Transformación Comercial y Eficiencia Operativa: Caso de Éxito.
“En el complicado sector de las telecomunicaciones, lograr servicios de atención al cliente y comerciales óptimos y productivos es vital para mantener la superioridad del mercado”. Esta frase contundente demuestra cómo la colaboración entre Finetwork, TECO y la solución de @re-inventa, re-auditIA, ha revolucionado el servicio de Inbound comercial de Finetwork mejorando la calidad de las ventas, la experiencia del cliente y los rendimientos.
Antecedentes: Una alianza estratégica en un sector dinámico.
Una firma líder española en telecomunicaciones como es Finetwork, premio Excelencia a empresa Rookie del año 2024 en los premios de la AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, y su partner oficial, TECO, especialista en servicios de BPO, depositaron la confianza de mejorar su calidad, asegurar sus resultados y mejorar cualquier kpi de conversión o de productos de valor a una solución que hoy en día esta comenzado a revolucionar el mundo del Contact Center, re-auditIA. La utilización del canal es crucial para atraer el interés de los clientes y transformar los encuentros en transacciones exitosas.
El éxito en el mercado dependía de un buen desempeño y un flujo constante de ventas. Finetwork y TECO tenían como objetivo no solo aumentar la cantidad de revisiones de acuerdos comerciales, sino también perfeccionar y asegurar transacciones rentables y de valor que generen ganancias a largo plazo para su empresa. En este escenario, surge la colaboración tecnológica con @re-inventa y su producto estrella, re-auditIA, aportando un aire fresco, rápido y eficiente, destinado a transformar las evaluaciones de calidad y de control comercial, convirtiéndose en un componente crucial de esta asociación estratégica.
El desafío: Más allá de la cantidad, garantizar la calidad.
El servicio de Inbound Comercial gestionado por la empresa de BPO TECO requería una evaluación constante de las interacciones con sus clientes para:
- Detectar áreas de mejora en el discurso comercial.
- Identificar desviaciones o ventas no alineadas con los criterios de valor definidos por Finetwork.
- Maximizar la eficiencia operativa, garantizando que los agentes centraran sus esfuerzos en interacciones de alto impacto.
Las auditorías manuales, aunque efectivas, tenían limitaciones de tiempo y volumen.
Un servicio que en 8 meses del 2024 había crecido en más del 200% en volumen de conversión, he incrementado sus equipos de atención en más de un 100%, verificar algunas de las conversaciones con sus clientes no era suficiente, necesitando llevar a cabo un incremento exponencial y de confianza para realizar un seguimiento de todas ellas.
La solución: Automatización y análisis avanzado con re-auditIA.
La incorporación de un proceso rápido y sencillo como implica re-auditIA, y en un tiempo récord de 2 semanas, ha redefinido el enfoque necesario para detectar los matices en el proceso de aseguramiento de la calidad en un servicio como es un servicio de Inbound Comercial, asegurando rápidamente una venta de mayor valor y permitiendo al equipo de TECO trabajar más de cerca con los equipos para llevar a cabo una comunicación diaria y fluida.
La implementación de re-auditIA ha marcado un antes y un después en la forma en que TECO y Finetwork abordaron las auditorías de calidad. Esta solución de re-inventa automatiza el análisis de las interacciones comerciales, buscando el lado más cognitivo que habría desarrollado un auditor y proporcionando insights clave más allá de un Speech Analytics tradicional, asegurando una cobertura exponencial de conversaciones.
Principales características de re-auditIA aplicada al proyecto.
- Auditoría exponencial, objetiva, personalizada y eficiente en tiempo y forma. Cada llamada fue analizada en tiempo récord, asegurando que ninguna interacción pasara desapercibida.
- Detección de ventas no conformes: Se identificaron ventas que no cumplían con los estándares establecidos, permitiendo tomar acciones correctivas rápidamente.
- Análisis de patrones comerciales: Más allá de las auditorías tradicionales, re-auditIA está ayudando a detectar como se argumenta la venta upgrade o de valor, tanto positiva como negativamente, para mejorar los resultados.
- Informes personalizados: Datos claros y accionables para los responsables de TECO y Finetwork, facilitando la toma de decisiones fundamentadas.
Resultados alcanzados: Datos que hablan por sí solos
La colaboración conjunta y la integración de re-auditIA han tenido un impacto directo y medible en los resultados del servicio.
