En el 2000 nace la Asociación bajo el nombre AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), denominación que se modificó por la actual denominación en 2012, como una organización sin ánimo de lucro cuyo objetivo era profesionalizar la actividad de los Centros de Atención no presencial en España, y hoy tengo el placer de entrevista a Santiago Muñoz-Chápuli, director técnico de los programas de formación de la asociación, patrocinador de los premios Fortius, fundador y Presidente Ejecutivo de ON Soluciones y un profesional que durante muchos años ha desempeñado diferentes responsabilidades de atención al cliente en empresas españolas.
-Jose Francisco Rodríguez: En primer lugar, quiero agradecerte tu contribución tanto en el área formativa de la asociación como en tu apoyo a los Premios Fortius de la asociación y comenzar la entrevista preguntando ¿Cómo recuerdas nuestro sector allá por el año 2000?, y para ayudarte a concretar, siempre recurro al año del cambio al euro.
– Santiago Muñoz-Chápuli: Muchas gracias, José Francisco. Precisamente el 1 de junio se cumplen 30 años desde que me sumergí en el apasionante mundo de los contact centers, comenzando en 1995 con el lanzamiento del call center de Airtel, un año que recuerdo con especial magia. Luego he podido contribuir a lanzar y dirigir los centros de atención de Vía Digital y Madritel. En el año 2000, el sector de la atención al cliente en España se encontraba en una fase de consolidación y crecimiento acelerado. Veníamos de una década en la que los contact centers pasaron de ser un recurso marginal a convertirse en un elemento esencial dentro de la estrategia empresarial. La tecnología, aunque incipiente, comenzaba a facilitar la gestión de volúmenes crecientes de interacciones con los clientes. Sin embargo, las herramientas con las que trabajábamos eran aún rudimentarias en comparación con las actuales: los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) tenían funcionalidades limitadas, la grabación de llamadas era un lujo y los CRM eran poco más que bases de datos con interfaces de consulta. La calidad del servicio dependía en gran medida de la intuición y experiencia de los equipos de gestión, y el aprendizaje era, muchas veces, producto del ensayo y error.
– José Francisco Rodríguez: En aquellos primeros años, se produjo un verdadero boom del sector de Call Center en España ¿Cuál es a tu juicio la principal razón de aquel impulso y como contribuyó a las empresas españolas?
– Santiago Muñoz-Chápuli: El auge del sector de los call centers en España respondió a diversos factores concurrentes. En primer lugar, la liberalización de sectores estratégicos como el de las telecomunicaciones y la banca generó una competencia feroz, obligando a las empresas a reforzar sus estructuras de atención al cliente para diferenciarse y fidelizar usuarios. Además, la externalización se consolidó como una estrategia clave para optimizar costes y mejorar la eficiencia operativa, lo que permitió la aparición y consolidación de grandes proveedores especializados en servicios de atención al cliente. Por último, el cambio cultural en la relación empresa-cliente propició un mayor enfoque en la experiencia del usuario, convirtiendo a los call centers en un elemento estratégico dentro de la gestión empresarial.
– José Francisco Rodríguez: Sin duda, durante estos 25 años, han sido muchas las tendencias que han afectado a nuestro sector ¿Cuáles crees que son los 3 cambios más importantes y que han impulsado a nuestro sector?
– Santiago Muñoz-Chápuli: Si tuviera que destacar tres grandes cambios estructurales en el sector de la atención al cliente, serían los siguientes:
- Transformación tecnológica: Pasamos de sistemas aislados y monolíticos a plataformas integradas que permiten una gestión omnicanal del cliente. La evolución de los CRM, el auge de las soluciones Contact Center as a Service (CCaaS) y, recientemente, la aplicación de inteligencia artificial generativa ha redefinido la forma en que interactuamos con los clientes.
