La compañía de servicios de gestión de clientes y outsourcing Intelcia cuenta con un nuevo servicio de modelos de operación híbridos, que permite aprovechar las oportunidades y ventajas de la combinación de interacciones humanas y tecnología con chatbots en canal voz, IA y automatización.
El proyecto, desarrollado por E-voluciona, la entidad de innovación tecnológica de Intelcia, tiene como objetivo ofrecer al mercado una solución para desarrollar estrategias omnicanal efectivas. También la conexión con clientes finales con nuevas formas de interacción.
El valor diferencial que ofrecen estos modelos operacionales híbridos es la mejora de la comunicación y la experiencia en servicios de atención al cliente a través de soluciones digitales. Estas incluyen el desarrollo de agentes de conversación virtuales, y la implantación de soluciones de autoservicio para que los clientes puedan resolver sus gestiones.
En solo unos meses desde que se implantaron, estos asistentes de conversación de Intelcia han conseguido solucionar con éxito alrededor del 60% de negociación de citas. De ellas, hasta un 20ç% se han convertido en leads después de la derivación de la gestión a un agente humano.
Durante esta primera etapa de implantación de los modelos híbridos de E-voluciona, el impacto más tangible ha sido en optimización y eficiencia de los servicios de gestión de citas que Intelcia ha desarrollado para uno de sus clientes, del sector de soluciones globales para el cuidado y el mantenimiento del hogar.
En este caso concreto, E-Voluciona ha diseñado una solución para gestionar citas de los servicios de mantenimiento y reparación. Para ello ha implementado dos asistentes virtuales especializados. Uno para citas preventivas, que contacta de forma proactiva a los clientes para programar citas de mantenimiento, y otro para citas correctivas, que funciona como canal de receptor de peticiones de reparación. Estos dos asistentes han tenido más de 35.000 interacciones al año con clientes, en el caso de las citas de correctivas, y más de 45.000 para el de citas preventivas.
Por otro lado, el proyecto de Intelcia contempla una integración con Salesforce a través de API, lo que permitirá al asistente conversacional acceder en tiempo real a la información del cliente, verificar contratos activos, consultar la disponibilidad de agenda y registrar citas nuevas. Además, ha diseñado un sistema de desvío inteligente de llamadas para garantizar que los agentes humanos puedan atender todas las peticiones en caso de que fuera necesario.
Antonio Díaz, Director general de E-voluciona, ha destacado que «con el término servicios híbridos hacemos referencia a modelos de operación que combinan distintos enfoques y tecnologías con la interacción humana de los agentes. Desde E-voluciona promovemos la adopción de automatismos y soluciones conversacionales asistidas por IA que brindan una experiencia de cliente fluida y eficiente, pero siempre manteniendo un trabajo conjunto con los agentes humanos que ahora pueden dedicarse a otras acciones de mayor valor estratégico como el telemarketing, labores de fidelización o intervenir en casos complejos que el asistente no puede solventar con el cliente».
Fuente: muycanal.com
