Orden Ministerial para combatir las estafas de suplantación en llamadas y SMS
Alegaciones al proyecto de Orden Ministerial para combatir las estafas de suplantación en llamadas y SMS
13 Septiembre 2024
- ANTECEDENTES
El Ministerio para la Transformación Digital y la Función Pública ha impulsado una iniciativa mediante Orden Ministerial (OM), actualmente en fase de audiencia pública, para establecer medidas que combatan el fraude de suplantación de identidad mediante llamadas telefónicas y SMS, así como para identificar los números telefónicos de los Servicios de Atención al Cliente y llamadas comerciales.
Dada la importancia de esta iniciativa para nuestro sector, la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC) y la Asociación CEX, ambas en representación de las empresas con actividad de atención telefónica y Contact Centers en España, realizamos un análisis detallado de la OM y de su impacto, así como las correspondientes alegaciones y propuestas de enmienda. Los artículos que no figuran expresamente en nuestro informe de alegaciones no han sido valorados porque no afectan a la actividad de nuestras empresas. Al final de este escrito se puede encontrar una reseña detallada de ambas asociaciones.
Aprovechamos para recordar que durante el primer periodo de apertura de consulta pública del antecedente de esta OM, el pasado mes de febrero AEERC y CEX enviamos una serie de comentarios a la propuesta original, dirigidos a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, que a la vista del actual redactado no fueron tenidos en cuenta a pesar de la importante impacto que las medidas tendrán en nuestro sector.
Entrando en materia, valoramos positivamente la intención de la iniciativa, especialmente por lo que se refiere a las medidas que abordan soluciones estructurales a fin de ayudar a prevenir y a luchar contra este tipo de fraude creciente que, sin lugar a dudas, genera un importante quebranto económico y de confianza a consumidores, empresas y organismos públicos.
Sin embargo, también manifestamos nuestra preocupación con el potencial impacto en nuestro sector si se aprueban algunas de las medidas. Con el fin de poner en contexto la importancia de la industria española del Contact Center que representamos, cabe destacar que genera un volumen de facturación anual superior a los 2.200 millones de euros y aporta cerca de 100.000 empleos, sólo por lo que se refiere a las empresas prestatarias de servicios (BPO), sin incluir los puestos de trabajo adicionales en empresas de consultoría, tecnología y en clientes finales (empresas de todos los sectores y también sector público), relacionadas con esta actividad
Adicionalmente, queremos resaltar la relevancia de la gestión de la operativa internacional por parte de empresas españolas que, además de en el territorio nacional, también operan desde terceros países. Ésta supone un 14% del total del volumen y con tendencia creciente y es, también, esta actividad la que puede verse particularmente afectada por algunas de las medidas planteadas que pueden llegar a dificultar, encarecer o incluso impedir nuestra operativa internacional, socavando
- RESUMEN EJECUTIVO
- ● La OM tiene como objeto la reducción o eliminación del fraude de suplantación de identidad, cuestión que compartimos desde AEERC y CEX, como representantes del sector de la atención al cliente.
- ● Sin embargo, tenemos dudas respecto al impacto que pueden suponer determinadas medidas, recogidas en los artículos 4 al 7 (bloqueos del tráfico telefónico o de mensajes), en la actividad de las empresas de nuestro sector y, en particular, de la actividad internacional. Por ello trasladamos nuestra cautela y preocupación al respecto.
- ● Por otra parte, rechazamos abiertamente las obligaciones de los artículos 8 y 9, que afectan directamente a nuestro sector tanto en la actividad de atención al cliente como en el de campañas comerciales telefónicas.
- ● En particular, el artículo 8 prohíbe la utilización de numeración móvil tanto para la atención al cliente como para las campañas. Esta prohibición, que no se justifica desde el punto de vista de la eliminación del fraude, se trata de una medida arbitraria que restringirá la capacidad operativa de nuestras empresas con la consiguiente afectación en términos de empleo.
- ● También por lo que se refiere al artículo 9, atribuye numeraciones 800/900 a los servicios de atención al cliente y campañas comerciales. Si bien en algunas compañías las numeraciones indicadas ya están incorporadas (de hecho son obligatorias en empresas que prestan servicios básicos), la extensión a todas las empresas de cualquier sector y tamaño, vuelve a suponer una desproporción y en nada favorece la eliminación del fraude.
