconocido prestigio premiando a las compañías (empresa, proveedor de BPO o empresas de tecnología) que ofrecen un servicio al cliente diferencial con el sello a la Excelencia y ayer tuvo lugar, en Kinépolis Madrid y dentro del marco de Salón Relación Clientes organizado por iFAES, una celebración por todo lo alto ante casi 600 profesionales que son parte importante de la evolución de la industria y ejemplo de Excelencia.
De la mano de Jorge Blass como maestro de ceremonia y sin dejar de pensar en los afectados del Dana, la Gala estuvo llena de magia, sorpresas y celebración, y es que 25 años no se cumplen todos los días.
Antes de dar comienzo a la entrega de Premios, Jose Serrano, CEO de Izo España, y Laurent Etcheverry, hicieron entrega a la AEERC de un trofeo honorífico por sus 25 años dedicados a impulsar y dar visibilidad al trabajo que se realiza desde los centros de atención al cliente. Subieron a recoger el galardón distintas personalidades de la Asociación encabezadas por su Presidente, José Francisco Rodríguez quién se encargó de realizar el discurso inaugural.
Las emotivas palabras de José Francisco estuvieron enfocadas a agradecer a los profesionales del sector su implicación con la calidad, el rigor y la excelencia: “los premios cumplen 25 años, gracias a la cultura de las empresas del sector, que siempre han puesto foco en la excelencia a lo largo de estos años. Por ello, tengo que insistir, una vez más, en la importancia que tiene reconocer a las empresas y sus iniciativas, porque son un claro reflejo del valor de un sector que siempre ha destacado por su capacidad de innovación, de generación de empleo y defender siempre como prioritario, atender las necesidades de nuestros clientes. Seguiremos como mínimo 25 años más, creando riqueza, empleo y contribuyendo a construir una sociedad mejor. Enhorabuena a los ganadores de esta edición tan especial para todos nosotros.”
Tras despedirse, no sin antes dedicar unos minutos solidarios para solicitar la ayuda de los presentes a los afectados del Dana, Jorge Blass dio paso a María Luisa Merino, gerente de la AEERC y quien nos ofreció la visión más táctica de unos Premios basados en la objetividad y el rigor gracias al trabajo de Izo, consultora especializada en Experience Management (XM) y Experience Analytics, encargados de realizar el estudio técnico y las auditorías necesarias para la obtención de los ganadores en las distintas categorías.
Por resumir la edición en algunos titulares y cifras:
Se han realizado 65 auditorías con un total de 800 horas en 10 ciudades diferentes realizadas, en su mayoría, en formato presencial y 9000 puestos de operación entre Proveedores y Empresas Cliente.
Se han validado 845 puntos de control en cada auditoría.
Este año, como principal novedad en la categoría de los Premios Excelencia Relación con Clientes a Mejor Empresa, se han utilizado los servicios de un panelista externo encargado de recoger la voz de los clientes finales de cada una de las empresas candidatas con foco en tres aspectos relevantes:
Recomendación global de la compañía.
Satisfacción con la atención recibida.
Esfuerzo personal en la realización de gestiones.
En cuanto a la categoría a Mejor BPO, para definir al Proveedor más recomendado se enviaron encuestas a 550 expertos en Atención al Cliente obteniendo una tasa de respuesta del 51%.
Se han presentado 30 casos de éxito en la categoría a Mejor Proyecto Estratégico repartidos en las siguientes tipologías:
Experiencia de Cliente
Experiencia de Empleado
Gestión Comercial
Proyecto Social
Innovación no tecnológica aplicada a CRC
Proyecto de Gestión del Feedback (VoC – VoE)
Proyecto Engagement de Cliente
Otra de las grandes novedades de este año ha sido la creación de una categoría específica de Mejor Tecnología donde se han podido presentar soluciones en las siguientes modalidades:
Solución Inteligencia Artificial
Solución Automatización
Solución Omnicanal
Solución Gestión feedback (VoC – VoE)
Solución Gestión de datos
Desde el equipo de consultoría de los Premios Excelencia Relación con Clientes liderado por Izo, han destacado algunas de las novedades o best practices que han podido evidenciar durante el proceso de auditorías como, por ejemplo:
Consolidación de las soluciones apoyadas sobre el Procesamiento del Lenguaje Natural en todos los ámbitos (IVR, chatbot, WhatsApp Bot, Voice Bot).
