En el 2000 nace la Asociación bajo el nombre AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), denominación que se modificó por la actual denominación en 2012, como una organización sin ánimo de lucro cuyo objetivo era profesionalizar la actividad de los Centros de Atención no presencial en España, y hoy tengo el placer como actual presidente de la asociación, de entrevistar a Agustí Molías testigo directo de estos 25 años.
– José Francisco Rodríguez:
¿Cómo recuerdas nuestro sector allá por el año 2000, y para ayudarte a concretar, siempre recurro al año del cambio al euro?
– Agustí Molías:
¡¡Hace muuucho de eso Jose!!, pero haciendo un esfuerzo por enfocarme, recuerdo la transición de call center a contact center, el cambio fue revolucionario para el sector y transformó la forma en que se gestionaba la relación con el cliente. En aquel tiempo, los call centers se limitaban casi exclusivamente a llamadas telefónicas, con un enfoque en ventas y llamadas salientes, en cambio, la atención al cliente era más bien una función adicional que no siempre estaba al frente de la operación. El concepto de un contact center multicanal, donde se integran diversos medios de comunicación, aún no existía.
Tengo un recuerdo muy nítido en cuanto a la formación que se impartía a los equipos de entonces, y es a nuestro Jose Luis Goytre llevando un espejo de mano que había comprado en un bazar y ponérselo en una posición de un agente diciéndole “si quieres que el cliente note tu sonrisa telefónica, lo mejor que puedes hacer es sonreír de verdad”, qué grande.
El sector comenzó a transformarse al incluir nuevos canales de atención como correo electrónico, y se escuchaban frases como “esto es el fin del teléfono” o las redes sociales y, todos los canales digitales. Para los equipos, pasamos de tener un buen tono y dicción a saber comprender y redactar por escrito, lo que conllevo el cambio del perfil del agente, que dejó de ser alguien que solo atendía llamadas para convertirse en un profesional de atención versátil, capaz de gestionar múltiples canales y brindar un servicio más completo y personalizado.
El sector pasó de ser reactivo a proactivo, buscando no solo resolver problemas, sino también anticiparse a las necesidades del cliente.
– José Francisco Rodríguez:
En aquellos primeros años, se produjo un verdadero boom del sector de Call Center en España ¿Cuál es a tu juicio la principal razón de aquel impulso y como contribuyó a las empresas españolas?
– Agustí Molías:
Con perspectiva veo dos factores clave:
Primero, el económico: En aquel momento se apostó por cerrar establecimientos físicos y reconducir la relación con el cliente hay los canales remotos, y ahí es donde apareció nuestro sector para dar una solución capaz de ser escalada y más eficiente que la atención presencial. Seguro que los que tenemos una edad recordamos el cierre de las oficinas de Telefónica y la aparición del 1004, ¿verdad Jose?. Además, se sumó otro factor relevante como el descubrimiento del offshore en Latam debido a que las compañías españolas enfrentaban un entorno competitivo creciente y buscaban formas de expandir su mercado sin incrementar desproporcionadamente sus estructuras.
Además, la entrada de multinacionales en el mercado español fue fundamental para el despegue del sector. No solo crecimos rápidamente en volumen, sino también en profesionalización, impulsando la creación de empleos y permitiendo una formación más estructurada para los agentes y mandos intermedios, quienes se convirtieron en una pieza clave de la estrategia comercial de muchas organizaciones.
“Zapatero a tus zapatos” una frase que los proveedores de Contact Center repetimos en aquella época permitiendo a las empresas centrar sus recursos internos en sus actividades principales, aumentando su competitividad.
– José Francisco Rodríguez:
Sin duda, durante estos 25 años, han sido muchas las tendencias que han afectado a nuestro sector ¿Cuáles crees que son los 3 cambios más importantes y que han impulsado a nuestro sector?
– Agustí Molías:
Me cuesta dar visibilidad a los que pasaron hace años, porque estamos inmersos en tanto cambio tan rápido que pesa demasiado el presente, pero vuelvo a centrarme puede identificar la digitalización y omnicanalidad, que ha permitido conectar con el cliente cuando y como él quería;el enfoque en la experiencia del cliente (CX), que ha transformado la atención reactiva en proactiva, mejorando la satisfacción y fidelización, lo que ha fortalecido las relaciones con los clientes y la competitividad del sector; y la automatización y la IA, que están optimizado tareas repetitivas y mejorado la eficiencia, permitiendo a los agentes enfocarse en tareas más complejas, cambiando nuestro trabajo y nuestra profesión.