- ● Ambas medidas, recogidas en los artículos 8 y 9, suponen la obligación de cambiar todas las infraestructuras, contratos, aplicaciones informáticas, etc. de todas las empresas, con el fin de adaptarse a las nuevas exigencias, con el consiguiente coste y riesgo de ver perjudicada la normal actividad.
- ● Como colofón, la disposición final tercera, exige que ambas medidas se apliquen en un plazo de 20 días desde la publicación de la OM en el BOE. Este plazo es completamente inadmisible, aunque para nosotros es secundario en tanto en cuanto cuestionamos la propia existencia de los artículos 8 y 9.
- ● Por todo lo anteriormente indicado, desde AEERC y CEX solicitamos la eliminación de los artículos 8 y 9 de esta OM y, por extensión, la eliminación del plazo de 20 días requerida para su adaptación, incluida en la disposición final tercera.
- ALEGACIONES
- Artículo 4. Bloqueo del tráfico que usa numeración que no haya sido atribuida, asignada o adjudicada.
Aunque entendemos que las obligaciones establecidas en este artículo aplican exclusivamente a los operadores telefónicos y a los que proporcionen servicios de comunicaciones electrónicas de almacenamiento y reenvío de mensajes, es importante garantizar que estas medidas no afecten a las empresas de nuestro sector, tanto en la actividad de Servicios de Atención al Cliente como en la actividad de campañas comerciales telefónicas.
- Artículo 5. Bloqueo de llamadas con origen internacional identificadas por un CLI del plan nacional de numeración fija o móvil.
Aunque de nuevo estas obligaciones aplican los operadores de telefónicos, es importante garantizar que no afecten a la actividad de las empresas de nuestro sector.
Como ya hemos indicado, la industria del Contact Center española desarrolla una importante actividad internacional, operando desde terceros países, por lo que nos preocupa la afectación que puede presentar la implantación de estas medidas, salvo que técnicamente se pueda discriminar los “orígenes auténticos” de las empresas de nuestro sector ya que, en este caso, su origen es un flujo internacional pero la numeración que se utiliza es nacional.
Por tanto, existe un riesgo claro de perjudicar estos flujos telefónicos por ser potencialmente bloqueados, salvo que exista una medida técnica que pueda evitar el fraude manteniendo la actividad lícita de nuestras empresas.
- Artículo 6. Bloqueo de SMS/MMS con origen internacional. Mismas consideraciones reflejadas en el artículo 5.
- Artículo 7. Registro de alias y bloqueo de SMS/MMS con alias no registrados o emitidos por entidades no habilitadas.
Esta medida podría paliar parcialmente la problemática del fraude, en aquellos casos en los que se utilizan alias, lo que es bastante habitual, pero no impide que los delincuentes dejen de utilizarlos mediante alternativas, como pudiera ser incluyendo el alias en el texto del mensaje.
El problema principal que observamos y que nos preocupa es en términos de administración y gestión del registro. ¿Cuál es el procedimiento de alta, baja y modificación de empresas y alias? ¿Qué plazos, costes, etc. conlleva? ¿Dificultará el normal funcionamiento actual de la actividad lícita?
En la OM no se detalla nada de esto, lógicamente, pero nuestra preocupación radica en que un procedimiento administrativo del que subyace un bloqueo de actividad pueda perjudicar la agilidad para disponer de nuevas entidades o alias.
- Artículo 8. Prohibición de utilización de la numeración móvil para llamadas de atención al cliente o para la realización de llamadas comerciales prospectivas.
En primer lugar, debemos distinguir las dos actividades mencionadas por tener dinámicas muy diferentes.
En los Servicios de Atención al Cliente (SAC), es el cliente el que llama a su empresa o entidad a fin de consultar cualquier cuestión (comercial, operativa, etc.) o transmitir una queja o incidencia. Tras los SAC existen empresas de todos los sectores y tamaños, desde compañías multinacionales o pertenecientes al IBEX 35 hasta PYMES y microempresas, inclusive autónomos. Obligar a que éstas, especialmente las más pequeñas, tengan que centralizar su actividad de atención al cliente en un teléfono fijo es abusivo y desproporcionado.
