Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (20 Septiembre 2021)

¿Qué va a pasar con los contact center si solo tenemos un 43% de experiencias positivas?

Según el  Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center publicado recientemente por Sabio,  un estudio sobre más de 1.000 encuestas a clientes de diferentes sectores y compañías de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities, que analiza la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como los clientes comparan las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center:

1.     Sólo 43.3% de los clientes valoran positivamente su experiencia en el Contact Center y un 8.7% como negativa. El 18.1% la valoran como excelente. Pero si hablamos a nivel de marcas, cada vez más vemos que los promedios del pelotón y la distancia con algunas marcas en la cabeza liderando la Experiencia de Cliente es enorme. 

2.     Hoy sabemos que el 88% de los clientes tiene un canal de contacto preferido para interactuar con las marcas, el 24.5% siguen eligiendo el Contact Center, y sólo el 12% de los clientes no tienen preferencia de canal de contacto siempre y cuando éste sea efectivo.

3.     El 57% de los clientes aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center, a la vez que el 34% de los clientes siguen valorando positivamente la posibilidad de poder ser atendidos por una persona cuando llaman a un Contact Center

4.     El 19.6% de los clientes consideran un posible cambio de compañía en los próximos meses. El 7% de los clientes han cambiado de compañía en el último año

Con estos datos y todos los días estando en contacto con nuestros clientes para identificar oportunidades de mejora en la Experiencia de Cliente, ayudando a elegir tecnologías de futuro y guiando a nuestros clientes en un cambio transformacional a través de soluciones tecnológicas innovadoras y de un equipo de especialistas en CX, vemos enormes elementos de diferenciación competitiva en organizaciones que acceden a las ventajas de sacar el máximo partido de la mejor tecnología, y por eso creemos que lo que va a pasar es que los Contact Center se van a convertir en centros de alta tecnología, y tienen que ser en un activo todavía más estratégico para las compañías a medida que aumente el valor de las interacciones gestionadas por personas.

Los que conocemos que hay detrás de un Contact Center, tenemos que estar orgullosos y reconocer el esfuerzo durante el último año de muchos profesionales, algo que no se ve reflejado en los resultados promedio del estudio con un 43% de experiencias positivas, aunque si lo hacen sobre algunas marcas por lo que se necesita un impulso a todos los niveles de la organización para equilibrar la fusión entre digital, tecnología y personas:

1.     Digital: ¿Cuántas compras se inician en internet?, ¿Cuántas se inician desde el móvil? Nada resulta más frustrante para los clientes que la interrupción de las interacciones entre diferentes canales, y resulta más costoso para las compañías que una omnicalidad sin optimizar la cuenta de resultados a través de la Experiencia de Cliente

2.     Tecnología: La inteligencia artificial va a estar presente, de una u otra forma, en todas las interacciones con los clientes, la innovación continua de las soluciones en la nube y la automatización mejora la Experiencia de Cliente, a la vez que se reducen costes simplificando muchas de las interacciones que actualmente son gestionadas por personas

3.     Personas. Los empleados van a marcar la diferencia allá donde existan procesos complejos y sensibles para el cliente. Por esta razón hay que simplificar y focalizar sus tareas, medir de forma objetiva el impacto generado, conocer a los empleados emocionalmente y reconocerlas profesionalmente

No es sostenible un 43% de promedio de experiencias positivas en los Contact Center, por lo que el único camino viable para mejorar los resultados es diseñar una fusión entre lo digital, tecnología y persona, y convertir los Contact Center en centros de alta tecnología aumentando el valor de la Experiencia de Cliente. 

David Sánchez de Miguel, Head of Marketing & Business Development Sabio España