En el 2000 nace la Asociación bajo el nombre AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), denominación que se modificó por la actual denominación en 2012, como una organización sin ánimo de lucro cuyo objetivo era profesionalizar la actividad de los Centros de Atención no presencial en España, y hoy tengo el placer como actual presidente de la asociación, de entrevistar a Iñigo Arribalzaga, uno de las profesionales, que durante muchos años ha tenido diferentes responsabilidades en las empresas del sector y actualmente, preside la multinacional Teleperformance y la Asociación CEX.
- José Francisco Rodríguez:
En primer lugar, quiero felicitarte por esos ya 35 años que cumple la asociación CEX (antes ACE). ¿Cómo recuerdas nuestro sector allá por el año 2000, y para ayudarte a concretar, siempre recurro al año del cambio al euro.?
- Iñigo Arribalzaga:
Muchas gracias José Francisco, recuerdo esos momentos como tiempos de crecimiento explosivo en todos los aspectos, tanto cualitativos como cuantitativos.
Hoy nos parece algo muy, muy lejano pero en aquellos momentos el mismo concepto de “Atención al Cliente” estaba cambiando, muchas empresas muy relevantes estaban pasando de tener “abonados” a tener “Clientes” y eso significaba que había que destinar más atención y sobre todo muchos más recursos para poder entender y atender sus necesidades; sin duda eso contribuyó de forma importante al crecimiento exponencial del sector en esos años.
- José Francisco Rodríguez:
En aquellos primeros años, se produjo un verdadero boom del sector de Call Center en España ¿Cuál es a tu juicio la principal razón de aquel impulso y como contribuyó a las empresas españolas?
- Iñigo Arribalzaga:
Coincidió con la entrada en España de los principales grupos globales como Teleperformance, Sitel (ahora Foundever), TeleTech, Arvato o Transcom; el desarrollo de importantes empresas nacionales vinculadas a clientes como el caso de Telefónica con Atento o Konecta con Banco Santander y el nacimiento de otras empresas también nacionales impulsadas por grandes emprendedores como fue el caso de Teleaction, Qualytel, GSS o Difusió Telemarketing Grup (DTG) que en muchos casos fueron adquiridas precisamente por esos jugadores globales para entrar en España.
Todo ello creó las condiciones necesarias para ese boom del sector que creció de forma exponencial durante varios años.
- José Francisco Rodríguez:
Sin duda, durante estos 25 años, han sido muchas las tendencias que han afectado a nuestros sector ¿Cuáles crees que son los 3 cambios más importantes y que han impulsado a nuestro sector?
- Iñigo Arribalzaga:
En estos años son muchos los factores que han contribuido a impulsar el sector con la fuerza que lo ha hecho hasta convertirse en lo que es hoy, un sector muy relevante en nuestra economía y sociedad; si tuviera que destacar tres esos serían:
Capacidad de las empresas para adaptarse a un entorno siempre cambiante, y cuando hablo de capacidad me refiero tanto a ese estado mental de estar alerta a cualquier nueva necesidad que pueda surgir como luego el compromiso para destinar los recursos que esa adaptación a nuevos entornos requiere.
Obesión por el Cliente, que siempre nos ha identificado a todos los que trabajamos en la industria y que ha permitido esa vigilancia constante por poder conocer y prestar el servicio que nuestros Clientes demandan en cada momento.
Foco en las personas; sin duda el role de los trabajadores de nuestras empresas ha cambiado desde los primeros “teleoperadores” a los auténticos expertos en experiencia de Cliente que tenemos hoy en nuestras plataformas pero creo que los principales jugadores de la Industria, o al menos los que más éxito han tenido; siempre hemos tenido presenta la creciente importancia de las personas en una actividad cada vez más tecnológica.
- José Francisco Rodríguez:
Iñigo, no puedo dejar de preguntarte por el Congreso de Contact Center, que entre ambas asociaciones pusimos en marcha hace ya 3 años.¿Cómo surgió la idea y y porque?
- Iñigo Arribalzaga:
Ejemplo extraordinario de que “juntos sumamos más”: dos organizaciones decidieron en un momento dado fijarse mucho más en los intereses que les unían que en posibles conflictos de intereses y en tiempo record han conseguido crear un autentico punto de encuentro para todos los profesionales del sector sin distinción entre proveedores o clientes que es ya un referente para la Industria.
Quería aprovechar la pregunta para agradecerte personalmente tu involucración en este tema y la dedicación y compromiso que le prestaste desde el primer momento, sin ese apoyo nunca hubiera sido posible….
…. y si los tres primeros han sido buenos el cuarto que estamos preparando ahora va a ser espectacular, vamos a volver a reinventarnos!!!
- José Francisco Rodríguez:
Desde la fundación de la AEERC, para la asociación todo lo relacionado con las personas siempre ha tenido un peso muy relevante ¿Cuál es desde tu punto de vista la evolución en la gestión de equipos en estos 25 años?
- Iñigo Arribalzaga:
Como decía cuando me preguntabas por los tres factores que más habían incidido en nuestra Industria estoy convencido de que el foco en las personas ha sido y es algo absolutamente prioritario.
Estamos ante una actividad cada vez más digital pero al mismo tiempo en la que la importancia de las personas es cada vez mayor; entender esto es sin duda condición necesaria para el éxito.
- José Francisco Rodríguez:
¿Cuál ha sido a tu juicio el punto más disruptivo que hemos tenido en el sector en estos años y porque?
- Iñigo Arribalzaga:
No tengo ninguna duda de que el momento más disruptivo del sector de los últimos años lo estamos viviendo precisamente ahora con la irrupción de la Inteligencia Artificial generativa.
Es cierto que desde hace ya varios años la Inteligencia Artificial era parte de nuestras operaciones y nuestros propios procesos internos; pero el nivel de madurez que está alcanzando actualmente con su apellido “generativa” representa un cambio disruptivo en muchos aspectos.
Todo apunta a que estamos ante un cambio no sólo del “cómo”, sino también del “qué” de nuestra Industria.
- José Francisco Rodríguez:
¿Cómo has visto la evolución de nuestra asociación especialmente en estos últimos años?
- Iñigo Arribalzaga:
Creo que habéis conseguido convertiros en un auténtico referente en todo lo relacionado con las relaciones con los Clientes.
Los principales directivos de las empresas para las que la experiencia de cliente es algo estratégico están en AEERC, tenéis presencia muy cualificada en todos los temas relacionados con la Industria y siempre estáis pensando en el “próximo paso” para avanzar.
- José Francisco Rodríguez:
No quiero finalizar esta entrevista si preguntarte como ves el futuro de la asociación
- Iñigo Arribalzaga:
Cómo sabes soy un optimista convencido que sigue disfrutando en esta Industria después de ya muchos años en ella.
No obvio todos retos que tenemos por delante pero al mismo tiempo no tengo ninguna duda de que para cualquier marca conseguir alcanzar la mejor experiencia de cliente en cada contacto o interacción va a seguir siendo algo clave para su éxito en el mercado. Y además, van a necesitar seguir haciéndolo de la forma más eficiente y flexible posible.
Por tanto, creo que existe un futuro para las empresas de la Industria y creo que una de la lecciones que hemos aprendido en estos últimos años es que juntos somos más fuertes, por lo que como suele decirse, “lo mejor de la asociación está por llegar…”
Muchas gracias por tu tiempo, y no me refiero al de la entrevista, sino a todo el tiempo que le dedicas también a nuestros proyectos conjuntos entre ambas asociaciones.
