Hay muchas formas de trabajar y alcanzar los KPIs de una empresa, pero si hay algo que es común a todos los procesos son los Indicadores de Rendimientos, que mediante sus cálculos conocemos la realidad de nuestras acciones.
Cuando nos encontramos en situaciones de crisis en las que hay que tomar decisiones relevantes tanto para la compañía como para los equipos que la componen, se vuelve aún más importante contar con herramientas que faciliten las métricas reales para poder contabilizar mediante datos el rendimiento del negocio, el trabajo realizado, los KPIs alcanzados, la gestión de equipos…
Lo primero que debemos hacer es calcular la carga de trabajo, por ejemplo, una previsión del número de contactos tanto inbound como outbound que el negocio tiene en un día. Para eso, se pueden usar datos ya guardados, históricos, o un análisis de patrones identificados. De esta forma, garantizamos tener cifras estimativas mensuales teniendo como base tendencias verificadas durante cada día de la semana, o incluso cada hora del día.
¿Conoces el Nivel de Servicio que tiene tu equipo de Atención al cliente? ¿Sabes lo que significa el término ASA? ¿Mides regularmente el TurnOver de tu negocio? ¿Sabes calcular la Tasa de Ocupación de tu Contact Center?
En este Ebook puedes encontrar las respuestas a todas tus preguntas. Te explicamos las medidas de todos estos términos y cómo puedes calcularlos.
Descárgatelo aquí
