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Actualidad (19 Marzo 2021)

Breves Noticias de Nuestra Actividad - Marzo 2021

Marktel consigue el Certificado de Gestión de Servicios de Soporte IT según la norma ISO 20000

Una vez más, en Marktel reforzamos nuestros compromisos bajo el marco de AENOR a través del certificado de Sistema de Gestión de Servicios de Soporte IT según la norma ISO 20000.

La norma ISO 20000 aporta confianza a nuestros clientes y asegura que los sistemas de información TIC disponen de la calidad necesaria y de la productividad esperada.

En los últimos años, en Marktel nos encontramos inmersos en un proceso de Transformación Digital. Un entorno en el que los Sistemas de Información y las Tecnologías de Información y las Comunicaciones (TIC) tienen un papel esencial a este fin.

La obtención de este certificado supone ir un paso más allá en este proceso. La norma ISO 20000 aporta confianza a nuestros clientes y asegura que los sistemas de información TIC disponen de la calidad necesaria y de la productividad esperada.

Sistema de Gestión de Servicios de soporte IT

Dentro de la norma ISO 20000 se contemplan y refuerzan las tendencias emergentes del mercado. Supone un reconocimiento a la gestión de servicios y a la capacidad de adaptación de estos a los nuevos negocios. La norma ISO 20000 de AENOR certifica la capacidad de una entidad para facilitar una entrega de servicios de TI.

Esta norma enmarca la correcta entrega de servicios y las aptitudes de alinearse con las necesidades y objetivos del negocio. En este caso, AENOR señala la capacidad de aportar calidad, seguridad y valor añadido para los clientes y stakeholders.

Obtener este nuevo certificado de la mano de AENOR supone un hito que acredita nuestra capacidad respecto a la provisión de servicios relacionados con las nuevas tecnologías. Nos proporciona una herramienta que, de manera conjunta con el resto de esquemas que forman nuestro sistema, demuestra la capacidad de hablar un lenguaje de Servicios de IT orientados a los objetivos del negocio, involucrando a todas las partes interesadas y optimizando recursos y costes minimizando riesgos.

Garantizamos el correcto funcionamiento de la entidad y los servicios que presta, ya no solo a través de la planificación, ejecución, verificación y actuación. Demostramos las facultades necesarias para entregar los servicios de TI totalmente alineados con los objetivos de nuestros clientes.

Es necesario garantizar a los ciudadanos sus necesidades básicas a través de los servicios y actividades que se prestan a los diferentes tipos de empresa.

Fuente: Marktel.es

Teleperformance España, premiada por su proyecto de outsourcing de experiencia al cliente junto a Iberdrola

Teleperformance, multinacional de servicios de gestión orientados a la experiencia de cliente, ha recibido el galardón de bronce European Contact Centre & Customer Service Awards 2020 (ECCCSAs) por su proyecto español de outsourcing de experiencia al cliente junto a Iberdrola.

Con este premio, concedido en la categoría Mejor Alianza de Outsourcing (large), el jurado ha reconocido la exitosa colaboración, de más de 12 años, entre ambas compañías.

En su vigesima edición, los ECCCSAs reconocen los proyectos europeos más innovadores y vanguardistas en relación con la atención al cliente en 36 categorías diferentes.

"Ganar un ECCCSA es algo de lo que Teleperformance puede estar muy orgullosa. La compañía ha tenido que pasar por un riguroso proceso de valoración, reuniéndose con diferentes jueces, con un alto nivel de experiencia y conocimiento, capaces de detectar los mejores proyectos de nuestra industria. Desde la organización, mis más sinceras felicitaciones a la compañía”, aseguró Ann-Marie Stagg, presidenta de los jueces de los ECCCSAs.

“Estamos muy orgullosos de haber recibido este galardón. Este premio pone en valor la confianza, a largo plazo, que depositan nuestros clientes en nosotros para ayudarles en un aspecto tan importante para sus negocios como la optimización de la relación con sus públicos. Desde Teleperformance, nuestra mayor prioridad es hacer que cada interacción importe, y es algo que demostramos día a día en todos los servicios que ofrecemos”, ha asegurado Pedro Arias, COO y director de innovación de Teleperformance en España.

