EMASESA presta el servicio del ciclo integral urbano del agua en Sevilla y en 11 municipios de su área metropolitana: Dos Hermanas, Alcalá de Guadaíra, Alcalá del Río, Camas, Coria del Río, La Puebla del Río, La Rinconada, Mairena del Alcor, San Juan de Aznalfarache, El Garrobo y El Ronquillo. Además, suministra agua en alta a Burguillos y bruta sin tratar a otras 31 localidades del Aljarafe sevillano a través de Aljarafesa lo que se traduce en una gestión directa para 1.100.000 habitantes y una gestión indirecta para otros 350.000.
Disponemos en la actualidad de más de 410.000 clientes con contrato que realizan más de 500.000 gestiones directas al año a través de nuestros canales de atención. Si sumamos las interacciones proactivas (comunicaciones, visitas técnicas, avisos, llamadas, etc.) y las gestiones autónomas realizadas por los usuarios a través de nuestros canales digitales (APP Mi EMASESA y www.emasesaonline.com), superamos los 8 millones de interacciones anuales.
Usuario en el centro: una estrategia para transformar la relación con la ciudadanía
Dentro del plan estratégico de EMASESA, uno de los ejes fundamentales es la Gobernanza y Ciudadanía, orientado a construir una relación más ágil, eficiente y cercana con la sociedad. En este marco, en 2022 se puso en marcha el Plan “Usuario en el Centro”, cuya 19 fase se extendió hasta diciembre de 2024. Actualmente, se desarrolla la 29 fase, con horizonte en diciembre de 2026.
El objetivo es claro: adaptar la empresa a las nuevas demandas sociales, avanzando hacia la digitalización, la gestión autónoma y la inmediatez, sin dejar atrás a la población más tradicional que prefiere la atención presencial. Para ello, EMASESA cuenta con una red de 31 oficinas distribuidas por Sevilla y su área metropolitana, y ha sido recientemente acreditada en junio de 2023 (continuando en 2024 y 2025), por AENOR como Empresa Comprometida con las Personas Mayores, siendo la primera del sector del agua en España en obtener esta certificación y una de las pioneras en el ámbito público. Enlace para más información sobre esta certificación www.emasesa.com/conocenos/calidad-de-la-gestion/compromiso-con-las-personas-mayores/
El protagonismo que EMASESA le da a la comunidad usuaria se evidencia en su Observatorio del Agua, un espacio de encuentro en el que ciudadanía, sociedad y empresa suman esfuerzos para proteger y gestionar de manera responsable y eficiente un recurso esencial como el agua. Se configura como un órgano asesor y un foro abierto de diálogo, colaboración y confianza, donde cada opinión cuenta.
Su principal objetivo es canalizar la participación ciudadana en la definición de políticas y en las decisiones estratégicas que afectan al servicio público, facilitando la presentación de propuestas, la información y formación de la ciudadanía, así como la rendición de cuentas. Enlace para a más información sobre el observatorio en www.emasesa.com/comprometidos-contigo/observatorio-del- agua/
Telelectura: tecnología al servicio del usuario
Otro hito destacado es el despliegue del proyecto de Telelectura, que utiliza tecnología NB-IoT para ofrecer mediciones en tiempo real. En apenas dos años, el 75% del parque de contadores ya cuenta con esta tecnología, lo que ha impulsado el uso de nuestros canales digitales y ha mejorado notablemente la percepción del servicio. Prueba de ello es la valoración de 4,6 estrellas que tiene la APP Mi EMASESA en Google Play.
Gracias a la Telelectura, los usuarios ahora disponen de información horaria sobre sus consumos, lo que ha multiplicado exponencialmente las interacciones con la empresa. Antes, la comunicación se limitaba a la factura trimestral o a situaciones excepcionales; hoy, la información es continua, personalizada y accesible.
EMASESA se une a la AEERC: compromiso con la excelencia en la atención
Uno de los principales motivos que nos ha llevado a incorporarnos a la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) fue nuestra participación en el IV Congreso Contact Center, celebrado en Madrid en febrero de 2025. Esta experiencia nos permitió constatar que formar parte de la Asociación representa un compromiso no solo con la entidad, sino también con nuestros usuarios.
La AEERC nos proporciona una plataforma para estar al día en las últimas tendencias del sector del contact center, lo que nos permitirá adaptarnos con agilidad y anticiparnos a las necesidades de quienes confían en nosotros cada día.
Joaquín García Romero – Director Financiero y Comercial de EMASESA