Utilización de la inteligencia artificial generativa para la elaboración automática de contenidos formativos.
Desarrollo de roles operativos vinculados a sectores específicos de atención al cliente en distintos sectores como Utilities, Banca o Retail.
Nuevos perfiles específicos de RRHH vinculados a la ciencia del dato (transformación y análisis del dato).
Extensión del enfoque DataDriven como elemento esencial en el despliegue estratégico.
Además de hablar de las cifras y los principales insights de los Premios, María Luisa Merino nos habló de lo agridulce de la celebración en un momento tan convulso como el que estamos viviendo: “Estamos ante una gala un tanto agridulce. Toda la ilusión que teníamos por celebrar los 25 años de los premios excelencia junto con nuestros partners y compañeros, Izo e IFAES, se ha visto empañada por las terribles pérdidas que todavía nos tienen en shock. No hay mejor ejemplo de excelencia en el servicio que el demostrado por las empresas estos días para hacer frente a la catástrofe de la DANA”.
Y tras este repaso de los datos y conclusiones más destacados del proceso de auditorías llevado a cabo por Izo en la voz de María Luisa Merino, se procedió a la entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes en sus diferentes categorías: Mejor Empresa, Mejor BPO, Mejor Proyecto Estratégico y Mejor Tecnología.
Ganadores Premios a Mejor Proveedor a aquellas compañías que proveen de servicios externalizados de atención al cliente en diversos canales y que han sido evaluados a través de una rigurosa auditoría realizada por Izo. Acompañando a Jorge Blass en la entrega de estos Premios estuvieron María Luisa Merino, Gerente de la AEERC, y Laurent Etcheverry, Director General de iFAES.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Telefónica: TRANSCOM con su cliente BANKINTER CONSUMER FINANCE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial Inbound: INTELCIAL con su cliente ING.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial Outbound o Televenta: KONECTA con su cliente IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Relación Digital: CONCENTRIX con su cliente TOUS.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Soporte Técnico: TELEPERFORMANCE con su cliente +ORANGE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Reclamaciones: FOUNDEVER con su cliente SQUARE TRADE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Recobro: KONECTA con su cliente CETELEM
Ganadores Premios a Mejor Empresa para aquellas compañías que se relacionan con el cliente final a través de diversos canales de Relación, premiando a aquellas que destacan tanto por la calidad de su operación como por la satisfacción de sus clientes. En esta ocasión, acompañaron a Jorge Blass para entregar los distinguidos galardones, Beatriz Pedregal, Emotional Sales Director de Izo, y Mario Moraga, Director Comercial de iFAES.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2C que atiende más de 3 millones de interacciones al año: MUTUA MADRILEÑA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: ALLIANZ.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B que atiende más de 200 mil interacciones al año: SANTANDER.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B que atiende menos de 200 mil interacciones al año: AXPO.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Canales Digitales: ENDESA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Presencial: DABA/NESPRESSO.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Inbound que atiende más de 3 millones de interacciones al año: IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Inbound que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: FINETWORK.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Outbound o Televenta B2C: IBERDROLA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Comercial Outbound o Televenta B2B: SANTANDER.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación eCommerce: ALSA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Rookie del año: FINETWORK.
Ganadores Premios a Mejor Tecnología pensados para premiar aquellas soluciones tecnológicas que ayudan a impulsar la gestión en los Centros de Relación con Clientes. De nuevo subieron a escena María Luisa Merino y Laurent Etcheverry para entregar esta categoría de los Premios que se estrenaba es esta edición con la apuesta de grandes compañías.
Mejor Solución Tecnológica de Inteligencia Artificial: ODIGO.
Mejor Solución Tecnológica de Automatización: ALLIANZ DIRECT.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión de Datos y BI: ENDESA.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión Comercial: TEYAMÉ con su proveedor INCONCERT.
Mejor Solución Tecnológica de Gestión del Feedback (VoC / VoE): QUALTRICS.
Mejor Solución Tecnológica de Omnicanalidad: IBERDROLA con TELEFÓNICA SOLUCIONES Y GENESYS.
