1. La deslocalización, la digitalización y la falta de apoyo gubernamental explican esta disminución.
2. La tasa de absentismo se mantiene en un nivel preocupante y se sitúa en el 14,12%.
3. Atención al Cliente continúa siendo el servicio más demandado con un 60% respecto al total.
Madrid, 17 de junio de 2025.- La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) ha presentado hoy su Estudio de Mercado 2024, una imagen de conjunto de la situación actual del Contact Center en España, elaborado a partir de los datos facilitados por asociados que representan al 88 % del sector.
Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, vicepresidente y responsable de la comisión de absentismo, presentaron las conclusiones más relevantes que se extraen de este informe, en el que destacan importantes novedades respecto a ediciones anteriores.
Durante el ejercicio anterior, la facturación total de los asociados a CEX fue de 2.359 millones de euros, una cifra que supone un retroceso del 2,33% respecto a 2023. La deslocalización de las plataformas hacia América Latina, la fuerte inversión realizada en digitalización en los últimos años y la falta de apoyo gubernamental, así como de un marco legislativo favorable, son los principales factores que explican esta contracción.
A esta situación se le suma una problemática estructural: la alta tasa de absentismo. Si bien el indicador ha descendido al 14,12% desde el 14,63% del año pasado que marcó el récord de toda la serie histórica, esta realidad sigue generando preocupación por su impacto económico y operativo.
A pesar de este escenario complejo, las empresas asociadas a CEX continúan realizando una labor intachable ayudando a sus clientes a fortalecer sus marcas y crear experiencias memorables. La Atención al Cliente (60%), se sitúa un año más como el servicio más demandado, un dato que, a pesar de su caída de dos puntos, pone de manifiesto la creciente necesidad de ofrecer soluciones omnicanales e hiperpersonalizadas.
Por sectores, Seguros lidera la facturación con un 24%, un incremento en dos puntos que se explica por el creciente interés del ramo en poner al cliente en el centro de sus estrategias. Banca y Servicios Financieros (17%) se aúpa al segundo puesto tras crecer cuatro puntos, en detrimento de Telecomunicaciones (16%), que también suma dos puntos en esta ocasión.
Otro de los grandes cambios en esta edición del Estudio de Mercado 2024 de CEX es la pérdida de protagonismo del teléfono entre los canales de interacción con los usuarios. Por primera vez, baja del 70% para situarse en el 69% tras retroceder seis puntos porcentuales en detrimento de los recursos digitales (email, chat, WhatsApp, etc.).
Tras el esfuerzo realizado en 2023 por el avance de la Inteligencia Artificial y la automatización, la inversión tecnológica se ha reducido en 11 puntos hasta el 61%, excluyendo gasto de personal.
En esta misma línea, también se experimenta un ligero retroceso en las herramientas implantadas. Workforce y Business Analytics / Reporting Avanzado pasan de ser utilizadas por el 100% al 86%, mientras que Soluciones Omnicanales hacen lo propio desde el 91% al 81%. Mención especial para la IA, que escala del 73% hasta el 76% en 2024.
Para concluir, el sector cuenta con soluciones que facilitan el seguimiento detallado de la operación, que aseguran un servicio eficiente y alineado con las expectativas de nuestros clientes. El 90% de los asociados de CEX y el 90% de las plataformas cuentan con certificados de calidad, cifras que se incrementan en cuatro y doce puntos respectivamente respecto al año anterior siendo la ISO 27001 la más utilizada. En cuanto a las métricas, el CSAT (Customer Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score) son las más habituales.
El Estudio de Mercado de CEX, elaborado con rigor en base a los datos proporcionados por sus asociados, pone de manifiesto las contribuciones que el Contact Center realiza a la sociedad y a la economía. Nuestro sector emplea a casi 100.000 personas, apostando por el valor diferencial que aporta el talento humano en el contexto de la digitalización. En este nuevo escenario, ofrecemos nuevas experiencias que permiten a nuestros clientes crear vínculos más estrechos con sus propios usuarios y diferenciarse de su competencia en un entorno cada vez más complejo y competitivo.
La versión ejecutiva del Estudio de Mercado 2024 puede descargarse aquí.
Sobre la Asociación CEX
La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Actualmente, representa a 21 empresas que aglutinan el 88% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando casi 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.
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Montse Bonastre
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