Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (23 Julio 2022)

Absentismo y Centros de Atención a Clientes

El informe anual de Absentismo de ADECCO incluye por primera vez el Contact Center, gracias a la colaboración con la AEERC.

La gestión del absentismo en le sector de los centros de atención a clientes es esencial, en tanto afecta a muchos indicadores de productividad y calidad en el servicio, como la tasa de abandono, el tiempo improductivo y los propios niveles de satisfacción del cliente, entre otros. Para entenderlo, baste con enumerar que los niveles de productividad dependen de la gestión del conocimiento y la formación continuas de nuestros profesionales, de su bienestar y estado de salud, del clima laboral, de los niveles de flexibilidad, del modelo de organización y eficiencia, la gestión de procesos y la tecnología, y sobre todo, los aspectos motivacionales. Nada es ajeno al problema de las ausencias indeseadas.

Existe una relación positiva entre el capital humano y la productividad empresarial. Y para alcanzar el reto de la productividad es muy importante poner el foco en la estructura de habilidades y la composición de nuestras plantillas, alcanzando los objetivos de diversidad en términos de edad, género, nacionalidad y cultura. Poner a las personas en el centro de estos retos, nos debe invitar a ampliar el alcance de los trabajadores que se dedican a tareas cada vez más creativas, y que requerirán más habilidades cognitivas, y a buscar entornos donde se complementen las habilidades entre los empleados, gracias a que las tecnologías digitales pueden favorecer esa complementariedad entre las personas trabajadoras más cualificados y las menos. Este proceso depende del tamaño y la estructura organizativa de las empresas, del papel de los managers y del modelo de procesos existente.

Los responsables de equipos tienen una potencial influencia en la productividad, al diseñar qué hacer y cómo implantación en la organización, y cómo medir la productividad. Las métricas de supervisión son muy importantes, pero en lugar de rastrear y evaluar la actividad digital o las horas trabajadas, muchas empresas ya están reorientando su análisis hacia un modelo de productividad basado en resultados, que permita un desempeño de más calidad al tiempo de brindar más flexibilidad a las personas, ya que el componente motivacional está en la base de la mayor productividad.

Sólo las empresas que sean capaces de crear entornos de inclusión y diversidad (género, edad, nacionalidad, antecedentes culturales, etc.) podrán alcanzar los retos de productividad y competitividad en sus organizaciones.

Porque nos preocupa la gestión de las personas, la productividad y el fenómeno de las ausencias, tanto en la versión tradicional del absentismo como del presentismo o tecnopresentismo, hemos querido analizar su fenomenología en el sector de centros de atención a clientes. En este capítulo recogemos los resultados de esta primera encuesta en el sector, tanto en su versión Inhouse como externa, y donde se analizan variables respecto de las que no hay información oficial publicada, pero que nos parecen de especial interés para conocer de forma integral las preocupaciones a las que deben enfrentarse los responsables de Personas en estas organizaciones.

En la muestra, el 47% de las empresas que respondieron a la encuesta tienen entre 5000 o más asalariados y hay una representación de todos los territorios, si bien la mayor presencia está en las CCAA de Madrid (21%), seguido de Cataluña (19%) y Valencia (13%).

Aunque no por esperado deje de ser importante, la mayor causa de las ausencias lo ocupan las bajas por contingencias comunes (enfermedad común o accidente no laboral), ya que el 73% de las empresas encuestadas considera que suponen entre mucha y máxima incidencia, lo que multiplica casi por 3 en nuestro sector la situación con respecto al total de sectores de actividad, donde es de un 28%.

Si queremos profundizar dentro de las ausencias sobre cuáles son aquellas que podrían presentar sospecha de abusivas o fraudulentas, la mayor incidencia (mucha o máxima) se da para el “efecto puente”, “efecto lunes” (43%, 6 veces más que la media del total de actividades) y en las bajas por contingencias comunes con otro 43% de las respuestas (16,8% la media total).  Sin embargo, no hay diferencias con el resto de empresas en el resto de variables. los niveles más bajos serían para situaciones de bajas por mobbing o similares (84%)  y aproximadamente el 80% de los encuestados considera que las “bajas por contingencias profesionales”, “situaciones de estudio, formación o exámenes”, “búsqueda de nuevo empleo”, “problemas o dificultades en el ámbito familiar del trabajador”, “conciliación de la vida laboral y personal”, “problemas leves de salud que no justifican una baja médica”, “problemas leves de salud”, “conflictividad laboral” y “mal ambiente de trabajo”, suponen ninguna o una mínima incidencia a la hora de detectar situaciones fraudulentas.

