Vivimos una era marcada por la aceleración de la inteligencia artificial. Su impacto en los negocios es innegable y alcanza de lleno al sector del contact center y la atención al cliente. Cada día surgen nuevas herramientas de automatización capaces de procesar datos estructurados a una velocidad y con una precisión que, hasta hace poco, parecían ciencia ficción. Chatbots, asistentes virtuales, analítica predictiva… Todo apunta a que aquello que pueda medirse y estandarizarse terminará siendo ejecutado por algoritmos, no por personas.
En este contexto, directivos y profesionales del sector se enfrentan a una pregunta crucial: ¿qué tareas seguirán necesitando intervención humana en los próximos años?
Responderla no es un simple ejercicio teórico. Implica redefinir perfiles, invertir en formación, adaptar modelos operativos y, sobre todo, comprender qué valor diferencial aportan los equipos humanos cuando la tecnología se encarga de lo repetitivo.
El contact center siempre ha sido un terreno fértil para la estandarización de procesos. Medimos tiempos de respuesta, resoluciones en el primer contacto, niveles de satisfacción del cliente, costes por interacción… Esta naturaleza cuantificable hace que gran parte de las tareas rutinarias y repetitivas sean candidatas perfectas para la IA. Hoy en día, muchas empresas ya confían en bots conversacionales para gestionar consultas frecuentes, en herramientas de análisis de sentimiento para evaluar interacciones en tiempo real o en sistemas de RPA para automatizar tareas administrativas de back-office.
Pero, paradójicamente, mientras más avanzan estas soluciones, más claro se vuelve que hay un límite que la inteligencia artificial aún no puede traspasar: la gestión de lo incierto, lo ambiguo y lo imprevisible.
Aquí es donde entra en juego un concepto económico tan fascinante como útil para entender el futuro del trabajo: la Incertidumbre Knightiana, formulada por Frank Knight a principios del siglo XX. Knight diferenciaba entre riesgo e incertidumbre. El riesgo es cuantificable y, por tanto, asegurable: podemos asignarle una probabilidad y diseñar estrategias para mitigarlo. La incertidumbre, en cambio, escapa a las métricas porque se refiere a lo que no podemos conocer ni anticipar con precisión.
Trasladado al mundo del Contact Center, esto significa que todas aquellas interacciones que se desarrollan en un contexto incierto —donde entran en juego la empatía, la interpretación de matices, la capacidad de improvisar soluciones o de gestionar conflictos únicos— seguirán requiriendo talento humano. Porque ningún modelo de lenguaje, por muy avanzado que sea, puede reemplazar el juicio humano frente a lo imprevisto.
Cómo abordar la incertidumbre: la metodología Effectuation
Entender esta frontera entre riesgo e incertidumbre es solo el primer paso. El siguiente es aprender a gestionarla. Aquí destaca la aportación de Saras Sarasvathy, profesora de la Universidad de Virginia, quien estudió cómo piensan los emprendedores cuando operan en contextos de alta incertidumbre. Fruto de su investigación, Sarasvathy formuló la teoría del Effectuation, que se apoya en cinco principios clave:
- Pájaro en mano: comenzar con lo que se tiene y aprovechar al máximo los recursos disponibles.
- Enfoque en la pérdida aceptable: definir de antemano lo que se está dispuesto a perder y actuar dentro de esos límites.
- Edredón loco: tejer redes de alianzas y colaboración diversas para ampliar capacidades y reducir vulnerabilidades.
- Limonada: transformar imprevistos y problemas en oportunidades de innovación.
- Piloto en el avión: centrarse en lo que está bajo nuestro control directo, sin obsesionarse por lo que no podemos prever.
Estos principios ofrecen una hoja de ruta práctica para directivos del Contact Center que quieren hacer de la incertidumbre una palanca de valor en lugar de un obstáculo.
Traduciendo el Effectuation al día a día del contact center
Llevar el Effectuation a la operativa diaria implica acciones muy concretas:
- Optimizar recursos existentes, apostando por equipos multiskill y plataformas tecnológicas que permitan una atención omnicanal y flexible.
- Diseñar procesos centrados en minimizar pérdidas, como fugas de SLA, NPS o FCR. Esto exige una monitorización continua y ajustes rápidos.
- Fomentar la colaboración interna, generando alianzas entre Operaciones, TI, Marketing y Producto para compartir conocimiento y anticipar necesidades del cliente.
- Convertir la crisis en motor de mejora, reforzando la mentalidad de aprendizaje continuo y resiliencia del equipo.
- Fortalecer los factores bajo control, como la motivación de los agentes, la calidad de los scripts, la personalización de la experiencia o la agilidad para resolver casos complejos.
Reflexión final: diseñar operaciones humanas para lo no automatizable
El contact center del futuro será, sin duda, híbrido: un espacio donde la automatización y la intervención humana convivan y se potencien mutuamente. Para los líderes del sector, el desafío es claro: distinguir entre lo que se puede automatizar —y hacerlo con eficiencia— y lo que seguirá requiriendo juicio, empatía y creatividad humana.
El contact center del futuro será, sin duda, híbrido: un espacio donde la automatización y la intervención humana convivan y se potencien mutuamente
Comprender la diferencia entre riesgo e incertidumbre no es solo un ejercicio académico; es una ventaja competitiva. A medida que la IA avance, la capacidad de un equipo para navegar la incertidumbre Knightiana será uno de los grandes diferenciadores de la experiencia de cliente y, por extensión, de la rentabilidad y sostenibilidad del negocio.
Contar con la mirada de expertos y consultores especializados en las operaciones será clave para liderar este proceso con éxito, asegurando que la tecnología y las personas sumen, y que la gestión de la incertidumbre se convierta en un verdadero motor de resiliencia, innovación y valor añadido para cada organización.
Xavi Vidal, CEO de ADI Consulting
Fuente: redestelecom.es