Ganadores Premios a Mejor Proyecto Estratégico, otorgados, tras una evaluación del proyecto presentado y la defensa de la candidatura ante el Jurado de Expertos de los Premios, a los mejores casos de éxito en las categorías que cada año se definen en base a las tendencias y buenas prácticas del sector que contribuyen, por su enfoque innovador y experiencial, a impulsar mejoras en la relación con los clientes. Entregaron los trofeos a los Premios a Mejor Proyecto Estratégico junto a Jorge Blass y los 4 Grandes Premios Finales, Jose Serrano, CEO de Izo España, y José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Gestión Comercial Telefónica: ENDESA.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Innovación NO Tecnológica: iDE.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Gestión del Feedback (VoC / VoE): Santalucía.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Engagement y Fidelización: Philip Morris.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Cliente: MC DONALD’S.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Empleado: AGBAR.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Social: ALSA.
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Gestión de la Experiencia de Cliente en el CRC: TOTAL ENERGIES.
Premio Especial Impulsando la Relación con Clientes a la iniciativa “Qué vivan los Pueblos”, el proyecto de Yoigo, la Fundación Unlimited y A3media para transformar la España rural gracias al emprendimiento y la conectividad.
Tras la entrega de estos 4 bloques de Premios (Mejor Proveedor, Mejor Empresa, Mejor Solución de Tecnología y Mejor Proyecto Estratégico), Jorge Blass dio paso al gran momento de la Gala, donde pudimos conocer a los finalistas y ganadores de los Premios más importantes: el Premio al Proveedor Más Recomendado, al Mejor Proveedor del año y el Premio a la Empresa del año.
Premio Excelencia Relación con Cliente Proveedor más recomendado, que se otorga a la empresa de outsourcing mejor valorada por un panel de más de 350 expertos en Relación con Clientes de empresas que tienen externalizado su servicio de atención. De los diez outsourcers definidos como los mejor valorados por el panel de expertos(Teleperformance, Intelcia, Konecta, Transcom, Foundever, Atento, Emergia, Covisian, Madison y Salesland), los 3 finalistas fueron INTELCIA, KONECTA Y TELEPERFORMANCE y la empresa ganadora considerado el BPO más recomendado por los expertos fue TELEPERFORMANCE.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor del año se otorga a aquel outsourcer que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las operaciones presentadas. Este Excellence Índex se obtiene el 60% de los resultados de la auditoría (10% auditoría corporativa + 50% auditoría operación) y el 40% del NPS de sus clientes. Los 3 BPO’s finalistas fueron TELEPERFORMANCE, INTELCIA Y TRANSCOM, siendo el Mejor Proveedor del año 2024: INTELCIA.
Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa del año se otorga a la empresa que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las candidaturas presentadas. Este Excellence Índex a mejor empresa se calcula de la nota obtenida al 50% de la auditoría de las operaciones y al 50% de la Voz del Cliente calculado con los indicadores NPS, INS y CES. Las empresas finalistas fueron: MUTUA MADRILEÑA, IBERDROLA Y SANTANDER y la Empresa con la Mejor Relación al Cliente del año 2024 ha sido: IBERDROLA.
Tras la celebración compartida por directivos y equipos de las distintas empresas galardonadas y después de uno de los trucos más sorprendentes de Jorge Blass, Jose Serrano, CEO de Izo España, cerró la Gala al ritmo de la música y haciendo participar a todos los asistentes con un karaoke improvisado y soplando las velas por 25 años más de Excelencia.
Unas velas que sirvieron como excusa para que desde la organización de los Premios se estableciera un compromiso solidario para aportar su granito de arena a los afectados por el DANA: cada vela encendida se convertirá en 1€ que cada una de las compañías organizadoras, AEERC, Izo e iFAES, donará a Cruz Roja.
Concluida la entrega de Premios, los asistentes pudieron disfrutar de un momento de celebración, networking y risas donde, cómo no, hubo tarta de aniversario, confeti, un fotomatón de IA donde los invitados se hicieron sus caricaturas más divertidas y mucha diversión.
Este año ha sido un record de participación y asistencia y ya se está preparando el lanzamiento de la próxima edición.
*Para más información sobre los Premios Excelencia Relación con Clientes, sobre cómo participar o sobre la Gala de entrega, contacta con nosotros en el mail: excelencia@premiosrelacionclientes.com o consulta condiciones en la web: www.premiosrelacionclientes.com.