Una de las materias donde nuestro sector destaca frente al resto de empresas es en materia de flexibilidad y lugar de trabajo. Sobre la percepción de la experiencia de teletrabajo “postpandemia”, desde la óptica de la productividad, el 73% de los encuestados tienen una visión positiva o muy positiva hacia el teletrabajo, casi duplicando el 41% del total de actividades económicas. Llama también la atención que nadie tuvo una percepción negativa, lo que en el conjunto de las actividades supone un 11%.

Aquí, una vez superada la crisis del Covid-19, sobre si se tiene intención de mantener y/o implementar el teletrabajo, el 42% de las respuestas lo prevén bien para “toda la plantilla cuya tarea permita el teletrabajo”, bien para el “50-75% de la plantilla” (33% en el caso del total de actividades).  Sólo un 16% de los encuestados no prevé el teletrabajo, frente al 45% del total de las actividades. Asimismo, el 63% de los encuestados selecciona “4-5 días de teletrabajo” como la opción más frecuente, frente al 16% del global de actividades. Sólo el 25% selecciona las opciones de uno o dos días de teletrabajo, frente al 68% del global de las empleadoras.

Cuando preguntamos por el “presentismo” y el nuevo “tecno-presentismo” (ineficiente cumplimiento del horario de trabajo y el abuso del uso de Internet y/o correo electrónico para asuntos personales, retrasos sobre el horario establecido, alargamiento de los tiempos de ausencias breves y repetitivas por tabaquismo, “cafés”, desayunos, almuerzos, u otras tareas domésticas) el 79% de los encuestados (67% en el total de las actividades) considera que no hay ninguna incidencia o que no existe forma de detectar estas prácticas, frente al 11% que sí las detecta (17% en el total de las actividades). 

Y sobre qué supuestos es donde se manifiestan estas prácticas, tanto las tareas domésticas sin recuperación del tiempo de trabajo como el exceso en el tiempo para desayunos, se consideran prácticas donde se detecta abuso en el 10-25% de los casos, pero son porcentajes sensiblemente inferiores al total de las actividades. No hay incidencia apenas de las ausencias por tabaquismo o en los retrasos/salidas anticipadas (40% y 38% en el global), y a diferencia del conjunto de las actividades, donde se reconoce en el 19% de los casos, el 100% de los encuestados considera que el uso de “internet/e-mail/redes personales utilizados para asuntos personales no se reconoce como una práctica habitual.

Uno de los pilares en la gestión del absentismo tiene que ver con el cuidado y promoción de la salud. En este sector existe una mayoritaria presencia del colectivo femenino, y con predominio de profesionales por encima de los 35 años de edad. Y no es por ello de extrañar que a la pregunta de si las empresas tienen un plan específico de salud laboral, la opción por un plan específico para el colectivo femenino representa el 35% de las respuestas, frente al 9% del global de empleadoras, seguido del plan para el “colectivo senior, gestión del ciclo de vida y envejecimiento” con un 15%, más del doble que el total de las actividades económicas (6%). 

Sin embargo, aunque sigue siendo algo con escasa presencia en el total de empresas de nuestro país, la previsión de un plan de salud mental (5%) es algo menor que en el conjunto de las actividades (7%). El 45% de las de las personas que han respondido a la encuesta reconocen desconocer este alcance.

Lo que sí parece claro es que necesitamos todas las manos y esfuerzos posibles para avanzar en la gestión de las ausencias. El 74% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que debería darse mayor soporte a empresas y organizaciones en aspectos relacionados con la salud mental, y el 89% (80% en el total de actividades) entiende que es necesaria una mayor colaboración público-privada para hacer posible la vigilancia y la promoción de la salud.

No obstante, parece vital que cada uno de nosotros juegue el mejor partido posible en función de cada terreno de juego, y la prevención del absentismo también tiene que ver con la negociación colectiva. El 61% de las respuestas reflejan que las empresas aplican complementos a la incapacidad temporal en caso de contingencias comunes, conforme al convenio colectivo sectorial (38% en el global), no pareciendo recogerse esta opción en los Convenios o Pactos de empresa (si aparece en el 20% de las respuestas del total de actividades). No cabe duda de que este es un área de mejora innegable.

Por otro lado, también existe diferencia con el total de sectores de actividad en estos complementos para incapacidad por contingencias profesionales, en los convenios o pactos de empresa (11%, un 15% en el total) frente a los de sector (29%, un 28% en el total).

Aunque muchas de nuestras empresas ya trabajan en planes diversos para la adecuada gestión de las ausencias, el engagement de las personas y la productividad (implantación del teletrabajo, planes de igualdad y diversidad, mejoraras en la comunicación interna, sistema de incentivos, cuidados y promoción de la salud, planes para la reducción del estrés, etc.), ahora más que nunca nos toca poner en valor la  importancia de la medición, análisis y puesta en práctica de medidas de mejora para la adecuada gestión de las ausencias.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mª Luisa Merino Nájera
Gerente
Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes
AEERC