En el 2000 nace la Asociación bajo el nombre AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), denominación que se modificó por la actual denominación en 2012, como una organización sin ánimo de lucro cuyo objetivo era profesionalizar la actividad de los Centros de Atención no presencial en España, y durante estos 25 años, nos ha acompañado un testigo de excepción, que siempre ha prestado su máxima colaboración y apoyo a la asociación AEERC y al sector, y estoy hablando de Laurent Etcheverry , al que todos seguramente conocéis, por la revista Relación Cliente, y por el evento Expo Relación Cliente. Laurent es otro de los profesionales que, durante todos estos años, ha tenido una visión privilegiada de cómo ha evolucionado la asociación.
– José Francisco Rodríguez:
En primer lugar, quiero agradecerte en nombre de todo el sector, vuestro apoyo y compromiso, con las empresas y profesionales del sector y preguntarte ¿Cómo recuerdas nuestro sector allá por el año 2000?
– Laurent Etcheverry:
Son muchos años y estoy convencido que muchos sectores podrán decir algo similar a lo que voy a comentar, pero la transformación que ha conocido esta actividad en estos años ha sido radical. El sector ha adquirido una importancia en las empresas que no tenía, ni de lejos, en el pasado. Estamos hoy en el corazón de las actividades de muchas compañías. Escuchar, entender al cliente, facilitarle las cosas, atenderle de forma rápida y eficiente es hoy una prioridad para las empresas y el contact center está en el centro de esta inquietud.
– José Francisco Rodríguez:
En aquellos primeros años, se produjo un verdadero boom del sector de Call Center en España; de hecho, recuerdo aquellos primeros congresos de IFAES en los que el sector se estaba posicionando como clave para las empresas ¿Cuál es a tu juicio la principal razón de aquel impulso y como contribuyó a las empresas españolas?
– Laurent Etcheverry:
Más que un boom puntual ha sido una toma de conciencia general. Es cierto que el desarrollo de internet y la consolidación de la relación a distancia a finales de los 90 y principio de los 2000 ha permitido también un fuerte crecimiento del sector. De repente el consumidor ya no necesita una referencia física para comprar o interrelacionarse, lo hace a distancia, gana en velocidad y comodidad.
– José Francisco Rodríguez:
Sin duda, durante estos 25 años, han sido muchas las tendencias que han afectado a nuestro sector ¿Cuáles crees que son los 3 cambios más importantes y que han marcado los cambios más importantes para el sector?
– Laurent Etcheverry:
El desarrollo tecnológico vivido. Sin centrarme en una tecnología en particular sino en todas en general. La aparición e integración de tecnología ha sido vertiginoso y las empresas han sabido adaptarse e integrarlas.
El cambio de mentalidad de los consumidores que comentaba anteriormente. Esta capacidad que hemos adquirido todos de comprar, vender, pedir información, relacionarnos… de manera digital. El mejor ejemplo lo tenemos con el formidable desarrollo de la banca digital.
La profesionalización del sector. No todos van a ser inputs externos, creo que el sector lo hizo bien y que las empresas han encontrado partners de calidad para delegar un tema tan importante como es la relación con sus clientes o potenciales compradores.
– José Francisco Rodríguez:
Laurent, no puedo dejar de preguntarte por el evento ExpoRC y que ha significado para vosotros la participación desde el inicio de la asociación AEERC.
– Laurent Etcheverry:
Siempre quisimos hacer el evento del sector y contar con el máximo número de players del mercado. Por supuesto con las marcas comerciales que sostienen el evento, pero también con los actores y asociaciones que forman parte de este mundo de la relación cliente. A veces los intereses divergen pero con la AEERC siempre hubo muy buena relación y conexión.
– José Francisco Rodríguez:
Desde la fundación de la AEERC, para la asociación todo lo relacionado con la mejora, la transformación siempre ha tenido un peso muy relevante. Por eso los premios Excelencia han sido para nosotros siempre referente, y, además, puede añadir que estoy muy satisfecho de la colaboración que tenemos con vosotros, en el patrocinio de estos premios. ¿Qué os ha impulsado desde IFAES a apoyar estos premios tan prestigiosos en el sector, durante todos estos años?
– Laurent Etcheverry:
Una entrega de premios es un complemento natural a un evento sectorial. Por eso lo planteamos desde un inicio. Aunque ver que estamos en esta 25 edición de los premios da un poco de vértigo. La organización conjunta con la AEERC, Izo System y nosotros creo que es la mejor garantía de calidad e imparcialidad.
– José Francisco Rodríguez:
¿Cuál ha sido a tu juicio el punto más disruptivo que hemos tenido en el sector en estos años y porque?
– Laurent Etcheverry:
Ahora mismo sería lógico y natural decir la IA ya que se espera cambios como nunca antes. Pero, mirando al pasado reciente, te diría que el cloud y el análisis de datos. El cloud porque ha dado mucha independencia y versatilidad a los contact center y el análisis de datos porque es la base de muchas decisiones y gestiones que se hacen en un contact center.
– José Francisco Rodríguez:
¿Cómo has visto la evolución de nuestra asociación especialmente en estos últimos años?
– Laurent Etcheverry:
La verdad es que nunca os he visto tan dinámicos y presentes como en los últimos años. Estáis animando a esta actividad con un montón de iniciativas así que enhorabuena a todos. El tejido asociativo no suele ser muy desarrollado en España, pero habéis conseguido que vuestra asociación se vea como un punto de referencia en el sector.
-José Francisco Rodríguez:
No quiero finalizar esta entrevista sin preguntarte dos o tres argumentos, por los que animarías a las empresas a asociarse
– Laurent Etcheverry:
los cambios en este sector son tremendos, la velocidad es alta y no existe mejor manera de mantenerse al día que intercambiar, mirar lo que hacen otros, sacar lo bueno, lo malo y lo regular. Ninguna empresa es similar a la otra, ninguna operación tampoco, pero todas se parecen y buscan la misma finalidad. Cooperar, intercambiar, consultar es la mejor forma para acertar o por lo menos para no equivocarse tanto. Que mejor foro que una asociación de profesionales para eso. Directivos que cada día se levantan con la misma finalidad que la tuya.
Muchas gracias por tu tiempo y felicitarte por esta nueva edición de ExpoRC que se va a celebrar en pocos días.
