Madrid, 24 de marzo de 2025. Tras el éxito de las ediciones anteriores, hace unos días se ha celebrado la tercera edición del CX Brunch en Madrid. Un evento organizado por Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, junto con la colaboración de Webpilots, especialista en permission marketing y gestión de bases de datos, y el apoyo de Adam, referente en data centers modulares, IaaS y conectividad.
Este evento se centró en los principales retos legales y tecnológicos que enfrentan los Contact Centers. Además, se abordaron temas clave como la reciente normativa contra el fraude telefónico, las nuevas listas de exclusión publicitaria y los avances en Inteligencia Artificial (IA) aplicada a la experiencia del cliente (CX).
Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, reconocido por su experiencia en aspectos jurídicos y éticos relacionados con nuevas tecnologías y modelos de negocio disruptivos impartió la ponencia. “Nuestro objetivo es ofrecer la mejor perspectiva sobre los problemas y las incertidumbres de la industria, para así poder tomar las mejores decisiones en este entorno tan cambiante“, añadió Vidal, quien puso de relieve la posible descoordinación o diferencias de criterios entre las distintas administraciones involucradas en nuestro sector.
En relación a la Nueva Lista de Exclusión Publicitaria, llamada Stop Publicidad (LSP), Vidal explicó detalladamente los procesos que ha conllevado y señaló que esta nueva lista aún enfrenta desafíos operativos y legales. “Esta nueva lista de exclusión publicitaria ha sido objeto de distintos recursos, por lo que la resolución de su inscripción como tal no ha adquirido, a fecha de hoy, firmeza“.
Por un lado, en referencia a las llamadas comerciales no solicitadas, se discutió la Orden TDF/149/2025, estableciendo nuevas regulaciones para las llamadas comerciales y de atención al cliente. “Las comunicaciones comerciales (solicitadas o no) realizadas por teléfono móvil se enfrentan, de nuevo, a la Resolución de 27 de mayo 2013” añadió Vidal y durante su exposición, profundizó en los detalles de esta orden:
- Se asigna numeración 800 y 900 para atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas.
- La orden prohíbe el uso de rangos de telefonía móvil para llamadas comerciales no solicitadas y servicios de atención al cliente (art. 9).
Vidal concluyó este tema con: “Habrá que atender al carácter comercial o no de las llamadas, así como a la existencia de un previo consentimiento (o solicitud) sobre las mismas, para determinar la aplicabilidad de la Orden”.
Por otro lado, además se abordó el Anteproyecto de Ley de Gobernanza de la IA y sus implicaciones para el sector. Añadiendo los puntos clave que incluye esta reciente aprobación y lo que ello implica de cara a los contact centers:
- La necesidad de garantizar la transparencia en el uso de IA, informando claramente a los clientes cuando están interactuando con un bot.
- La importancia de cumplir con los principios éticos propuestos por la UE para el desarrollo y uso de la IA, como la transparencia, la responsabilidad y la no discriminación.
- La adaptación a un marco regulatorio más estricto que busca equilibrar la innovación con la protección de los derechos de los consumidores.
Por último, durante la jornada, especialistas en IA de Enreach realizaron una demostración en vivo de soluciones de IA aplicadas a la atención al cliente. Creando un bot específico para abordar temas relacionados con la nueva ley, accesible a través de un número de WhatsApp.
Con el respaldo de AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, el CX Brunch continúa siendo un encuentro valioso para que los profesionales del sector discutan y aborden los desafíos emergentes en la experiencia del cliente y las comunicaciones empresariales.
