Propuestas del sector Contact Center España ante un posible adelanto electoral

Fecha: 10 de septiembre de 2025

La Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), en representación de un sector que es motor de empleo, innovación y competitividad, presenta este documento de propuestas con el objetivo de influir en los programas de los partidos políticos. En un contexto de posible adelanto electoral, consideramos crucial establecer un diálogo constructivo para crear un marco normativo que equilibre la protección al consumidor con la seguridad jurídica y la viabilidad económica de las empresas.

Nuestro sector, que abarca la atención al cliente, los contact centers y la experiencia de cliente, genera miles de empleos y contribuye de manera significativa a la economía nacional. Las propuestas que aquí presentamos no solo buscan el beneficio del sector, sino que están orientadas a consolidar la posición de España como un hub internacional de servicios de alta calidad, impulsando la transformación digital y garantizando un entorno laboral estable y productivo.

Ejes de Propuestas Específicas:

Eje I: Propuesta para una Regulación Coherente en el Ámbito de la Atención al Cliente

La reciente evolución legislativa en materia de consumo, si bien persigue la legítima protección del consumidor, debe ser implementada con cautela para no comprometer la viabilidad y competitividad de las empresas. Proponemos una reflexión estratégica sobre la tramitación actual y futura de las normativas.

Por lo que solicitamos la retirada del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Este proyecto, que busca modificar la vigente de protección a los consumidores (Ley 4/2022, de 25 de febrero, Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica), introduce una serie de obligaciones específicas relativas a los tiempos de espera, la gratuidad de los servicios, la accesibilidad y la lucha contra el fraude y la suplantación. Aunque sus objetivos son loables, consideramos que su naturaleza fragmentada y específica podría generar duplicidades y complejidades regulatorias innecesarias.

En lugar de crear una nueva ley que aumente la ya densa legislación, nuestra propuesta se centra en la integración de estos criterios de calidad y accesibilidad directamente en la Ley de Consumo existente. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es el marco adecuado para incorporar los avances tecnológicos en la atención al cliente, garantizando la protección de los derechos de los consumidores de una manera unificada y coherente.

Esta aproximación no solo evitaría la proliferación de normas, sino que también facilitaría su aplicación por parte de las empresas y su comprensión por parte de los ciudadanos, fortaleciendo así el ecosistema de consumo de manera eficiente y sostenible.

E igualmente para la Revisión de la Orden Ministerial sobre Fraude en las Comunicaciones, que tiene como objetivo combatir el fraude, totalmente legítimo. Sin embargo, su implementación ha generado una carga significativa para las empresas.

Proponemos revisar esta orden ministerial para asegurar que sus criterios no solo sean efectivos contra las prácticas fraudulentas, sino que también sean viables para las empresas que operan de manera legal. Esta revisión debe tener en cuenta la evolución tecnológica y las formas de comunicación actuales, buscando un equilibrio entre la seguridad del consumidor y la operatividad de los negocios.

2.    AEPD (Agencia Española de Protección de Datos)

La AEPD es un organismo público independiente que se encarga de velar por el cumplimiento de la normativa de protección de datos en España. Su papel es crucial en la gestión de las listas de exclusión publicitaria, como la Lista Robinson.

El problema que se plantea es la confusión generada por la existencia de múltiples sistemas de exclusión (ahora la nueva lista stop publicidad) y la falta de claridad en la distinción entre el derecho de oposición (no quiero que me llamen más) y el derecho de revocación del consentimiento (retiro el permiso que te di para que me llamaras).

La propuesta de la AEERC para la AEPD y otros actores relevantes es:

• Crear un único sistema de referencia para la gestión de las listas de exclusión, lo que simplificaría el proceso tanto para los consumidores como para las La reciente aprobación de la “lista stop publicidad” por la AEPD, que busca complementar las listas de exclusión como la Lista Robinson, ha generado un nuevo nivel de complejidad y costes. La existencia de múltiples sistemas de exclusión obliga a las empresas a gestionar bases de datos fragmentadas, lo que a menudo lleva a errores involuntarios y sanciones. En vez de sumar una nueva lista, la AEPD debería fortalecer la Lista Robinson como un único sistema de referencia. Esta simplificación proporcionaría seguridad jurídica, reduciría drásticamente los costes de gestión para las empresas y garantizaría una protección más efectiva y coherente para los consumidores.

