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Legislación (23 Enero 2023)

La AEERC y la Asociación CEX se reúnen con UNE para aterrizar la Ley de los 3 minutos

La AEERC y la Asociación CEX han contrastado su visión con la Asociación Española de Normalización (UNE) para tratar de concretar los aspectos técnicos de la nueva Ley, especialmente los referidos con los parámetros de calidad y la auditoría.

23 de enero de 2023

Se ha celebrado una reunión, propiciada por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación CEX, con la Asociación Española de Normalización (UNE) para clarificar los aspectos técnicos derivados de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como la “Ley de los 3 minutos”.

Como continuación de la reunión celebrada el pasado mes de diciembre entre nuestras Asociaciones y la ENAC, se expone a la UNE la preocupación de las empresas de nuestro sector ante el escenario que se abre con el redactado de la futura Ley, debido a su falta de concreción y su elevado régimen sancionador asociado, lo que generará una importante inseguridad jurídica.

Durante la reunión se puso el foco en cuestiones relacionadas con el Capítulo II (parámetros de calidad) y los artículos 18, 21 y 22 del Proyecto de Ley (PdL).

En particular, el artículo 21 recoge la obligación de implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de atención, incluyendo los parámetros de calidad recogidos en el Capítulo II. Dicho Capítulo, sin embargo, no define ningún parámetro ni establece métricas concretas por lo que a tenor del redactado actual no es posible definir un sistema de evaluación y que éste sea homogéneo en el mercado.

Por otra parte, el artículo 22 establece la obligación de realizar una auditoría anual (bienal para empresas de menos de 250 trabajadores) de los parámetros sujetos al “sistema de evaluación” (artículo 21), con una desviación máxima del 5%. También se indica que las empresas auditoras tendrán que estar debidamente acreditadas en la ENAC y que si es necesario se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación.

En este momento no consta la intención por parte del Ministerio de Consumo de desarrollar un Reglamento o Norma Técnica que concreten los parámetros a los que las empresas deben ajustarse para cumplir la Ley. Con este contexto, las posibles alternativas para avanzar serían las siguientes:

  • Lo ideal sería que el Ministerio impulsase un grupo normalizador, liderado por UNE y con la participación de representantes de consumidores y empresas, a fin de generar una nueva norma UNE (nacional). En todo caso, esta vía no sería rápida y no se prevé que se produzca.
  • Precisamente, la vía más frecuente es la autorregulación impulsada desde un sector y con la participación de UNE, pero que también debería contar con el VºBº del Ministerio para garantizar que está conforme en el cumplimiento de la futura Ley.
  • Por otra parte, la modificación de la actual norma ISO 18295 sería una buena fórmula pero su mayor inconveniente sería la necesidad de recabar el consenso internacional, lo cual parece poco probable debido a la falta de interés de las asociaciones de otros países en el PdL español y a que el regulador no la tuvo en cuenta en el desarrollo legislativo.
  • Por último, también es posible que algunas empresas certificadoras, ya acreditadas en ENAC para otras actividades, soliciten a UNE esquemas privados para su aprobación sin el consenso del Ministerio. Esto permitiría operar a estas empresas, pero generaría una importante ambigüedad y heterogeneidad de usos en el mercado, por la posible existencia de varios esquemas diferentes entre sí.

En resumen, la situación no es muy halagüeña. El PdL tiene una alta probabilidad de ser aprobado en el primer semestre de este año, pero no parece existir intención política de concretarlo mediante un Reglamento o Norma Técnica. UNE no ha recibido ningúna solicitud para trabajar en una Norma, por lo que cualquier avance que se pueda producir en este sentido o bien no contará con la conformidad del Ministerio de Consumo o bien no será única en el mercado.

En cualquier caso, desde AEERC y CEX pensamos que tras su aprobación la Ley no alcanzará los objetivos perseguidos, fundamentalmente por su falta de concreción, y generará una potencial aplicación heterogénea e inseguridad jurídica en el mercado.

José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC y en nombre de ambas asociaciones, avanza que mientras tanto seguiremos manteniendo los fluidos contactos con responsables parlamentarios, UNE, ENAC y el propio Ministerio de Consumo, a fin de estar al tanto de cualquier novedad que se pueda producir de la tramitación del PdL y compartirlo inmediatamente con el sector.

Sobre AEERC.
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 24 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.

Sobre Asociación CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos.