El 28 de junio entra en vigor esta importante ley para garantizar la accesibilidad en diferentes ámbitos. Desde la AEERC entrevistamos a dos directivas y expertas en la materia: Susana Sánchez, Directora General de ILUNION Customer Service, y a Cristina González, Directora General de la Fundación Integralia DKV.
La accesibilidad y la diversidad: desafío del contact center que genera impacto
En España un 5% de la población tiene una discapacidad certificada. La nueva Ley de Accesibilidad Universal (La European Accessibility Act va entrar en vigor 28/6/2025) representa un cambio significativo para el sector de los Contact Centers. Esta legislación obliga a garantizar que todos los canales de atención —presenciales, telefónicos y digitales— sean accesibles para cualquier persona, independientemente de su discapacidad. Esto implica que las empresas deberán revisar y adaptar tanto los sistemas tecnológicos como los procesos y la formación del personal. No cumplir con estas obligaciones podría derivar en sanciones, pero también en pérdida de reputación y competitividad en un entorno cada vez más enfocado en la experiencia del cliente. Ni las empresas ni la sociedad pueden prescindir de este talento y mercado potencial por falta de adaptación. Más allá de la reputación, de las sanciones por el incumplimiento ¿Qué empresa puede permitirse el lujo de prescindir de un mercado de más de 4 millones de consumidores o clientes?
Uno de los principales desafíos está en los canales de atención al cliente, que muchas veces no contemplan las barreras que enfrentan estos usuarios. Se expone, por ejemplo, el caso de una persona con afasia que no puede comunicarse por teléfono y no encuentra canales alternativos como un chat. Situaciones así generan frustración y dañan la imagen de marca. La diversidad de discapacidades exige soluciones diversas, y la omnicanalidad se plantea como una vía clave para ofrecer una experiencia accesible y personalizada para todos los perfiles de cliente.
Frente a este nuevo marco legal, se refuerza la necesidad de colaborar con entidades especializadas en discapacidad, como la Fundación Integralia, que ofrece auditorías de accesibilidad y pruebas de testeo realizadas por personas con discapacidad. Estas acciones aseguran que los sistemas sean realmente funcionales y eficaces para todos los usuarios.
La inclusión laboral dentro del propio sector, apostando por adaptaciones razonables y ejemplos de éxito como el de David Rivas, un compañero de Fundación Integralia quién por falta de extremidades superiores con una fácil adaptación de un teclado en el suelo pudo trabajar durante años en atención al cliente. La conclusión es clara: si las personas con discapacidad pueden adaptarse a las empresas, ahora, con la nueva ley, las empresas están legal y éticamente obligadas a adaptarse a ellas.
Cristina González, Directora General de la Fundación Integralia DKV