• Clarificar las diferencias entre los derechos de oposición y de revocación para garantizar la seguridad jurídica y el cumplimiento efectivo de la normativa.

Eje II: Laboral y Formación: Absentismo

Propuesta: Adaptar la legislación laboral a la realidad del sector de Contact Center y experiencia de cliente para combatir las altas tasas de absentismo existentes en el sector 14,12%.

Propuestas:

1. Flexibilidad laboral: Fomentar modelos de trabajo híbrido y remoto que se adapten a la naturaleza de la actividad.
2. Formación y Reconocimiento Profesional. El trabajo monótono y la falta de perspectivas de crecimiento pueden ser causas directas de desmotivación. Solicitamos el apoyo a programas de formación continua subvencionados para que los agentes puedan adquirir nuevas habilidades digitales (IA, RPA, Automatización,Big Data, etc.) y de gestión, permitiéndoles asumir tareas de mayor valor y complejidad; así como habilidades blandas (gestión de emociones, resolución de problemas). Esto no solo eleva su cualificación profesional, sino que también aumenta su satisfacción laboral, reduciendo el burnout (agotamiento profesional) y, por ende, el absentismo.
3. Creación de un Certificado Profesional Oficial y de Formación Profesional: Colaborar con el Ministerio de Educación y Formación Profesional para la creación de una certificación profesional de agente de experiencia de cliente. Esto elevaría la percepción del rol, validaría las habilidades adquiridas y ofrecería un claro camino de progresión profesional, más allá del puesto de agente.
4. Crear la codificación necesaria para poder incorporar los datos de niveles de absentismo en los Observatorios oficiales.
5. Crear Observatorio sectorial con la participación de las Asociaciones.
6. Recuperar y reforzar los procesos de seguimiento de las bajas, con la participación más activa de las Mutuas.

Por otro lado proponemos la reducción del IMV (Ingreso Mínimo Vital); la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal (AIReF) ha publicado su cuarto informe sobre el Ingreso Mínimo Vital (IMV), analizando por primera vez su efecto en el empleo. El estudio revela que el IMV reduce la probabilidad de trabajar en un 12% y disminuye los días trabajados en un 11%.

Este efecto persiste a pesar del incentivo al empleo introducido en 2023, evidenciando la baja eficacia de este mecanismo. La mayoría de los beneficiarios (90%) perciben la ayuda por más de un año, lo que plantea dudas sobre la transición al mercado laboral.

Aunque se han logrado avances en la tramitación, el informe señala problemas estructurales persistentes. Por ejemplo, el 55% de las personas elegibles no solicitan la ayuda (fenómeno conocido como “non take-up”), una cifra que aumenta al 72% para el complemento de ayuda a la infancia.

Para solucionar esto, la AIReF propone reformular completamente el incentivo al empleo, agilizar la concesión automática de la prestación, y reforzar las campañas de información y acompañamiento. El objetivo es mejorar la efectividad del IMV como herramienta para combatir la pobreza.

Eje III: Innovación y Tecnología

Propuesta: Promover la adopción de tecnologías de vanguardia para mejorar la eficiencia y la experiencia de cliente.

1.    Fomento de la IA y el Marco Ético

Más allá de pedir una regulación genérica, se pueden proponer mecanismos activos para promover un uso de la Inteligencia Artificial que genere confianza y valor.

• Sello de Calidad y Uso Ético de la IA: Establecer, en colaboración con la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), un sello de certificación para las empresas del sector que demuestren transparencia en el uso de la Los criterios incluirían la obligación de informar al cliente cuando interactúa con un bot, la garantía del derecho a ser transferido a un agente humano y el cumplimiento de protocolos de protección de datos reforzados.
• Mesa de Diálogo sobre IA y Empleo: Crear un espacio de diálogo permanente entre la administración, sindicatos y representantes del sector para gestionar de forma proactiva el impacto de la IA en el El objetivo sería identificar los perfiles laborales en riesgo y diseñar programas de reconversión profesional subvencionados, asegurando que la tecnología sea una herramienta para el crecimiento y no para la destrucción de puestos de trabajo.

2.    Digitalización y Automatización

Para acelerar la transformación digital del sector, se necesitan programas de financiación con objetivos muy claros.

