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Nota de Prensa: alegaciones Anteproyecto Ley de Consumo
LA AEERC ENVÍA ALEGACIONES A LA CONSULTA PÚBLICA SOBRE ANTEPROYECTO DE LEY DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIOS QUE ACTUAN EN CALIDAD DE CLIENTELA
Madrid, 2 de diciembre de 2021
La Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC, que representa a un grupo de importantes empresas y que tiene como principal objetivo la puesta en valor de la industria de Atención al Cliente, así como la contribución a la puesta en marcha y consolidación de mejores prácticas que favorezcan que la industria del Contact Center para que continue aportando valor a la economía española, al empleo, así como su potencial de referencia a nivel internacional, presenta sus alegaciones a este anteproyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.
Debido a la amplitud de la consulta, han resumido aquellas cuestiones que interesa sean tenidas en cuenta en el trabajo legislativo posterior a esta consulta, de las cuales apuntamos algunas consideraciones:
Las empresas de Contact Center, vienen realizando una labor esencial posibilitando la prestación de los servicios de muchas empresas y servicios de primera necesidad, garantizando no solo la prestación del servicio, sino también la generación de empleo y una importante contribución a nivel de inversión, facilitando la incorporación de nuevas tecnologías e innovaciones para el desarrollo de la actividad principal de atención al cliente.
De todos los puntos en los que la Asociación no está de acuerdo con lo recogido en el borrador del anteproyecto de Ley, hay algunos de ellos que merecen un especial análisis. Así, la AEERC está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios y tampoco está conforme con la idea de tener que definir unos tiempos de atención determinados. Esto no tendría sentido, ni sería muy operativo que se regulara de esta manera, ya que cada servicio requiere un tiempo específico según su naturaleza y casuística.
Entre los puntos más polémicos que recoge este anteproyecto se encuentran los relacionados con las obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones que deberán incorporar las empresas. La AEERC hace varias alegaciones relacionadas con todo ello. Así especifica: «La evaluación y autoría de los servicios de reclamaciones por terceros independientes genera un coste adicional que no está justificado, por razón de que el deber de diligencia en la ejecución de la actividad es criterio suficiente para poder formalizar ese servicio. Sin que exista una causa justificada para la realización de dicha auditoría (incumplimiento grave, dolo o negligencia, comisión de delitos), no se entiende dicha obligación«.
Tampoco se entiende desde la Asociación la exigencia que se hace en el anteproyecto de Ley de una grabación obligatoria de la llamada en una queja o reclamación, y se ve como una medida desproporcionada.
La AEERC, además de sus alegaciones, en el escrito presentado hace diversas sugerencias que facilitarían la operatividad de las empresas en la relativo a lo que recoge el anteproyecto de Ley. Su objetivo es velar por el desarrollo equilibrado de una actividad presente en todos los sectores de la economía y, por tanto, de vital importancia no solo para la economía sino también para la sociedad en general.
José Francisco Rodríguez
Presidente de la AEERC
jose.francisco.rodriguez@aeerc.com
630935073