El 28 de junio entra en vigor esta importante ley para garantizar la accesibilidad en diferentes ámbitos. Desde la AEERC entrevistamos a dos directivas y expertas en la materia: Susana Sánchez, CEO y Directora General de ILUNION CONTACT CENTER BPO.
Ley Europea de Accesibilidad: desafío y una oportunidad para los contact centers.
El próximo 28 de junio de 2025, los estados miembros de la UE deberán aplicar la Ley Europea de Accesibilidad (EAA) y supervisor su cumplimiento. Este marco normativo busca garantizar a todas las personas el acceso, uso y comprensión de todos los entornos, productos y servicios que se ofrecen, incluyendo tanto los canales de atención presencial como digitales, prestando una especial atención a quienes tienen discapacidad.
Esta legislación impacta tanto en las administraciones públicas como en las empresas privadas que ofrecen productos y servicios a la ciudadanía a través de los contact centers, convirtiéndose en actores clave en este proceso de transformación.
Las principales cuestiones debemos tener en cuenta en el ámbito de los contact centers son:
- Inclusión de los requisitos de accesibilidad en todos los canales de comunicación y atención al cliente. Los contact centers deben hacer accesibles sus canales, implementando sistemas telefónicos compatibles con tecnologías de asistencia, interfaces de chat accesibles y apps móviles que garanticen su utilización y comprensión por todas las personas que tienen requerimientos de accesibilidad
- Actualización de herramientas internas. Es necesario adoptar software y plataformas internas en los contact centers que faciliten el trabajo en igualdad de condiciones de todas las personas, velando para que reúnan los requisitos de accesibilidad marcados y asegurando que sean intuitivas y de fácil comprensión.
- Formación en atención inclusiva. Debemos dotar al personal de atención al cliente con las competencias necesarias para que puedan atender a todas las personas, independientemente de los requisitos de accesibilidad que necesiten. Asimismo, deben conocer pautas de atención que permitan la comunicación y la comprensión de la información ofrecida.
- Impulso a la innovación tecnológica. La Inteligencia Artificial (IA) es un aliado que facilita la accesibilidad en los contact centers. La IA ofrece herramientas innovadoras como asistentes virtuales accesibles, reconocimiento de imagen y texto para personas con discapacidad visual, y subtitulación y traducción en tiempo real para personas con discapacidad auditiva. Estas tecnologías ayudan a cumplir con los requisitos de la EAA, a la vez que impulsan la innovación, mejorando la calidad del servicio y favoreciendo la inclusión.
La EAA reconoce la Accesibilidad universal como un derecho para todas las personas, y en especial, para las personas con discapacidad. No se trata solo de una obligación normativa, sino una oportunidad para que los contact centers lideren el cambio hacia una sociedad más justa, humana y que garantice la igualdad para toda la ciudadanía.