• Programa “Kit de Automatización para CX”: Lanzar un programa de subvenciones similar al “Kit Digital” del gobierno, pero enfocado específicamente en la automatización de la atención al cliente. Las ayudas se destinarían a la adquisición de herramientas de Automatización de Procesos Robóticos (RPA), bots conversacionales y sistemas de enrutamiento inteligente de llamadas, permitiendo a las empresas liberar a los agentes de tareas repetitivas para que se centren en interacciones de mayor valor añadido.
• Subvenciones para Formación en Digitalización: Vincular la recepción de ayudas a la transformación digital con la obligación de destinar una parte de los fondos a la formación del personal en el manejo de las nuevas Esto garantizaría que la inversión en tecnología vaya acompañada de una inversión en el talento.

3.    Ciberseguridad

En un sector que maneja grandes volúmenes de datos de clientes, la ciberseguridad debe ser una prioridad estratégica.

• Plan Nacional de Ciberdefensa del Sector: Impulsar un plan específico, en colaboración con el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), para proporcionar auditorías de seguridad subvencionadas a las empresas. El plan incluiría la formación especializada para los empleados en detección de amenazas y la creación de una plataforma sectorial para el intercambio de alertas y la detección temprana de ataques.

• Deducciones por Inversión en Ciberseguridad: Establecer una deducción fiscal especial para las empresas que inviertan en tecnologías de ciberseguridad, como sistemas de autenticación biométrica de voz, encriptación de datos de las comunicaciones y herramientas de prevención de fraude.

4.    Creación de un “Sandbox Regulatorio”

Esta es una propuesta muy innovadora que permitiría al sector y a las autoridades trabajar juntos para diseñar el futuro de la regulación.

Laboratorio de Innovación Regulatoria: Sugerir la creación de un espacio controlado, o sandbox, donde algunas empresas puedan probar, de forma temporal y bajo la supervisión de la administración, nuevas tecnologías (como IA conversacional avanzada) o modelos de negocio, sin la rigidez de la normativa vigente. Esto permitiría a los reguladores entender el impacto real de las innovaciones antes de redactar leyes que podrían frenar el progreso.

Aplicación en el sector de Experiencia de Cliente (CX)

En el sector de los contact centers, un sandbox regulatorio sería muy valioso para probar tecnologías como:

• IA conversacional avanzada: Evaluar su capacidad para resolver consultas complejas sin la intervención humana, y medir la satisfacción y los niveles de frustración de los clientes.
• Nuevos canales de comunicación: Probar la validez legal y la seguridad de usar aplicaciones de mensajería instantánea para transacciones financieras o gestiones sensibles.
• Sistemas de biometría de voz: Validar la seguridad y fiabilidad de los sistemas de identificación por voz para gestiones críticas, como la banca telefónica.
• En resumen, un sandbox regulatorio transforma la relación entre el sector y el gobierno de una de reacción (esperar a que la ley cambie) a una de colaboración y proactividad, permitiendo que la innovación avance de la mano de una regulación informada y segura.

¿Qué es un sandbox regulatorio? es un entorno controlado y seguro, establecido por una autoridad gubernamental o reguladora, para que las empresas puedan probar nuevas tecnologías, productos o modelos de negocio en un entorno real, pero bajo una supervisión estrecha y con una regulación flexible. La palabra “sandbox” (cajón de arena) evoca la idea de un lugar seguro para experimentar sin riesgo de dañar el entorno principal.

Este modelo, que se originó en el sector financiero (FinTech), se ha extendido a otros ámbitos, como la energía o la inteligencia artificial, porque permite a las empresas innovar sin las barreras de la regulación actual, que a menudo está desactualizada o no contempla las nuevas tecnologías.

¿Cómo funciona en la práctica?

• Solicitud y Selección: Las empresas interesadas presentan una solicitud al organismo regulador, detallando el proyecto que quieren probar, sus objetivos, los riesgos potenciales y cómo planean mitigarlos. El regulador selecciona los proyectos que considera más prometedores y seguros.
• Entorno de Prueba: Las empresas seleccionadas operan en este “cajón de arena” durante un período de tiempo Se les otorgan exenciones temporales de ciertas normas o se les aplican reglas especiales y más flexibles, diseñadas específicamente para su proyecto.
• Supervisión y Recopilación de Datos: Durante el periodo de prueba, el regulador monitoriza de cerca la actividad, recopilando datos sobre la viabilidad técnica, el impacto en los consumidores y los riesgos Este proceso permite a la autoridad entender la tecnología en la práctica.
• Decisión Final: Al concluir la prueba, hay varias posibilidades:
• Si el proyecto es exitoso y seguro, el regulador puede decidir modificar la normativa para permitir su uso a gran escala.
• Si el proyecto no funciona o presenta riesgos inaceptables, se detiene sin consecuencias graves.
• La empresa puede recibir una autorización para operar fuera del sandbox, con un marco legal ya adaptado.

