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Entrevista a José Francisco Rodríguez en Factor Humano
Hace unos días tuvo lugar la 15ª edición de los Premios Fortius, organizados por la AEERC -Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes-, junto con GoContact y ON Soluciones como partners. Estos galardones ponen en valor y visibilizan el trabajo diario de los profesionales del servicio de Atención al Cliente de nuestro país. En este contexto, entrevistamos a José Francisco Rodríguez, presidente de la asociación AEERC, para analizar algunas de las tendencias en RRHH en lo que se refiere a este sector.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta hoy día a la hora de seleccionar personal en el sector del call center?
Lo cierto es que, aunque estamos asistiendo a un contexto donde, en principio, parece prioritario el acceso a perfiles técnicos, para nuestro sector -intensivo en gestión con personas- es clave la identificación de talento con capacidades de gestión y liderazgo. Y digo esto porque la hibridación de los modelos de trabajo en el contact center de personas / tecnología nos está demostrando, cada día más, la necesidad de contar con personas que sean capaces de mantener interacciones multitarea y con gran autonomía.
Nos estamos encontrando con un modelo de negocio donde aspectos como la resolución al primer contacto y la venta cruzada se producen principalmente por esa capacitación profesional que permite incluso anticipar la demanda de los clientes.
Sin duda alguna, los equipos de selección y formación de las empresas del sector tienen un importante reto por delante, porque su papel en la organización permite acelerar el crecimiento.
Con el uso masivo de la tecnología, ¿qué habilidades se piden hoy en día a los agentes de un call center?
El uso de la tecnología va de la mano del uso de la tecnología por parte del cliente o usuario. En primer lugar, hay que destacar que es imprescindible que esa tecnología esté integrada en los procesos de atención, y en segundo lugar, y quizás más relevante, que, en la definición de su uso, se adopten cautelas para que la experiencia de usuario no se vea mermada.
Dicho esto, se hace muy necesario mantener una dinámica de actualización permanente en los equipos, pero no solo por la tecnología sino por los procesos en los que interactúa, por ejemplo, la inteligencia artificial. El agente tiene que conocer qué es lo que el cliente está recibiendo, escuchando o tramitando. Por eso, hay que poner foco en la autonomía de los agentes, convirtiéndose esta aptitud, desde mi punto de vista, en crucial.
Creo que, precisamente, en esta reciente 15ª edición de nuestros Premios Fortius, que premian los mejores desempeños entre los profesionales del contact center en España, se ha hecho hincapié en esa autonomía bien gestionada como uno de los factores de éxito para las empresas.
El teletrabajo se ha impuesto masivamente en este sector. ¿Cuáles son las causas?
Se puede decir que si nuestras empresas de contact center son especialistas en algo es precisamente en tele-atención. Lo llevamos siendo ya muchos años, y lo único que nos faltaba para dar el salto al teletrabajo era asegurar los niveles de seguridad de los sistemas y dar una salto cualitativo en los modelos de gestión de equipos para no perder el gran potencial que sigue teniendo el trabajo en equipo.
Además, el teletrabajo democratiza el acceso a nuevos perfiles y facilita la incorporación de profesionales muy buenos y especializados. Al igual que es probable que en otros sectores se esté cuestionando el teletrabajo, creo que en nuestro sector ha llegado para quedarse.
¿Qué papel juega la formación en el entorno de los contact center, en especial el e-learning?
Sinceramente creo que ya no podemos diferenciar la formación presencial de la virtual. Este fraccionamiento ya ha desaparecido y la formación hay que verla ya como híbrida. Elegimos el canal en función del impacto que se pretende. Esto nos abre grandes oportunidades, también apoyados en nuevas tecnologías, para ofrecer nuevos catálogos formativos, con cursos y disciplinas que permitan el autodesarrollo de los empleados, a veces en disciplinas que no tienen que ver con la actividad del día a día pero que contribuyen a ese crecimiento personal.
Desde la AEERC, y como fin propio de la misión que tenemos, creemos que apoyar a impulsar la formación es una palanca importantísima para acelerar el crecimiento y la transformación.
¿Cómo se puede motivar hoy día a los empleados de un call center?
En contra de lo que se piensa, la remuneración no es el factor principal para que alguien decida cambiar de empresa. Lógicamente es importante y no deja de ser un aspecto básico, pero durante estos últimos años hemos aprendido, y mucho, a entender las nuevas necesidades de un mundo laboral del que los contact center no han sido ajenos.
Los empleados valoran mucho la formación para su desarrollo y, por supuesto, las posibilidades de promoción, que no necesariamente son ascensos, sino que pueden ser cambios de áreas o servicios; y por supuesto la flexibilidad, entendida no desde la perspectiva de las relaciones laborales, sino esa flexibilidad que permite a los agentes, coordinadores y supervisores participar en la creación y desarrollo de mejora.