El boom vivido a principios de este año con la IA parece que ya no es tal y poco a poco se comienza a sosegar el ambiente, al menos en lo referente al ámbito del contact center, donde, en un momento dado, todo se jugaba a la misma carta, la de la IA para hacer frente a los retos futuros y presentes. Hoy las empresas han comprendido que, efectivamente, a estos retos futuros y presentes, se les podría hacer frente trabajando en áreas concretas, probando su aplicación en casos de uso que dieran respuesta a necesidades específicas. Algunos de estos retos futuros se abordaron en el encuentro celebrado este martes por Foundever en su hub de Madrid, en colaboración con la AEERC, bajo el título: IA en CX: una nueva era de experiencia del cliente.
En este encuentro, que fue moderado por el presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, participaron Manuel Solé, Head of Customer Service and Telesales de Iberdrola; Lourdes García, directora de Transformación de Canales de AC de Banc Sabadell, y Bruno Soares, Director Continuous Improvement for Global Strategic Accounts de Foundever. Estos expertos coincidieron en remarcar que los retos futuros de la CX pasan por una unión sin fisuras entre los bots digitales y el trabajo de los agentes humanos.
Hablando de aplicaciones concretas
En esta línea, Manuel Solé compartió con los asistentes datos sobre esta convivencia entre mundo digital y físico. En la aplicación de la IA, uno de los éxitos más destacados implantados hasta ahora en Iberdrola ha sido el de su aplicación en el área de recobros. Aquí el deudor recibe las condiciones de pago a través de un enlace que solo puede ver él y elige la que más se adapte a sus posibilidades, sin que nadie intervenga. Si bien, un agente humano tiene acceso al seguimiento del proceso por detrás, lo que hace que este sea transparente tanto para el cliente como para el agente.
Lo cierto es que en Iberdrola han implantado ya diferentes bots transaccionales para distintas funciones y los datos reflejan que en el 27% de los casos los clientes elijen la atención mediante un asistente virtual, aunque siempre es posible la opción de que atienda un agente humano. «Esto nos indica que los clientes están abiertos a la atención mediante IA, lo que supone un cambio de tendencia clarísimo. Además, vemos que la tecnología satisface sus necesidades, ya que el 64% de esos clientes no realiza un contacto posterior, lo que muestra que el nivel de resolución es muy positivo y que vamos a convivir con las dos opciones”, señalaba Manuel Solé. «Debemos acostumbrarnos a hablar de agentes humanos y asistentes virtuales indiferentemente«, recalcaba Solé.
Todo este trabajo en el que se está aplicando la IA se ha realizado en chatbots y se quiere llevar a voicebots para integrarlo en canales de amplia implantación entre los consumidores como WhastApp.
Por su parte, Lourdes García ha expuesto cómo Banc Sabadell trabaja para integrar la IA en sus procesos y dar soporte a sus agentes: “Para nosotros es fundamental conocer al cliente para segmentar y la IA nos lo pone cada vez más fácil«, ha señalado. Con esta ayuda, el agente puede saber quién es el cliente y guiarle según su tipología, algo que consigue humanizar la banca y hacerla más cercana. Y este es otro de los retos futuros y presentes que tiene la banca por delante.
En la misma línea, Bruno Soares ha recalcado que la atención al cliente es un negocio de personas para personas. «El factor humano es crucial, pero su labor hoy en día está centrada en las actividades que aportan mayor valor. Es necesario un cambio de cultura en la empresa para eliminar el miedo de que la IA nos va a quitar el trabajo. También capacitar a los profesionales, generando una infraestructura sólida en materia de nuevas tecnologías”, ha comentado en un momento de su intervención.
Por otro lado, Solé, hablando de los retos y tendencias en la adopción de las nuevas tecnologías, ha destacado que, el uso de la IA debe ser transparente y sencillo. «Es un apoyo en la experiencia de cliente, nunca un obstáculo, y por eso hay que adaptarse a cada situación para ofrecer la mejor atención, por el canal más adecuado y de la mejor manera. También es clave la ciberseguridad en todo el proceso, sobre todo en el mundo transaccional”, ha especificado.
Sobre la gestión de los datos, los expertos afirmaban que la IA abre un mundo de posibilidades a la hora de conocer mejor a los clientes. En palabras de Bruno Soares, “las nuevas tecnologías permiten recopilar una enorme cantidad de datos de los clientes que gracias a la IA son interpretados de forma rápida y eficaz y nos permiten conocer mejor a los clientes”. En este punto, Lourdes añadía que, “lo más importante es la ética al utilizar la IA y la transparencia con los clientes. Informarles sobre qué datos vamos a recopilar y para qué se van a utilizar, siguiendo el cumplimiento normativo para controlar su impacto”.
El trabajo de Foundever para hacer frente a retos futuros y presentes
En este encuentro también estuvieron presentes Gema Marín, VP Operations & Country Leader en España para Foundever, que presentó y cerró el evento, y Benedita Mirando, directora general de la Región Multilingüe de la multinacional. La directiva remarcó la importancia que tendrá la aplicación de la IA para el servicio de la atención al cliente en todos los idiomas. Recordó que este no es uno de los retos futuros, porque ya es un servicio que presta la compañía para alguno de sus clientes. Sin embargo, sí reconoció que el reto está aún en esa parte cultural de cada país que forma su idiosincrasia propia, algo que tal vez esté resuelto en unos 5 o 10 años.
El trabajo que Foundever viene realizando en todo este tiempo acompañando a sus clientes en esta aplicación de la IA para abordar retos futuros y presentes, quedaba clara ya en una de las primeras intervenciones de Bruno Soares, cuando apuntaba que, trabajan mano a mano con sus clientes para automatizar tareas mediante la implementación de la IA y aprovechar las ventajas de estas tecnologías. «En Foundever acompañamos a las empresas en la adopción de la IA y generamos valor añadido con esta tecnología, ayudándoles con nuestro expertise”. Además, Soares añadía que “gracias a la IA, mientras que hace unos años solo podíamos llegar a un 2% de las solicitudes de atención, hoy en día cubrimos el 100% de las interacciones desde un punto de vista de monitorización de calidad. Nos da la capacidad de automatizar y, en consecuencia, aumentar la productividad«, señalaba.
Fuente: relacioncliente.es
