Anna Zabolotna, directora de la Comisión de Revisión de la Asociación Ucraniana de Centros de Contacto Internacional (UCCAI), y directora del contact center en Piraeus Bank Ucrania, se ha unido a AEERC.
“La adhesión a AEERC representa para mí una oportunidad de intercambio continuo de experiencias, lo que permitirá implementar las mejores prácticas en nuestro banco e informar sobre estas posibilidades a la comunidad de centros de contacto en Ucrania.”
Llevo casi 20 años dedicada apasionadamente a crear un servicio de atención al cliente de calidad en centros de contacto bancarios. Para mí, el centro de contacto es el corazón de la interacción entre una organización y sus clientes, y mi objetivo siempre ha sido hacer que esta interacción sea lo más cómoda, accesible y eficaz posible.
Estoy orgullosa de haber desarrollado e implementado, a lo largo de mi carrera profesional, estrategias que no solo mejoraron la calidad del servicio, sino que también aumentaron las ventas a través de canales remotos. Esto fue posible gracias a:
- La formación de equipos profesionales sólidos y la reducción de la rotación de personal, creando un entorno favorable para el desarrollo de los empleados.
- La implementación de tecnologías modernas y la automatización de procesos, lo que incrementó la satisfacción del cliente.
- El desarrollo de sistemas de formación y motivación de empleados, que directamente impactaron en la calidad del servicio y la eficiencia del trabajo.
- La organización de los procesos de gestión de solicitudes de clientes para que no solo se resolvieran rápidamente, sino que también sirvieran como base para mejorar nuestros servicios.
En general, considero que la gestión exitosa de equipos, la automatización de procesos del centro de contacto, la implementación de nuevas soluciones tecnológicas y el trabajo en la mejora de la experiencia del cliente son los pilares de mi enfoque de gestión.
Con el inicio de la guerra a gran escala en Ucrania, los centros de contacto enfrentaron desafíos sin precedentes, y nuestro centro no fue la excepción. Las constantes alarmas aéreas, bombardeos, cortes prolongados de energía y amenazas de ciberataques se convirtieron en parte de nuestra realidad diaria. Nuestro objetivo principal fue garantizar la estabilidad y la continuidad en la atención al cliente, a pesar de las circunstancias externas.
Esta experiencia no solo fue una prueba, sino también una oportunidad para demostrar la resiliencia de nuestro equipo y la importancia de un enfoque estratégico. Estoy convencida de que nuestras prácticas y capacidad de adaptación pueden ser útiles para otros miembros del sector en situaciones similares.
A pesar de todas las dificultades, gracias a las medidas implementadas y a la cohesión del equipo, logramos mantener la disponibilidad del banco para los clientes las 24 horas del día, incluso en los días más complicados. El resultado de nuestro trabajo en tiempos de guerra fue una gran experiencia en trabajo remoto eficiente, respuesta rápida a cambios y situaciones de fuerza mayor, y una alta resistencia al estrés del personal y yo estaré encantada de compartir nuestras prácticas en estas áreas con mis colegas españoles.
Debido a la guerra, la Asociación Ucraniana de Centros de Contacto también opera parcialmente de forma remota. Cada miembro de la asociación, incluso estando actualmente en otro país, considera su deber ayudar a Ucrania, compartiendo todo lo nuevo y avanzado que observa en el trabajo de centros de contacto en el extranjero. Esto ayuda a reconstruir rápidamente la economía de nuestro país, haciéndola lo más flexible y adaptable posible.
Será un placer participar en las actividades de AEERC para conocer más de cerca un mercado que es nuevo para nosotros, fomentar relaciones más estrechas entre nuestras asociaciones y promover el intercambio de experiencias que elevará el nivel de servicio al cliente en nuestros países a un nivel cualitativamente nuevo.
Estamos estudiando con gran interés la Ley de Servicios de Atención a la Clientela española y considerando la posibilidad de desarrollar una normativa similar en Ucrania. Por lo tanto, con gran entusiasmo, estoy dispuesta a unirme a los grupos de trabajo que laboran en esta área. Además, si surge interés, puedo actuar como mediadora entre nuestras empresas de outsourcing, ya que las empresas españolas pueden encontrar en Ucrania una amplia gama de operadores altamente cualificados con diversos idiomas y habilidades.
En mi opinión, el éxito de un centro de contacto radica en la combinación de tecnología, un equipo cohesionado y una comprensión adecuada de las necesidades del cliente, y estos mismos factores clave son importantes en condiciones de crisis. Espero que nuestra colaboración con asociados en el marco de AEERC aporte beneficios significativos al sector en ambos países.