– José Francisco Rodríguez:
Desde la fundación de la AEERC, para la asociación todo lo relacionado con las personas siempre ha tenido un peso muy relevante ¿Cuál es desde tu punto de vista la evolución en la gestión de equipos en estos 25 años?
– Agustí Molías:
Ya sabes que aquí me tocas el corazón, pero con la edad he aprendido a ser claro con los temas que me importan.
Recuerdo otra frase memorable en un discurso de nuestra Asociación donde se lanzó a la audiencia “¿A quién de vosotros le gustaría que su hijo siguiera sus pasos y trabajara en un Contact Center?”, creo recordar que la podemos atribuir otra vez a Jose Luis Goytre, y creo que está vigente hoy en día. Las compañías de Contact Center no somos organizaciones amables desde un punto de vista del empleado y nos hemos labrado una opinión pública que, si bien puede ser merecida por algunas compañías, es completamente injusta para la mayoría de equipos que desarrollamos nuestra profesión en el día a día, donde personas que han accedido a nuestra profesión “de casualidad” desarrollan su vida profesional en un trabajo que tiene un QUE difícil de definir.
Pero en la gestión de equipo tenemos una deuda con los mandos intermedios, esa figura que si es competente da el éxito a un equipo regular y si no lo es, es capaz de hundir al mejor de los equipos y estos son unos deberes que nos hemos tomado muy en serio desde la asociación y hemos puesto en marcha diferentes programas y actividades destinadas a la profesionalización y desarrollo de esa pieza clave. Es lento, pero desde primera linea veo “brotes verdes” e indicios que tanto las compañías como los profesionales nos lo tomamos muy en serio.
– José Francisco Rodríguez:
¿Cuál ha sido a tu juicio el punto más disruptivo que hemos tenido en el sector en estos años y por qué?
– Agustí Molías:
Lo primero que me surge es la inteligencia artificial (IA), que está transformado profundamente el rol de las personas en la relación con los clientes. Si bien hay personas inteligentes que auguran un futuro incierto para los profesionales de nuestro sector, yo prefiero quedarme con la frase de un agricultor en un bar de un pequeño pueblo de Teruel, “pues anda que no le doy gracias a Dios por enviarnos al que inventó el tractor” y es que el trabajo de los equipos es duro, exigente y poco reconocido, como el del campo, por lo que contar con tecnología que nos libre de rompernos el espinazo es más que bien recibido.
Pero continúo reafirmándome que lo que hace diferente a una compañía de otra es el talento de las personas que lo forman, el resto es cuestión de dinero.
– José Francisco Rodríguez:
¿Cómo has visto la evolución de nuestra asociación especialmente en estos últimos años?
– Agustí Molías:
Pues voy a parafrasear una de las frases favoritas de otro de los “grandes” de nuestro sector, “de menos a más” de Jose Francisco Rodriguez. Al principio se sentaron las bases para una industria y en este último periodo nos hemos centrado en acompañar a nuestra profesión en una transformación real con iniciativas reales y pragmáticas.
Es para mí un orgullo formar parte de la Junta Directiva y compartir el trabajo en los múltiples frentes que aborda la asociación, que van desde el formativo al político, del relacional a la profesionalización, y que se abre a compartir e incluir a todo aquel que le interese sumar a nuestra profesión.
En los últimos años, la evolución de la Asociación ha sido bastante sólida. Ha sabido adaptarse a los cambios tecnológicos del sector y poner énfasis en áreas clave como la automatización y el talento humano. Además, ha fomentado una cultura de profesionalización constante, creando espacios de formación y colaboración entre los actores del sector. A mi modo de ver, la Asociación ha logrado mantenerse al día con las tendencias y desafíos, consolidándose como un referente clave para la industria.
– José Francisco Rodríguez:
– Agustí Molías:
El futuro de la Asociación se ve prometedor, con un enfoque en seguir adaptándose a las nuevas tendencias del sector, como la automatización y la inteligencia artificial. También será clave fortalecer el desarrollo del talento humano y la profesionalización continua. Con el auge de los canales digitales y la mayor integración de tecnología, la Asociación tendrá un rol fundamental en guiar a las empresas y profesionales hacia nuevas oportunidades, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y la competitividad del sector.
