Chief Compliance Officer and ESG Ambassador, Global Account en Concentrix
Llevamos años escuchando hablar de una Ley de Servicios de Atención a la Clientela que no termina de materializarse. A iniciativa del Ministerio de Consumo, y tras el preceptivo periodo de consultas, el Consejo de Ministros aprobó en noviembre de 2021 un Anteproyecto de Ley que fue calificado como innovador, aunque muchas de las cuestiones que planteaban ya estaban reguladas en otras disposiciones legales. Sin embargo, casi dos años después de que el anteproyecto viera la luz, el legislador no logró aprobar el proyecto de ley, y su tramitación se vio paralizada tras la convocatoria de elecciones generales para julio de 2023.
El actual ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, D. Pablo Bustinduy, retomó el anteproyecto de ley, incorporando, entre otras, las recomendaciones realizadas en enero de 2022 por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Finalmente, en febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que seis meses después todavía se encuentra en tramitación parlamentaria.
La Ley pretende garantizar el derecho de los consumidores a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo una de las novedades más aclamadas la reducción de los tiempos de respuesta a las solicitudes de información o reclamaciones realizadas por los consumidores.
Su ámbito de aplicación no se limita a las empresas que presten servicios básicos de interés general, como el suministro y distribución de agua y energía, telecomunicaciones o servicios financieros, sino que también se aplicará a aquellas empresas (establecidas o no en España) que lleven a cabo la venta de bienes o presten servicios a consumidores españoles y que cuenten, por ejemplo, con al menos 250 personas trabajadoras.
Tratamiento de la IA en el Proyecto de Ley
Pero la ciencia avanza que es una barbaridad, y el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela apenas presta atención a la inteligencia artificial (IA). La única mención la encontramos en el artículo 8 en relación con la atención personalizada: “…la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar una atención personalizada en cualquier momento de la interacción”.
La IA, sin embargo, se ha convertido en una tecnología fundamental para el bienestar de los consumidores, ya que permite personalizar productos y servicios, optimizar la atención al cliente, e incluso resolver litigios en línea. No solo mejora la eficiencia y efectividad de los servicios de atención al cliente, sino que también ayuda a satisfacer las expectativas de los consumidores, quienes esperan que las empresas se anticipen a sus necesidades y resuelvan cualquier consulta de manera casi inmediata.
A través de los chatbots y asistentes virtuales obtenemos recomendaciones personalizadas, proporcionando una experiencia de cliente más rica, personalizada y disponible 24/7. Otro ejemplo del impacto que esta tecnología tiene en la experiencia del usuario es el soporte predictivo que realizan empresas de logística, identificando, gestionando e informando proactivamente a sus clientes sobre incidencias en la entrega de pedidos.
Haciéndose eco de las tendencias del sector del Contact Center, la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC) y la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) presentaron en junio de 2024 un escrito ante la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, solicitando la retirada del Proyecto de Ley.
Entre sus argumentos, alegan que los informes presentados durante el periodo de consulta pública en julio de 2021 están obsoletos, resaltando la falta de tratamiento adecuado del impacto que la IA generativa está teniendo en las empresas del sector.
Regulación de la Inteligencia Artificial
Con motivo de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, Dª Rebeca Grynspan, secretaria general de la UNCTAD, el principal organismo de las Naciones Unidas para la protección de los consumidores hizo un llamamiento a la creación de un marco regulatorio mundial sólido para garantizar la protección de los consumidores mediante un uso justo, responsable y ético de la IA.
El Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (Artificial Intelligence Act), que entró en vigor el pasado 1 de agosto, regula la introducción en el mercado, la puesta en servicio y la utilización de la IA en la Unión Europea. Sin embargo, las obligaciones derivadas del Reglamento no se limitan a los proveedores de sistemas de IA, sino que también se extienden a aquellos que utilicen sistemas de IA con fines profesionales.
En este contexto, sería conveniente que el legislador analizase el impacto que la IA tiene en los consumidores y usuarios, y revisase el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, alineándose con lo establecido en el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial.
