El interés que despierta la Inteligencia Artificial y su impacto en la mejora y optimización de los servicios de atención al cliente quedó ayer claro en el webinar que ha celebrado la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) con Inicia Soluciones y Neovantas.
Durante la presentación, que contó con más de 100 inscritos, vimos cómo la última tecnología en sistemas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), como es la herramienta Inicia Analytics, permite extraer y analizar la información relevante de cada interacción del contact center con los clientes y convertirlos en información estructurada y útil para la toma de decisiones. Por su parte, Neovantas mostró cómo gracias al análisis de la información desde una perspectiva conductual (incorporando los factores psicológicos, sociales o cognitivos) se puede llegar a identificar las palancas que definen las decisiones del cliente.
El resultado de esta combinación de tecnología de analítica conversacional y economía conductual permite adaptar los argumentarios de los agentes de forma que se personalicen para cada perfil de cliente y conseguir mejoras notables en diferentes métricas de negocio como ventas o fidelización.
Durante la sesión, se mostró un caso real de cómo adaptar los scripts a la particularidad de cada consumidor en las llamadas de solicitud de baja logró reducir el churn e incrementar la retención de clientes en más de un 10%
La minería de datos se ha convertido ya en un elemento fundamental para la eficiencia de los contact center y la mejora en la toma de decisiones de negocio, ya que permite también descubrir tendencias, generar informes para compartir análisis, hacer seguimiento del rendimiento mediante métricas y valores de referencia, disponer de análisis descriptivos para entender qué ocurrió, realizar consultas específicas para extraer respuestas o un análisis estadístico para profundizar en los datos.