- Cambio en la gestión del talento: La evolución de la gestión de equipos ha sido notable. De modelos centrados exclusivamente en la productividad y la reducción de costes, hemos transitado hacia enfoques donde el compromiso emocional, la formación continua y el desarrollo profesional tienen un peso fundamental.
- Adopción de la omnicanalidad: Las interacciones ya no se limitan a llamadas telefónicas; hoy en día, los clientes esperan poder comunicarse a través de múltiples canales: redes sociales, chatbots, correo electrónico y otros canales, lo que ha obligado a una adaptación continua en la forma de gestionar la relación con el cliente.
– José Francisco Rodríguez: Santiago, además, como profesional muy cercano a las actividades de la asociación AEERC, te pregunto por el papel que tiene la asociación en estos momentos y cual debe tener en el futuro.
– Santiago Muñoz-Chápuli: La AEERC juega un papel fundamental en la profesionalización del sector de la atención al cliente en España. Su labor en la estandarización de buenas prácticas, la formación de profesionales y la promoción de normativas que garantizan la calidad del servicio ha sido clave. Actualmente, la asociación es un referente en la difusión de conocimientos y en la creación de espacios de networking que facilitan el intercambio de experiencias y aprender de las mejores prácticas del sector.
De cara al futuro, la AEERC debe seguir evolucionando para adaptarse a los desafíos de la digitalización y la inteligencia artificial. Es crucial que continúe liderando la transformación del sector, promoviendo la adopción de nuevas tecnologías sin perder de vista el factor humano. Además, debe reforzar su papel en la defensa de los profesionales del sector, asegurando que las condiciones laborales evolucionen en paralelo con las nuevas demandas del mercado y garantizando que la automatización sea una herramienta de apoyo y no un sustituto del talento humano. La AEERC tiene la capacidad y la responsabilidad de seguir marcando el rumbo del sector en los próximos años, asegurando su sostenibilidad y excelencia.
– José Francisco Rodríguez: Desde la fundación de la AEERC, para la asociación todo lo relacionado con las personas siempre ha tenido un peso muy relevante ¿Cuál es, desde tu punto de vista, la evolución en la gestión de equipos en estos 25 años?
– Santiago Muñoz-Chápuli: La gestión de equipos en el sector ha experimentado una notable transformación. En sus inicios, predominaba un modelo basado en la supervisión estricta, con un control exhaustivo de tiempos y desempeño. Sin embargo, con el paso del tiempo, las empresas han comprendido que la experiencia del cliente está íntimamente ligada a la experiencia del empleado. Se han implementado estrategias de motivación, planes de carrera y formación continua que permiten desarrollar talento y reducir la rotación. Además, el auge del teletrabajo y los modelos híbridos ha cambiado radicalmente el liderazgo de los equipos, haciendo que la autonomía y la flexibilidad sean ahora factores clave en la gestión de los recursos humanos en el sector.
– José Francisco Rodríguez: ¿y el papel de la tecnología? Especialmente ahora y de cara al futuro
– Santiago Muñoz-Chápuli: La tecnología ha sido el gran catalizador de la transformación del sector. Mientras que en los primeros años el enfoque se centraba en mejorar la eficiencia operativa mediante sistemas de distribución automática de llamadas y CRM, en la actualidad estamos viendo una revolución impulsada por la inteligencia artificial. La automatización de procesos, la implementación de chatbots inteligentes y el análisis predictivo están permitiendo interacciones más personalizadas y eficientes. En el futuro, la clave estará en integrar estas tecnologías de manera armónica con la gestión del talento humano, de modo que la automatización complemente y no reemplace el factor humano en la relación con el cliente.
– José Francisco Rodríguez: ¿Cuál ha sido a tu juicio el punto más disruptivo que hemos tenido en el sector en estos años y por qué?
