El pasado 25 de septiembre se clausuró la Semana del Contact Center y con ello la emisión especial del podcast “Contact Center Talks”, iniciativa de la AEERC – Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, producida por Contact Center Institute, en colaboración con Relación Cliente como Media Partner.
Durante las dos horas de duración (de 11:00 a 13:00 h), se estableció conexión telemática con un panel de líderes sectoriales, quienes ofrecieron una visión ejecutiva y estratégica sobre la evolución de la Experiencia de Cliente (CX) y la transformación operativa del Contact Center.
Análisis Estratégico de la Sesión
La jornada se centró en la generación de insights de alto valor. Los participantes abordaron aspectos cruciales para la sostenibilidad del sector, tales como la implementación efectiva de la Inteligencia Artificial (IA), la gestión de la Experiencia del Empleado (EX) como pilar fundamental de la CX, y los desafíos inherentes a la dirección de equipos en un entorno de alta digitalización. Los contenidos ofrecidos representan una hoja de ruta esencial para profesionales orientados a la excelencia y la innovación.
Panel de Expertos y Directivos
La calidad de la mesa de debate fue garantizada por la participación de destacados líderes del ecosistema de la CX:
- Ricardo Costa – Vice President Sales en GoContact
- José Francisco García Cruz – CEO Emergia Iberia y Presidente de la Asociación CEX
- José Vilaro – Head of Customer Solutions Services en GT Motive Spain
- Elena de la Torre Díaz – Global Customer Experience Contact Center Director y Digital Channel Director en Meliá Hotels International
Acceso a Contenido Exclusivo
El programa se estructuró para ofrecer una plataforma de conocimiento práctico donde los profesionales pudieron:
Reflexionar sobre el valor estratégico de la relación con el cliente, con la visión de Agustí Molías, quien subrayó que el Contact Center no es solo un área de negocio, sino una clave transformadora para las organizaciones, e invitó a los líderes del sector a conversaciones que inspiren y reten sobre el futuro de la experiencia del cliente.
Explorar el impacto de la Inteligencia Artificial en el sector, de la mano de José Antonio Vilaro (GT Motive), quien destacó que la IA “es una realidad que ha llegado para quedarse” y que, si no se trabaja con ella, terminará reemplazando ciertas funciones. Aun así, recordó que la gestión de personas es “muchísimo más bonita”, resaltando la importancia de equipos con perfiles técnicos y multidioma.
Analizar la combinación de tecnología y factor humano, según Elena de la Torre (Meliá Hotels International), quien defendió la estrategia de “coger lo mejor de ambos mundos” (IA y personas) para fortalecer los SLA y capacitar mejor a los agentes, identificando como gran reto el mantener al personal motivado y comprometido con el proyecto.
Replantear el rol de los agentes en el nuevo escenario, con la aportación de José Francisco García (Emergia/Asociación CEX), quien señaló que la IA debe potenciar, pero nunca suplantar a las personas, elevando su papel hacia “habilidades más sofisticadas”. Además, invitó a cambiar la narrativa del sector, evolucionando de “centros de contacto” a verdaderos “centros de experiencia”.
Destacar la adaptación como competencia esencial en el sector, gracias a Ricardo Costa (Go Contact), que remarcó que la diferenciación no pasa tanto por la tecnología en sí, sino por la excelencia en la gestión de operaciones. En este sentido, la IA se concibe únicamente como “una herramienta”, siendo fundamental que los profesionales desarrollen una gran capacidad de adaptación al cambio tecnológico.
Acceso al Trailer Especial Semana del CC.mp4
El podcast completo se encuentra ya disponible a través del siguiente canal oficial: Contact Center Talks | Especial Semana del Contact Center – YouTube
Una iniciativa de AEERC y Contact Center Institute.
Contacto: marketing@theclientgroup.es