Prohibir los móviles en este caso no tiene ningún efecto en la prevención del fraude y parece que se plantea más desde el desconocimiento del legislador sobre las dinámicas de esta actividad que desde la conveniencia o resultados que pueda aportar en la prevención del fraude.
Por lo que se refiere a las llamadas comerciales prospectivas, más comúnmente denominadas campañas de telemarketing (TMK), suelen ser empresas especializadas las que realizan las llamadas a los clientes en nombre de otras empresas (financieras, de suministro, aseguradoras o de otras actividades comerciales). En esta actividad se realizan llamadas a bases de datos con millones de clientes (en conjunto) de modo que para desarrollar la logística de campaña son necesarios amplios rangos de numeración telefónica, habitualmente móvil por no existir la misma disponibilidad en la numeración fija.
Si bien es cierto que existe un tipo de fraude que puede simular la realización legítima de una campaña de TMK, no es menos cierto que prohibir los móviles para todas las campañas legítimas es de nuevo desproporcionado y abusivo. Con la buena intención de evitar cierto fraude (que no impedirlo porque no es posible y se transformará con otras pautas) se restringe una actividad masiva tras la cual existen numerosos puestos de trabajo.
Por los motivos argumentados, desde nuestro sector rechazamos abiertamente la prohibición de teléfonos móviles para las actividades de atención al cliente y llamadas comerciales prospectivas.
- Artículo 9. Atribución de los rangos 800 y 900 para la prestación del servicio de atención a clientes y para la realización de llamadas comerciales prospectivas.
En línea con la contextualización y valoración realizada sobre el artículo 8, no entendemos en qué beneficia para la prevención del fraude la obligación de disponer de numeraciones 800 o 900 tanto a los SAC como a la realización del TMK. Más parece tratarse de una medida para “encapsular” la actividad de las empresas de nuestro sector que para prevenir el fraude.
Obligar tanto a los SAC como al TMK a dichas numeraciones 800/900, supone inhabilitar la actual infraestructura disponible en las empresa para ambas actividades, contratar nuevas numeraciones, actualizar aplicaciones informáticas y, en el caso del TMK, encontrar posibles cuellos de botella por la falta de disponibilidad de amplios rangos de numeración.
Y todo ello sin tener en cuenta los costes derivados para las compañías que supondrá esta adaptación que, para más inri, debe hacerse en 20 días según se recoge en la disposición final tercera.
De este modo, tendrán que realizar esta actualización, con el correspondiente coste y perjuicio, cerca de 3 millones de empresas de todos los tamaños y sectores, y otros 3,5 millones de autónomos, ya que todos ellos presentan actividad de SAC y muchos de ellos también realizan campañas de TMK, actualmente utilizando sus numeraciones contratadas, tanto fijos nacionales como móviles. Tan sólo las grandes compañías y los servicios básicos esenciales disponen de numeraciones 800/900 por obligación legal, y sólo para la actividad de SAC por lo que prácticamente no se verán afectados.
Obligar a actualizar sus actividades hacia numeraciones 800/900 es totalmente desproporcionado, abusivo e inútil para la prevención del fraude.
Por los motivos argumentados, desde nuestro sector rechazamos abiertamente la obligación de utilización de teléfonos 800/900 para las actividades de atención al cliente y llamadas comerciales prospectivas.
- Disposición final tercera. Entrada en vigor y aplicabilidad.
Como ya se ha indicado en los análisis de los artículos 8 y 9, nuestro planteamiento es de
rechazo a las medidas incluidas en ambos, por el elevado impacto y desproporción.
Por el mismo motivo, rechazamos que el periodo de aplicación sea de 20 días ya que, aún en el caso de que se aprobasen ambos, sería materialmente imposible realizar la obligada adaptación sin trasladar un perjuicio mayúsculo a las empresas y profesionales de nuestro sector.
- PROPUESTA DE ENMIENDAS.
Se propone la eliminación de los artículos 8 y 9 de esta OM, por considerarse desproporcionados y de enorme afectación a la normal actividad de nuestro sector, tanto en la de atención al cliente como en la de campañas prospectivas.
Adicionalmente se propone la eliminación del plazo de adaptación de 20 días, incluida en la disposición final tercera.
Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 25 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
José Francisco Rodriíguez , Presidente AEERC Jose.Francisco.Rodriguez@aeerc.com, Contacto 630935073
Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando 100.000 empleos.
