Se apaga España, sumiendo al territorio en una incertidumbre palpable, “el apagón”. Pero en medio de la oscuridad y el silencio que un apagón generalizado impone, paradójicamente, se enciende una luz de conexión humana esencial: la de los Contact Centers. Lejos de ser meros centros de atención rutinaria, nuestras plataformas se erigen como centros de comunicación vital, demostrando una vez más su importancia, a menudo subestimada, en la gestión y mitigación de una amplia gama de crisis que nuestro país ha enfrentado, desde las climatológicas y catastróficas, como las DANAs y las históricas nevadas como la de Filomena hasta la sanitaria, como la pandemia del Covid, o, como ahora, la repentina oscuridad de un fallo energético a gran escala.
En el contexto de otras crisis, los contact centers han demostrado, una vez más, su relevancia para informar a los clientes sobre la situación, gestionar las consultas y reclamaciones derivadas de la interrupción de servicios o la volatilidad del mercado, y coordinar la respuesta de las empresas afectadas para minimizar el impacto negativo en los usuarios.
Del reciente apagón que ha afectado a toda la península, los contact centers se han convertido en fundamentales, como ya lo fuimos durante la pandemia. Nuestra capacidad para coordinar la ayuda a las personas más vulnerables, mantener la comunicación empresarial para la continuidad de servicios críticos y facilitar la gestión general de la crisis a nivel nacional, nos convierte en indispensables para minimizar el impacto del apagón y acelerar el retorno a la normalidad.
La flexibilidad, la capacidad de adaptación de nuestros contact centers y los equipos humanos de las empresas, son elementos clave de su valor estratégico. La capacidad para operar a través de múltiples canales de comunicación (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) nos permiten además alcanzar a diversos segmentos de la población y ajustarnos a las limitaciones de comunicación impuestas por cada tipo de crisis. Además, somos capaces de escalar rápidamente la operativa, incorporando agentes y recursos adicionales según la demanda, lo cual nos convierte en muy eficaces en situaciones de emergencia.
Por lo que conocemos de nuestras empresas asociadas y la experiencia reciente en España, podemos decir que los contact centers son mucho más que simples centros de atención al cliente. Son infraestructuras de comunicación resilientes y adaptables que desempeñan un papel crucial en la gestión integral de emergencias y crisis de diversa índole. Manejamos grandes volúmenes de información, coordinamos recursos de manera eficiente, asistimos a la población afectada y mantener la comunicación esencial entre empresas y ciudadanos nos consolida como un activo estratégico fundamental para la respuesta y la recuperación ante cualquier eventualidad, incluyendo un apagón de gran magnitud como el ocurrido.
En esta crisis energética y para mitigar los problemas inherentes a la falta de energía y comunicaciones durante esta situación, se han implementado soluciones de distinta índole: de respaldo y estrategias de contingencia, tales como Sistemas de Alimentación Ininterrumpida (SAI/UPS) y generadores eléctricos para mantener operativos los equipos críticos. Se establecen también redes de comunicación alternativas y redundantes, conexiones de datos alternativas. La mayoría de nuestros asociados que cuentan con planes de contingencia robustos, suelen pertenecer a sectores críticos como energía y servicios públicos, telecomunicaciones, banca y finanzas, aseguradoras y transporte y logística. Todos estos sectores, que están muy representados por importantes empresas en la AEERC, vienen invirtiendo en sistemas de respaldo energético, centros de datos redundantes y planes de comunicación alternativos para asegurar la continuidad operativa y la comunicación con sus clientes en momentos de crisis. La sofisticación de estos planes varía, pero la conciencia sobre la importancia de la continuidad operativa es cada día un tema en el que las empresas, y nos consta, ponen mayor esfuerzo.
El apagón de España, como otras crisis que hemos superado, pone de manifiesto no solo la importancia estratégica de los contact centers como infraestructura, sino también el valor incalculable de los profesionales que los hacen funcionar. Son ellos quienes, bajo una presión considerable, ofrecen información vital, calman la angustia, coordinan la ayuda y, en definitiva, también sostienen el tejido empresarial español.
Su dedicación y profesionalidad merecen nuestro reconocimiento y apoyo continuo, también de la administración con sus leyes y regulación.
Gracias por vuestra profesionalidad
Jose Francisco Rodríguez
Presidente Asociación AEERC
