Debido a la preocupación existente en las empresas del sector sobre este asunto, AEERC y CEX organizaron ayer un webinar para compartir, de primera mano, las últimas novedades del proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. El resultado de la convocatoria fue un éxito, con más de 430 profesionales inscritos en la sesión, que fue liderada por José Francisco Rodríguez y Pedro García Tesón, Presidente y Vicepresidente de la AEERC, respectivamente.
27 de noviembre de 2025
Introducción del Presidente de la AEERC.
Tras dar la bienvenida a los numerosos asistentes, José F. Rodríguez repasó brevemente los más de cuatro años de andadura de esta iniciativa, así como los próximos pasos en su tramitación.
Concretamente, se prevé el próximo jueves 3 de diciembre se presente para su aprobación en el Pleno del Senado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela (PDL SAC). Posteriormente, volverá al Congreso de los Diputados para su aprobación definitiva antes de que finalice el año.
El Presidente expuso el intenso trabajo realizado desde AEERC y CEX, analizando los diferentes textos de la norma, manteniendo reuniones con Grupos Parlamentarios, Ministerio de Consumo, UNE y ENAC, y participaciones en sesiones en el Congreso y en el Senado.
También detalló la incorporación al texto de muchas de las demandas históricas reivindicadas desde ambas asociaciones, siendo las principales: la mejora en el tratamiento de las consultas de resolución inmediata; la precisión de la obligación de atender el 95% de llamadas en 3 minutos; la posibilidad de mantener la venta proactiva en el canal de atención; la incorporación de la Administración General del Estado; y que el plazo de adaptación del sector sea de 12 meses, en lugar de los 6 iniciales.
Intervención del Vicepresidente de la AEERC.
Finalizada la introducción del Presidente, dio paso a Pedro Gª Tesón, quién procedió a compartir con la audiencia los aspectos clave incluidos en el actual redactado de la norma.
En particular, se hizo hincapié en algunos aspectos como la heterogeneidad del proyecto, con obligaciones distintas para para tres sectores de empresas (financiero, telecomunicaciones y resto), así como la poca concreción de muchas de ellas, lo que generará heterogeneidad y una cierta inseguridad jurídica en su aplicación por parte de las empresas.
El Vicepresidente también informó que, de cara a la tramitación en el Senado, ambas asociaciones presentaron veinte nuevas propuestas de enmienda, a fin intentar mejorar el texto en esta fase final de la tramitación, destacando: una nueva redacción del preámbulo, que no criminalice al sector y sus profesionales; la reducción del 95 al 90% en la obligación de atención, que parece tiene muchas posibilidades de aprobarse; la eliminación de la obligación de numeraciones exclusivas que impedirían el uso de números geográficos; subir a 15 días el plazo para resolver reclamaciones relacionadas con la facturación; y el desarrollo de una norma UNE que permita al sector una práctica homogénea.
Al finalizar su intervención, el Vicepresidente abrió un espacio, de una hora de duración, para que los asistentes hicieran sus preguntas, que fueron numerosas y muy interesantes, y todas ellas puntualmente respondidas por ambos ponentes.
Cierre de la jornada.
Para finalizar la sesión, José F. Rodríguez recordó la disposición de ambas asociaciones para seguir trabajando en la mejora del texto hasta el último momento, así como para seguir informando a las empresas del sector sobre los avances de la tramitación ante la inminente aprobación de la Ley SAC.
A tal efecto, el Presidente informó de que se organizará un nuevo webinar para compartir las obligaciones que se recojan en el redactado final y que desde AEERC y CEX se continuará aportando valor a los asociados y a la industria en general, trabajando en defensa de los intereses del sector, así como informando puntualmente de cualquier avance o novedad.
Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 25 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
Contacto 630935073
Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando más de 125.000 empleos.
