Tras su aprobación en el Pleno del Congreso de los Diputados, el pasado 13 de noviembre, el Proyecto de Ley por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela ha sido remitido al Senado, dónde se prevé pueda ser también aprobado los próximos 2 y 3 de diciembre.
Durante meses, desde AEERC y CEX se propuso mejorar o paralizar esta norma, que introduce serios impactos en nuestro sector.
24 de noviembre de 2025
Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
Tras más de cuatro años desarrollando esta iniciativa, el próximo jueves 3 de diciembre se presentará en el Pleno del Senado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela (PDL SAC).
Previamente, el Congreso de los Diputados aprobó el texto por 179 votos a favor, 138 abstenciones (Grupo Popular) y 33 votos en contra (Vox), incluyendo varias de las demandas que históricamente se vienen reivindicando desde el sector, representado por AEERC y CEX.
Como es sabido, desde AEERC y CEX se ha trabajado intensamente durante todo este tiempo para introducir enmiendas y mejoras en la nueva norma, con diferente resultado, aunque siempre con buena acogida por parte de la mayoría de los Grupos Parlamentarios. De cara a la tramitación en el Senado, ambas asociaciones presentan 20 nuevas propuestas de enmienda, a fin intentar mejorar el texto en esta fase final de la tramitación.
Principales aportaciones de AEERC y CEX al texto.
- Administración General del Estado: se extiende la aplicación de la ley a la AGE, no sólo a las empresas.
- Consultas: exime a las consultas de resolución inmediata de la carga administrativa que obliga a las quejas, reclamaciones o incidencias (clave identificativa y justificante).
- Lenguas cooficiales: se aclara que se debe atender a los clientes en lenguas cooficiales sólo en las comunidades autónomas que las tengan, y siempre que lo solicite el cliente, y no con carácter general en toda España.
- Atención telefónica 95/3: se precisa que el 95% de atención en menos de 3 minutos se medirá en promedio.
- Incidencias masivas: permite notificar a los clientes mediante medios electrónicos, como los canales digitales, correo electrónico, página web, etc.
- Venta proactiva: permite realizar oferta comercial en el servicio de atención, siempre que el cliente lo solicite (antes se prohibía, en cualquier caso).
- Plazo de implantación 9 meses (AEERC/CEX habían solicitado 12, pero la redacción original era de 6 meses).
- Otros temas menores: precisión de personas de “edad avanzada” (mayor de 65 años); frecuencia “bienal” en lugar de “bianual” para las auditorías y evaluaciones de empresas de menor tamaño
Nuevas enmiendas presentadas por AEERC y CEX.
- Exposición de motivos: a pesar de que no introduce ninguna obligación y de los múltiples intentos de modificación por parte de AEERC y CEX, el preámbulo del PDL mantiene el evidente prejuicio del legislador en relación al “mal servicio que prestan las empresas” y a la “escasa formación y especialidad” de los operadores.
- Administración General del Estado: Se plantea que se refuerce la mención a la AGE en varios artículos de la Ley, ya que con la actual redacción entendemos que no le serán de aplicación las obligaciones que recoge para las empresas.
- Atención personalizada: Seguimos insistiendo en reducir el 95% (sugerimos un 90%) y que el promedio sea anual (a fin de flexibilizar lo más posible este parámetro).
- Numeración exclusiva: parece que existe la intención de obligar a que los Servicios de Atención y la actividad comercial tengan códigos de numeración específica y diferenciada entre sí. Esta obligación supondrá, de facto, dejar de utilizar numeraciones geográficas (las móviles ya habían sido prohibidas por la Orden Ministerial de Transición Ecológica, desde junio de este año). Solicitamos su eliminación del texto final.
- Plazo de resolución: solicitamos que sean 30 días hábiles (el texto recoge 15) para la resolución y 15 días hábiles para la resolución en casos relacionados con facturación y cobros indebidos (nueva obligación; el texto obliga a 5).
- Resolución ante incidencias: adicionalmente, solicitamos cambiar la expresión “respondidas en 2 horas” por “informadas en 2 horas”, debido a la inviable materialidad de la primera en el caso de incidencias masivas y saturación del servicio al cliente.
- Evaluación y Auditoría: volvemos a solicitar el desarrollo de una Norma UNE que evite la heterogeneidad de prácticas y la inseguridad jurídica.
- Permite la creación de nuevas Listas Robinson. Solicitamos la eliminación de este artículo o, en su defecto, que las potenciales “listas Robinson” unifiquen su información en una única base de datos, evitando a las empresas la multiplicidad de costes por tener que consultar varias listas.
AEERC y CEX en defensa del sector
Como venimos informando, el sector del Contact Center sufre un contexto de hiperregulación normativa, totalmente injustificado, que dificulta el normal funcionamiento de las empresas: Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, Ley de Telecomunicaciones, OM de prevención del fraude mediante llamadas telefónicas y SMS, Reglamento General de Contratación y Suministro del Sector Eléctrico.
Desde AEERC y CEX se continuará aportando valor a sus asociados y a la industria en general, trabajando en defensa de los intereses del sector, así como informando puntualmente de cualquier avance o novedad. En este sentido, se invita a las empresas a dirigirse a las Asociaciones informando de cualquier incidencia que detecten, como pudieran ser bloqueos en el normal funcionamiento de sus servicios.
Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 25 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
Contacto 630935073
Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando más de 125.000 empleos.
