Tras múltiples intentos por parte de AEERC y CEX de mejorar o paralizar la norma, el ministro de Transición Digital ha publicado en el BOE del pasado día 15 la Orden Ministerial sobre fraudes de suplantación mediante llamadas telefónicas y SMS, cuya entrada en vigor será el próximo 7 de marzo. Esta norma introduce una serie de riesgos y amenazas que dificultarán la normal actividad de nuestro sector.
17 de febrero de 2024
Orden Ministerial para combatir estafas de suplantación.
Después de varios meses trabajando sobre esta iniciativa, el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública acaba de aprobar y publicar en el BOE esta norma, que tiene por objeto la eliminación del fraude de suplantación de identidad de empresas. En este caso, los delincuentes se hacen pasar por empresas legítimas (bancos, eléctricas, telcos, etc.) y mediante llamadas telefónicas o mensajería a sus clientes (SMS, MMS, RCS) intentan robar sus datos personales o bancarios.
De nuevo bajo un propósito loable y compartido, nos encontramos con una serie de medidas que perjudicarán notablemente a nuestro sector.
A continuación, se detallan las medidas aprobadas, su fecha de aplicación y su potencial impacto:
Llamadas
- Las compañías de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas con numeración que no haya sido atribuida, asignada o adjudicada (incluyendo la numeración vacía), como se indica en el plan nacional de numeración telefónica, aprobado mediante Real Decreto 2296/2004.
- También deberán bloquear las llamadas con origen internacional identificadas por un CLI del plan nacional de numeración fija o móvil, es decir, llamadas extranjeras con una numeración española.
- Se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025).
- Este caso puede afectar muy negativamente a las empresas españolas que operan en offshore o nearshore, ya que su tráfico puede verse bloqueado. Si bien es cierto que la OM establece un mecanismo de excepción, éste consiste en una solicitud justificada a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, no indicándose ni el procedimiento ni los plazos asociados para su resolución.
Mensajes (SMS, MMS, RCS)
- Las compañías de telecomunicaciones deberán bloquear los mensajes con numeración que no haya sido atribuida, asignada o adjudicada por la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) a ningún operador.
- Se creará un Registro oficial, gestionado por la CNMC, donde las empresas legítimas deberán registrar los alias que utilizan.
- De igual modo, se bloquearán los mensajes con origen internacional cuando presenten como CLI un número de teléfono español.
- Se establece el plazo máximo de implantación de 15 meses (7 de junio de 2026).
Otras medidas que afectan a los servicios legítimos de Contact Center
- Se prohíbe el uso de numeración móvil para llamadas comerciales y de atención al cliente.
- Para la prestación de estos servicios serán obligatorios los rangos telefónicos 800 y 900, continuarán siendo gratuitos para los clientes.
- Se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025).
- Estas medidas, que en ningún caso están motivadas para prevenir el fraude, también tendrán un elevado impacto en nuestro sector, ya que impiden a nuestras empresas a utilizar numeraciones móviles y las obliga a utilizar números 800/900. Su incumplimiento se considerará una falta grave, a efectos de la Ley General de Telecomunicaciones, aplicando una sanción cuyo importe puede alcanzar los 2 millones de euros.
AEERC y CEX en defensa del sector
Los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, enviaron numerosos escritos y solicitudes de reunión al ministro de Transición Ecológica y de la Función Pública, Óscar López, solicitando la retirada o la incorporación de propuestas y alegaciones del sector, sin respuesta por su parte.
En esta nueva etapa, ya aprobada la OM, ambas Asociaciones invitan a las empresas del sector a dirigirse a ellas informando de cualquier cuestión que detecten, como cortes en el normal funcionamiento de sus servicios.
A las dos asociaciones nos parece desproporcionados tanto los tiempos de ejecución, que deberían pasar de 3 meses a 12 meses como mínimo -rechazamos legislar una norma como esta para casos tan puntuales-, así como exageradas las sanciones que se establecen.
En el actual contexto de hiperregularización normativa que afecta a nuestro sector (Ley de Servicios de Atención al Cliente, Ley de Telecomunicaciones, OM de prevención del fraude mediante llamadas telefónicas y SMS, Reglamento General de Contratación y Suministro del Sector Eléctrico), desde AEERC y CEX se informa que continuarán aportando valor a sus asociados y a la industria en general, mediante su participación en los posteriores trámites de las iniciativas así como informando puntualmente al sector tanto de los avances como del detalle de las negociaciones.
Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 25 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
Contacto 630935073
Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector,
