Bruce Temkin es uno de los autores favoritos en los temas de experiencia de cliente, especialmente por los modelos que ha desarrollado, además de ser una personas fantástica y muy accesible.
En su newsletter “Humanity at Scale” en Substack (a la que os recomiendo suscribiros) nos habla de “Las 6 leyes de la experiencia del cliente”.
Según Bruce, al igual que las tres leyes que rigen la física, existen verdades fundamentales sobre el funcionamiento de la experiencia del cliente (CX).
Estas son las seis leyes de la experiencia del cliente:
- Cada interacción crea una reacción personal.
- La gente es instintivamente egocéntrica.
- La familiaridad con el cliente genera alineación.
- Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos.
- Los empleados hacen lo que se mide, se incentiva y se celebra.
- No puedes fingir.
https://humanityatscale.substack.com/p/stretch-over-stressand-the-human
