El pasado 16 de octubre tuvo lugar en el Ágora de ESIC un encuentro muy especial e inspirador. Tres antiguos alumnos del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente tuvieron la ocasión de exponer proyectos que han desarrollado en sus organizaciones, a partir del conocimiento y visión adquiridos en el Programa Superior.
La sesión fue iniciada por Enrique Benayas, Chief Innovation Officer & Director ESIC Corporate Education y Mª.Luisa Merino, Gerente de la AEERC, quienes dieron la bienvenida y centraron claves de aportación en nuestro sector.
A continuación, Angel Vázquez García, Director del Programa Superior y Socio director en DOOBOT.AI, expuso conclusiones cuantitativas obtenidas por IA que evidencian cómo los contenidos de la Revista Relación Cliente han girado hacia temáticas relacionadas con la automatización. Trasladó también datos obtenidos en su tesis doctoral sobre el estado de implantación de chatbots en España, y centró la creatividad y el pragmatismo como claves de innovación, a través de un caso real de gestión en ONO, exponiendo finalmente el recorrido del nuevo Programa Superior, que incluye importantes novedades y mejoras.
Nuria Vallejo, Directora del Call Center de COFARES relató cómo empleando RPA e IA han automatizado ciertas fases de su operación, optimizando tiempos y experiencia de cliente. Nacho Santaballa, Country Sales Manager de SECURITAS DIRECT, nos trasladó cómo han ayudado a los equipos comerciales en su motivación y coaching. Rocío Torres, Directora del Centro de Madrid en Fundación INTEGRALIA DKV recorrió cómo empleando analítica de dimensionamiento han conseguido optimizar la polivalencia en equipos contact center.
Finalmente en una mesa redonda, Gregorio Pantoja, Director Digital Sales & Service en BANCO SANTANDER, Fernando de Santos, Director de Operaciones en IBERCAJA CONNECT y Borja Aranda, Gerente de Primera Línea en IRIS GLOBAL, contrataron con Angel Vázquez los principales retos de nuestra actividad, y compartieron la experiencia que ha supuesto para sus organizaciones el paso por el Programa Superior de numerosos alumnos de sus respectivas organizaciones.
