Tras su publicación en el BOE del pasado día 15, hoy ha entrado en vigor la Orden Ministerial sobre fraudes de suplantación mediante llamadas telefónicas y SMS, impulsada por el ministro de Transición Digital. Durante meses, desde AEERC y CEX se propuso mejorar o paralizar esta norma, que introduce serios riesgos y amenazas a nuestro sector.
7 de marzo de 2025
Orden Ministerial para combatir estafas de suplantación.
Tras meses trabajando sobre esta iniciativa, hoy ha entrado en vigor esta norma impulsada por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, cuyo objetivo es eliminar el fraude de suplantación de identidad de empresas. Sin embargo, bajo este propósito loable y compartido, mucho nos tememos que la OM afecte al normal funcionamiento de las empresas legítimas del sector del Contact Center.
Después de numerosos intentos de corregir o paralizar la norma, los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, han enviado un nuevo escrito dirigido al Ministro para la Transformación Digital y de la Función Pública de España, Óscar López, solicitando la aclaración de determinados aspectos de la OM que generan inseguridad jurídica al sector.
A continuación, se recuerdan las medidas aprobadas, su fecha de aplicación y su potencial impacto:
Llamadas y Mensajes (SMS, MMS, RCS)
- Bloqueo de llamadas y mensajes con numeración que no haya sido atribuida, asignada o adjudicada.
- Bloqueo de llamadas y mensajes con origen internacional identificadas por con una numeración española.
- Se creará un Registro oficial, gestionado por la CNMC, donde las empresas legítimas deberán registrar los alias que utilizan en sus mensajes.
- Para las llamadas se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025) y para los mensajes de 15 meses (7 de junio de 2026).
- Estos casos pueden afectar muy negativamente a las empresas españolas que operan en offshore o nearshore, ya que su tráfico puede verse bloqueado.
Otras medidas que afectan a los servicios legítimos de Contact Center
- Se prohíbe el uso de numeración móvil para llamadas comerciales y de atención al cliente.
- Para la prestación de estos servicios serán obligatorios los rangos telefónicos 800 y 900, que continuarán siendo gratuitos para los clientes.
- Se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025).
- Estas medidas en ningún caso previenen el fraude y también tendrán un elevado impacto en nuestro sector, ya que impiden a nuestras empresas a utilizar numeraciones móviles y las obliga a utilizar números 800/900, no quedando claro si se podrán continuar utilizando las numeraciones geográficas fijas.
- Además, su incumplimiento se considerará una falta grave, a efectos de la Ley General de Telecomunicaciones, aplicando una sanción desproporcionada cuyo importe puede alcanzar los 2 millones de euros.
AEERC y CEX en defensa del sector
Una vez más, el sector del Contact Center sufre el contexto de hiperregulación normativa, totalmente injustificado, que dificulta el normal funcionamiento de las empresas legítimas: Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, Ley de Telecomunicaciones, OM de prevención del fraude mediante llamadas telefónicas y SMS, Reglamento General de Contratación y Suministro del Sector Eléctrico.
Desde AEERC y CEX se continuará aportando valor a sus asociados y a la industria en general, trabajando en defensa de los intereses del sector, así como informando puntualmente de cualquier avance o novedad. En este sentido, se invita a las empresas a dirigirse a las Asociaciones informando de cualquier incidencia que detecten, como pudieran ser bloqueos en el normal funcionamiento de sus servicios.
Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 25 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
Contacto 630935073
Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando más de 125.000 empleos.
