Ayer, 30 de mayo 2024, la Asociación envió a sus Asociados novedades e información específica sobre la tramitación de la Ley SAC. Para no Asociados, aquí facilitamos información más general:
AEERC y CEX vuelven a presentar enmiendas a la Ley SAC ante el Grupo Socialista del Congreso de los Diputados, que informa que, debido al calendario electoral, su aprobación se prevé para el segundo semestre de este año.
Los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, acompañados por Pedro García Tesón, Vicepresidente de la AEERC, han mantenido un nuevo encuentro en el Congreso de los Diputados con una representación del Grupo Socialista en la Comisión de Derechos Sociales y Consumo encabezada por su portavoz, Noelia Cobo.
La reunión, continuación de la ya mantenida con el Grupo Popular, se enmarca en las solicitadas también al resto de Grupos Parlamentarios ya que en la actualidad continúa abierto el plazo de presentación de enmiendas.
Durante el encuentro con el Grupo Socialista, que se ha desarrollado en un ambiente de cordialidad, ambas asociaciones han expuesto la necesidad de adaptar el actual redactado al contexto actual del sector y han manifestado su preocupación porque el texto en tramitación haya vuelto al original de la pasada legislatura.
En respuesta a esta cuestión, nos confirman que se vuelve al texto original para agilizar su aprobación en esta legislatura, evitando de este modo el retraso que supondría una nueva apertura de consulta pública. Pero que también existe la intención de que el redactado evolucione en el sentido de la propuesta aprobada el año pasado en el Congreso y que estuvo a punto de serlo también en el Senado, y que incluía varias de las enmiendas presentadas por AEERC y CEX.
También se expuso la preocupación de ambas asociaciones por el tratamiento peyorativo del sector, recogido en la Exposición de Motivos, ya que se generaliza sobre “el mal servicio de atención que prestan las empresas, generando múltiples quejas y reclamaciones”. También se reiteró que la exclusión de las Administraciones Públicas del alcance de esta normativa es injusto, cuando en dicho sector existe mayor necesidad de mejorar la atención y, además, los ciudadanos no tienen otra alternativa como sí existe entre las empresas que compiten en el libre mercado.
Este particular no fue compartido por el Grupo Socialista que opina que no hay tal generalización y que, en todo caso, el mal servicio es una realidad habitual para los consumidores, refrendado por asociaciones de consumidores y el Defensor del Pueblo. En todo caso, esta cuestión es más estética y no tiene relevancia normativa. Y en cuanto a las Administraciones Públicas, que esta Ley no es el vehículo legislativo adecuado para su tramitación y que no había una iniciativa para incluirlas.
Otro punto debatido fue el del Artículo 10, Régimen de Atención Telefónica, y la métrica del 95% de atención en 3 minutos. El Grupo Socialista explicó que la referencia 95/3 fue sugerida por la CNMC, basándose en un contrato existente entre una gran empresa de telecomunicaciones con la Administración Pública y sin ningún análisis de la realidad del sector. Ante esta circunstancia, ambas asociaciones manifestaron su discrepancia por extender con carácter universal a cualquier empresa y sector una referencia particular, invalidando de este modo el argumento de su validez. En este contexto, se volvió a reiterar la petición del sector para eliminar esta medida o, en todo caso, rebajar al 75 u 80% el porcentaje de atención.
Además de estas cuestiones, AEERC y CEX reiteraron la importancia de eliminar o reducir la carga de obligaciones a las consultas; la eliminación de la exigencia de acreditación de las empresas auditoras en la ENAC o, en su caso, el desarrollo de una norma UNE que genere seguridad jurídica; que el plazo de resolución de reclamaciones se unifique en 30 días, como mantienen los sectores financiero y de telecomunicaciones; y que el plazo de aplicación sea de 12 meses tras la concreción de una norma UNE o un Reglamento, y no de 6 o 9 tras la aprobación de la Ley.
Para finalizar, se consultó al Grupo Socialista en relación con el calendario previsto para la tramitación de esta Ley. En este sentido, la respuesta fue que hasta que se despeje el calendario electoral no se retomará con intensidad la labor legislativa de esta Comisión, por lo que se prevé que su tramitación y aprobación se produzca durante el segundo semestre de este año.
Desde AEERC y CEX se informa que continuarán aportando valor a sus asociados y a la industria en general, mediante su participación en los posteriores trámites de esta iniciativa así como informando puntualmente al sector tanto de los avances como del detalle de las negociaciones.
Sobre AEERC
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 24 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
Contacto 630 93 50 73
Sobre CEX
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos.
