Llevo más años en el mundo del Contact Center que los que muchos llevan usando Internet. Empecé en el siglo pasado (sí, ese que ahora suena a novela histórica) atendiendo llamadas para Airtel, una marca que a algunos no les sonará de nada y a otros les activará recuerdos con sabor a politono. Desde entonces he pasado por todos los lados del mostrador: operación, cliente, proveedor, tecnológica… Vamos, que ya solo me falta atender llamadas vestido de chatbot.
Y aún hoy, después de tantos años, sigo escuchando lo mismo: mucha palabrita bonita, mucha tendencia de moda, muchas promesas con voz de anuncio de perfume… pero resultados, lo que se dice resultados, más bien poquitos.
Ahora todo gira alrededor de la Inteligencia Artificial, la Customer Experience, la automatización, la innovación (por favor, que no falte la innovación, que queda muy bien en las presentaciones). Pero la realidad del sector sigue anclada en prácticas más oxidadas que un módem de 56k. Sí, se están haciendo cosas, pero… ¿se están haciendo las cosas correctas?
Spoiler: no. O al menos, no lo suficiente.
Y no lo digo yo por gusto (aunque podría), lo dicen los datos. Agárrate: el absentismo laboral en España en 2024 ha costado la friolera de 14.000 millones de euros. Sí, has leído bien. Con una media nacional del 7,4% y algunas comunidades coqueteando con el 10%. Y aquí seguimos, convencidos de que con una encuesta NPS y un bot que diga “entiendo tu frustración” lo tenemos todo solucionado.
¿De verdad creemos que la clave está en meter más IA, más dashboards de colores y más palabros en inglés? No, amigos. El problema está mucho más abajo, donde no llega el WiFi de las grandes consultoras: la experiencia del empleado. En cómo tratamos a los agentes, cómo los formamos (spoiler: no basta con un PDF de bienvenida), cómo les damos herramientas que no sean del pleistoceno y, sobre todo, cómo eliminamos fricciones en su día a día.
Porque cuando un agente trabaja mejor, oh sorpresa, el cliente lo nota. Y el negocio también (aunque algunos aún no se han enterado).
Llevo casi dos años en re-inventa y sigo escuchando lo mismo en cada reunión:
— “Nosotros usamos IA desde hace años para mejorar la CX”
Pero luego rascas un poco y…
— “Nuestros NPS están igual que cuando los medíamos con palitos”
— “Tenemos un AI Agent que ayuda en llamada”
Sí, claro. ¿Y quién ayuda al humano que está al otro lado? ¿Quién le dice cómo mejorar? ¿Quién se sienta con él antes de que le acabe el periodo de prueba y le dice algo más útil que “ánimo, lo estás haciendo bien”?
Ah, pero vamos al otro extremo. A las grandes consultoras. Esas que prometen transformar tu operación con una mezcla de tecnología puntera, promesas vagas y facturas con muchos ceros. ¿Resultado? Proyectos eternos, soluciones genéricas y mejoras tan sutiles que necesitas lupa (y fe) para verlas.
Mientras tanto, aquí estamos nosotros, una empresa “pequeña” pero con 14 años trabajando con IA de verdad, de la que hace cosas útiles. Nada de teatrillos. En re-inventa, aplicamos la tecnología con una mentalidad práctica: esto no va de ponerle nombre en inglés a todo, sino de lograr resultados reales.
Así nació re-auditIA®, que no es un juguete de laboratorio ni un PowerPoint con esteroides. Es una solución viva, que se adapta, que se entrena con datos reales y que funciona. Sí, funciona. Con eficiencias que rozan el 98% y subiendo. Y no, no vendemos humo, vendemos resultados.
Porque atender no es lo mismo que vender, ni recobrar es igual que dar soporte. Cada operación es distinta y eso lo sabemos. Por eso, nos adaptamos, personalizamos, escuchamos y ajustamos. Lo nuestro no es un software de estantería. Es una solución que se pone el mono de trabajo y se mete en faena.
Y aquí viene la pregunta incómoda:
¿Por qué no probar algo nuevo cuando ya está demostrando que da resultados?
Ah, claro… el nombre. La marca. Esa obsesión por contratar siempre al “grande” aunque te cobre tres veces más por algo que se mueve más lento que un fax. Pero oye, si lo paga el presupuesto, todo bien, ¿no?
Pues no. Lo verdaderamente arriesgado no es probar algo nuevo que funciona, sino seguir apostando por lo de siempre cruzando los dedos para que esta vez, sí.
El problema no es la tecnología, es el enfoque.
Stephen Covey ya lo decía (y sin usar IA): “Empieza con un fin en mente” y “pon primero lo primero”. ¿Y qué es lo primero? Pues los agentes. Esos que atienden, resuelven, soportan y, a veces, hasta te dan las gracias por dejarles trabajar en paz. Si ellos no están bien, nada lo estará.
David Allen también lo tenía claro: “el caos viene de intentar abarcarlo todo sin un sistema que libere la mente”. En los contact centers, si no damos contexto, si no organizamos la información, si no facilitamos la vida del agente, lo único que vamos a organizar bien es su baja médica por estrés.
Así que aquí va mi propuesta: tecnología sí, pero con cabeza. IA, pero humana. Automatización, pero con propósito. Y, sobre todo, soluciones que hagan que el agente se sienta valorado, informado y motivado. Porque si el agente está bien, el cliente también lo estará. Y tu ROI, y tu CX, y tu absentismo también te lo agradecerán.
Proveedores que no vendan humo. Que vendan lo que funciona.
Y como decía Covey (otra vez): “Lo más importante, es que lo más importante sea lo más importante”.
Óscar Pascual
Chief Growth Officer en re-inventa