– Santiago Muñoz-Chápuli: Sin duda, la irrupción de la inteligencia artificial y su integración en la gestión de la relación con los clientes ha sido el cambio más disruptivo. La inteligencia artificial ha permitido automatizar procesos, mejorar la personalización de las interacciones y optimizar la eficiencia operativa de los contact centers. Los avances en procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático han dado lugar a asistentes virtuales capaces de resolver incidencias con una precisión y rapidez que hace unos años eran impensables. Además, la capacidad de análisis de datos y predicción del comportamiento del cliente ha mejorado sustancialmente la toma de decisiones estratégicas en la gestión del servicio. No obstante, este progreso nos reta a redefinir el papel del factor humano, buscando siempre un equilibrio entre la automatización y la empatía.
– José Francisco Rodríguez: ¿Cómo has visto la evolución de nuestra asociación especialmente en estos últimos años?
– Santiago Muñoz-Chápuli: La AEERC ha evolucionado de manera significativa, consolidándose como una entidad clave en la profesionalización y modernización del sector. Se ha adaptado a los cambios tecnológicos y estratégicos, promoviendo iniciativas de formación, certificación y networking que han permitido a los profesionales del sector mantenerse actualizados y compartir experiencias. Además, su labor en la definición y promoción de estándares de calidad ha sido esencial para garantizar la excelencia en la gestión de la relación con los clientes. En un entorno en constante transformación, la AEERC ha demostrado su capacidad de liderazgo, impulsando el debate sobre los retos y oportunidades que enfrenta el sector y fomentando la colaboración entre empresas para avanzar en la innovación y la mejora continua.
– José Francisco Rodríguez: No quiero finalizar esta entrevista si preguntarte cuales son los pasos que deben dar las empresas de Contact Center en estos próximos años.
– Santiago Muñoz-Chápuli: Las empresas de Contact Center deben enfocarse en tres grandes áreas para afrontar con éxito los retos del futuro:
- Transformación digital y adopción de IA: Es imprescindible seguir integrando tecnologías de inteligencia artificial y automatización en los procesos, pero sin perder de vista la importancia de la experiencia del cliente. La clave estará en combinar la eficiencia de los sistemas automatizados con la cercanía y empatía del trato humano.
- Estrategia omnicanal: Los clientes demandan una comunicación fluida y personalizada a través del canal que mejor se adapte a sus necesidades. Las empresas deben garantizar una integración fluida entre los distintos canales de comunicación para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria.
- Gestión del talento y nuevas formas de trabajo: La formación continua, la motivación del equipo y la implementación de modelos de trabajo híbridos o remotos serán esenciales para atraer y retener talento en un sector altamente demandante.
El sector tiene una oportunidad única para redefinir su papel y consolidarse como un pilar estratégico dentro de las organizaciones, combinando innovación con la calidez del factor humano para ofrecer experiencias de cliente verdaderamente diferenciales.
–José Francisco Rodríguez: Muchas gracias por tu tiempo, y para acabar me gustaría compartas con nuestros lectores, la razón por la que recomendarías asociarse a la AEERC.
–Santiago Muñoz-Chápuli: La AEERC ha sido y sigue siendo un pilar fundamental para la profesionalización y el desarrollo del sector. A través de sus programas de formación, la difusión de buenas prácticas y la promoción de normativas de calidad como la ISO 18295, la asociación proporciona un marco de referencia esencial para las empresas que desean mejorar su competitividad y ofrecer un servicio de excelencia. Además, ser parte de la asociación permite a las organizaciones acceder a una valiosa red de contactos y conocimientos que contribuyen a la mejora continua y a la anticipación de tendencias clave en la gestión de la relación con clientes.
– José Francisco Rodríguez: Muchas gracias por tu tiempo, Santiago. Ha sido un placer contar con tu visión experta y tu experiencia en este apasionante sector.
– Santiago Muñoz-Chápuli: Gracias a ti, José Francisco. Ha sido un placer compartir estas reflexiones y seguir contribuyendo al crecimiento y evolución del sector de la atención al cliente.