- Incremento en el volumen de auditorías: Multiplicar por 10 el número de interacciones a auditar permitió obtener una visión más exhaustiva e integral del desempeño comercial.
- Mejora en la calidad de las ventas: Gracias a la detección temprana de ventas no conformes, el porcentaje de ventas de valor aumentó en 2 meses en un 5%, mejorando la rentabilidad del servicio.
- Optimización del tiempo de los supervisores: Al automatizar tareas repetitivas, los equipos de calidad pudieron enfocarse en formación y estrategias de mejora para los agentes.
- Aumento en la satisfacción del cliente: La consistencia en el discurso comercial y la adecuación de las ofertas a las necesidades reales de los clientes contribuyó a mejorar el Net Promoter Score (NPS) de Finetwork.
- Reducción de costes operativos: La eficiencia de re-auditIA permitió optimizar recursos, reduciendo un 50% los costes asociados a las auditorías manuales.
Testimonios: Una experiencia transformadora (son testimonios borrador)
Javier Outón, CEO de Re-Inventa.
“La introducción de re-auditIA en este proyecto demuestra el valor de nuestro producto y servicio en un área tan dinámica como el sector de las telecomunicaciones. Más allá de las cifras, brindamos apoyo para mejorar nuestras colaboraciones con nuestros clientes y crear relaciones sólidas y confiables con las empresas”
Diego Temblador, CEO de TECO.
“Con re-auditIA hemos ganado velocidad y precisión. Ahora podemos comprobar cada llamada telefónica y tomar decisiones rápidamente, algo que antes no era posible. Nuestro equipo está encantado con la sencillez y facilidad de obtener insights eficientes que les permite trabajar en cada momento con los equipos y así afianzar no solo calidad sino mejorar resultados o evitar caídas posteriores”
Karlos Bonilla, Sales, Digital and Omnichannel director at Finetwork
“La consecuencia de esta asociación entre Tecnología y Operativa, aporta un valor incalculable, pues ir de la mano en nuestros servicios de una empresa tan experta en tecnología y nuevas tendencias nos permite no solo ser mejores para nuestros clientes sino también impulsar mejores servicios al cliente, mejores resultados y ser un operador diferencial, que ofrece ofertas y propuestas más personalizadas e individualizadas”
Lecciones aprendidas y próximos pasos.
Este caso de éxito pone de manifiesto la importancia de integrar tecnología avanzada con estrategias operativas sólidas.
Algunos aprendizajes clave que nos deja esta alianza son:
- La tecnología como facilitador y no como sustituto: re-auditIA no elimina el rol humano, al revés, lo facilita y ayuda para que este aporte su inteligencia. En resumen, lo potencia al liberar tiempo para tareas estratégicas.
- La importancia de la colaboración: La estrecha comunicación entre Finetwork, TECO y re-auditIA ha sido y es esencial para ajustar la solución a las necesidades específicas del proyecto.
- Seguimiento continuo: Incluso con herramientas avanzadas como re-auditIA, es clave mantener un seguimiento constante y adaptarse a las nuevas dinámicas del mercado.
Mirando hacia el futuro más cercano, TECO y Finetwork planean seguir optimizando el servicio de Inbound Comercial de la mano de re-auditIA, explorando nuevas aplicaciones para áreas o servicios como Fidelización, impagos o los servicios de Outbound, buscando una mejora predictiva de los agentes, ayudándoles más rápido y que todo el trabajo pueda basarse en el análisis de datos avanzados de esta solución estrella que es re-auditIA y su equipo creador, @re-inventa.
La colaboración de este equipo tripartito no solo ha logrado mejorar los indicadores clave del servicio de Inbound Comercial, sino que también ha sentado las bases para una gestión más eficiente, transparente y orientada a resultados.
Este caso demuestra que, en un sector tan competitivo, apostar por la tecnología adecuada puede marcar la diferencia entre mantenerse a flote y liderar el mercado.
Lo siguiente, la innovación no se detiene.
Este es solo el comienzo de una transformación más amplia en la que re-auditIA seguirá siendo un aliado estratégico para las empresas que buscan maximizar su potencial comercial, y Finetwork y Teco lo saben, por eso este sello mutuo y conjunto seguirá siendo un valor al alza.