En resumen, un sandbox regulatorio transforma la relación entre el sector y el gobierno de una de reacción (esperar a que la ley cambie) a una de colaboración y proactividad, permitiendo que la innovación avance de la mano de una regulación informada y segura.

Eje IV: Internacionalización y Exportación

Propuesta: Posicionar a España como un hub internacional en servicios de Contact Center y experiencia de cliente.

Propuestas:

1. Creación de una mesa sectorial permanente de diálogo con la administración, como una herramienta estratégica para garantizar la evolución ordenada y competitiva del sector del contact center y la experiencia de cliente en España. Su puesta en marcha permitirá anticipar tendencias, consensuar reformas y responder de forma coordinada a los desafíos presentes y futuros, beneficiando tanto a empresas como a consumidores y administraciones.
2. Puesta en marcha de un Observatorio público-privado para analizar tendencias y retos del sector de Contact Center y la CX que permita garantizar la evoluciónsostenible, competitiva y alineada con las mejores prácticas internacionales del sector del contact center.
3. Apoyo a la internacionalización: Ayudas específicas y misiones comerciales para que las empresas españolas puedan exportar sus servicios, especialmente en Europa, Latinoamerica y EEUU.
4. Atracción de inversión extranjera: Promocionar a España como destino atractivo para la inversión de empresas internacionales del sector, creando la marca/sello promovida por el Ministerio de Industria
5. Marca país: Creación de una “Marca España Call Center” en el ámbito de la experiencia de cliente, destacando la calidad, la profesionalidad y la innovación. Más allá de una idea abstracta, se puede proponer una herramienta tangible para promocionar la calidad de los servicios españoles en el extranjero.
6. Sello de Excelencia en CX “Made in Spain”: Impulsar, en colaboración con el Gobierno y la Asociación, un sello de calidad que certifique a las empresas españolas de Contact Center que cumplen con los más altos estándares internacionales en tecnología, gestión de la calidad y ética Este sello serviría como una herramienta de marketing y una garantía de calidad para los clientes internacionales.
7. Promoción en Ferias Internacionales: Desarrollar un programa de subvenciones para que las empresas del sector puedan asistir con stand propio a las principales ferias internacionales de tecnología y servicios empresariales, como las de Estados Unidos, Alemania o Reino Unido.
8. Plan Estratégico “Spain CX Hub”: Crear una campaña de promoción liderada por el Instituto de Comercio Exterior (ICEX) y la asociación. Esta campaña se enfocaría en las ventajas competitivas de España, como la disponibilidad de talento multilingüe, la avanzada infraestructura digital y un coste de operación competitivo. La campaña se dirigiría a empresas tecnológicas y de servicios de países clave.
9. Incentivos Fiscales para la Inversión: Proponer un régimen fiscal especial para las empresas internacionales que establezcan sus centros de atención al cliente en España, con beneficios como una reducción temporal del Impuesto de Sociedades o bonificaciones por la creación de un número significativo de empleos.
10. Misiones Comerciales Virtuales: Organizar misiones comerciales centradas en el sector, tanto físicas como virtuales, para poner en contacto directo a las empresas españolas con potenciales clientes internacionales, aprovechando la flexibilidad del trabajo a distancia

Las propuestas de la AEERC son una hoja de ruta para el futuro de un sector estratégico. Al apoyar estas propuestas, los partidos políticos demostrarán su compromiso con la creación de empleo de calidad, la defensa de la competitividad y la construcción de un marco regulatorio moderno y equilibrado.

Estamos a su disposición para colaborar y profundizar en estos puntos, convencidos de que un diálogo constructivo nos permitirá avanzar hacia un futuro más próspero para nuestro sector, los profesionales que lo integran y los consumidores a los que servimos.