Al hablar de Tendencias de contact center hay que empezar diciendo que los contact centers, tradicionalmente considerados como centros de llamadas, han evolucionado para convertirse en piezas estratégicas en la relación con los clientes de todas las organizaciones. La forma en que las empresas interactúan con sus clientes está atravesando una transformación radical, impulsada por una velocidad de innovación tecnológica sin precedentes y un cambio cultural en las expectativas de los consumidores.
Omnicanalidad y personalización
La integración de múltiples canales de comunicación -como el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería- permite a las empresas ofrecer una experiencia más fluida y coherente. En este sentido, la personalización también se ha vuelto fundamental, ya que los consumidores esperan que las empresas reconozcan sus necesidades y preferencias individuales. En el nuevo escenario, además, coexisten nativos e inmigrantes digitales, por lo que es clave combinar en la atención a los clientes todo el potencial de la tecnología con lo que nos hace más humanos: la empatía.
Mejor experiencia de clientes y agentes
Por otro lado, deben conjugarse diversos objetivos como la inversión en soluciones tecnológicas innovadoras en busca de la excelencia operativa y la optimización de recursos, y el cumplimiento de una estricta disciplina presupuestaria. Y todo ello debe hacerse sin perder de vista el objetivo primordial de satisfacer al cliente, conseguir que quede encantado en cada interacción. Es clave, por tanto, contar con un equipo motivado, con una buena experiencia de empleado, Y, para ello, resulta esencial proporcionarle las herramientas necesarias y crear un entorno de trabajo adecuado en el contact center.
La transformación de los contact centers, por tanto, no solo se centra en mejorar la experiencia del cliente, sino también en optimizar la de los empleados del servicio de atención. Estos profesionales desempeñan un papel crucial en la construcción de relaciones duraderas con los clientes. La creciente complejidad de las tecnologías y la demanda de respuestas rápidas y personalizadas requiere que los agentes estén equipados con las herramientas y conocimientos adecuados. Una experiencia positiva para los agentes se traduce en mayor satisfacción laboral, menor rotación de personal y, en última instancia, en una mejor atención al cliente.
IA aplicada al entorno del contact center
En este contexto la inteligencia artificial juega un papel clave porque está impulsando herramientas y capacidades que se están convirtiendo en indispensables para cualquier servicio de atención al cliente. Los asistentes virtuales, por ejemplo, cobran cada vez más relevancia al resolver consultas comunes y liberar a los agentes humanos para que se concentren en tareas más complejas.
Experiencia de cliente y personalización, transformación digital y nuevos canales, inteligencia artificial y automatización en el servicio al cliente son algunos de los temas que aparecen como desafíos del sector en la última edición del informe anual Observatorio Tendencias del Contact Center.. José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, presentó las conclusiones del mismo el pasado 10 de octubre en el evento “Tendencias de contact center” que Telefónica Empresas celebra cada año para clientes, junto a sus socios Genesys, Abai y Veridas en esta ocasión.
En la jornada, que condujo Belén Espejo, responsable de Contact Center y Asistentes Virtuales en Telefónica, se mostró a través de las distintas ponencias, demos y mesas redondas cómo las nuevas tendencias tecnológicas en contact centers no solo pueden mejorar la experiencia del cliente, sino también la de los agentes y supervisores, al optimizar su entorno de trabajo a la vez que incrementan la eficiencia operativa e impulsan una cultura de la colaboración, todo lo cual contribuye a una ventaja competitiva.
Bruno Lago Prieto, del equipo de Desarrollo de Negocio de Contact Center y Asistentes Virtuales en Telefónica, presentó, de la mano de Veridas y Abai, un caso de uso innovador que transforma la interacción entre empresas y clientes y permite ofrecer una atención remota diferenciada mediante la combinación de dos aplicaciones de la IA: la biometría, que incrementa la seguridad y la agilidad, y los avatares, que dotan al servicio de la marca de una personalidad única.
Centros de atención en la nube
Genesys, por su parte, presentó la solución Agent Copilot, un servicio de Genesys Cloud que asiste en tiempo real con IA a los agentes para mejorar los KPI y las métricas clave, tanto en el rendimiento del contact center como en la satisfacción del cliente y del agente.
Telefónica es actualmente Partner Elite -en una mesa redonda se mostró cómo ha ayudado a que compañías como Iberdrola, Grupo VETA y VECI migren con éxito a Genesys Cloud sus soluciones de contact center.- y cuenta con un equipo de profesionales certificados en Genesys y altamente cualificados, que realmente marcan la diferencia. Además, está comprometida con el desarrollo de soluciones propias de valor añadido que complementan las capacidades estándar de la plataforma Genesys Cloud, como un innovador módulo de informes personalizados.
En definitiva, la propuesta de valor de Telefónica Empresas en torno al contact center busca ofrecer la mejor experiencia tanto para los clientes como para los empleados en sus centros de atención, a través de la colaboración e innovación con los principales fabricantes del mercado, como Genesys, Wehumans (Abai company) y Veridas, a los que aporta sus capacidades diferenciales.
Negocio y tecnología, alineados
Con más de 25 años de experiencia en el ámbito de los contact centers, Telefónica es un referente en el sector en España. No solo comercializa soluciones para ellos sino que también la utiliza y cuenta con uno de los más avanzados de nuestro país; el servicio de atención al cliente de Movistar. Fernando Soto, director de Estrategia Cliente en Telefónica, compartió durante el encuentro algunas de las mejores prácticas de la compañía y destacó cómo la mejora de la experiencia del cliente actúa como motor de crecimiento para el negocio.
Fuente: telefonicaempresas.es