A nivel europeo, Teleperformance ha conseguido alzarse con 11 galardones de los 18 en los que estaba nominada como compañía en Europa.

Fuente: rrhhpress.com

Comdata reactiva su presencia en CEOE

El presidente de CEOE, Antonio Garamendi, ha recibido en la sede de la organización a la nueva CEO de Comdata España y Latam, Esmeralda Mingo, que accedió al cargo el pasado mes de mayo.  La compañía, referente en la industria del Contact Center y la experiencia de cliente, participará a partir de ahora de manera activa en las comisiones de trabajo de CEOE que abordan cuestiones de interés para su ámbito de actividad.

De este modo, el encuentro supone la reactivación del acuerdo de adhesión a CEOE firmado en 2018 por la multinacional, que cuenta con más de 30 años de historia y está presente en 22 países.

Esmeralda Mingo ha expresado su “satisfacción” porque, a partir de ahora, su empresa tendrá un papel más activo en CEOE. “Somos un sector esencial que, durante la situación sanitaria excepcional que estamos viviendo, garantizamos el funcionamiento de servicios clave para los ciudadanos y las empresas, a través de multitud de canales no presenciales. Además, somos dinamizadores de la economía, porque no hemos dejado de crear empleo”, ha asegurado la CEO de Comdata.

Por su parte, Antonio Garamendi ha ensalzado “la experiencia y conocimiento que Comdata podrá aportar a las comisiones de trabajo de CEOE en asuntos tan relevantes como el teletrabajo (ya que, desde 2017, el 20% de sus equipos trabajaba en remoto) o la inteligencia artificial aplicada a la gestión de las interacciones con los clientes”.

Fuente: spain-latam.comdatagroup.com

Atento reconocida por Frost & Sullivan como líder en crecimiento e innovación en el Radar Frost 2020™ para el mercado de servicios de outsourcing de Experiencia del Cliente en América Latina

Nueva York, 11 marzo 2021.  Frost & Sullivan ha reconocido a Atento como líder en el Mercado de Servicios de Outsourcing del Frost Radar™: por Customer Experience Outsourcing Services (Servicios externalizados de Experiencia del Cliente) en América Latina. Este reconocimiento premia la experiencia de Atento en el campo de CX como resultado de las continuas innovaciones que están llevando a cabo, lo que, combinado con el toque humano que proporciona la empresa, la posiciona como líder en la próxima generación de experiencia del cliente.

La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en el principal factor de fidelización y en un diferenciador clave a la hora de decidir el futuro de una empresa. La demanda de servicios CX externalizados está creciendo constantemente en el mercado actual centrado en el consumidor, a medida que los clientes demandan experiencias más personalizadas, relevantes, proactivas y atractivas.

Atento está aprovechando tecnologías avanzadas como IA, procesamiento de lenguaje natural (NPL por sus siglas en inglés), análisis, agentes virtuales inteligentes y reconocimiento facial para mejorar sus productos de atención al cliente, ventas, cobranza y back office. En este contexto, Atento lideró el Radar de Frost en Innovación (puntuación de 4,5 sobre 5); obteniendo una puntuación superior a la media en el Índice de Crecimiento.

Sebastian Menutti, Director de Industria de Frost & Sullivan señala sobre la compañía, “Atento ha rediseñado completamente su oferta basada en el uso intensivo de varias tecnologías emergentes (por ejemplo, AI, RPA, LPN, Análisis de Sentimientos, Data Analytics), y una parte significativa de sus nuevas ventas son impulsadas por estos nuevos productos. La compañía ha mostrado un sólido crecimiento en las empresas digitales nativas, además de exhibir muchos casos de transformación digital exitosa de clientes tradicionales y grandes, la mayoría de los cuales tienen relaciones estables a largo plazo con Atento”.

Comprometidos con la innovación

La compañía ha rediseñado recientemente su cartera de servicios para ofrecer soluciones integrales a lo largo del ciclo de vida del cliente utilizando tecnologías avanzadas, combinadas con el toque humano proporcionado por sus agentes.

Atento aprovecha las tecnologías cognitivas, el procesamiento del lenguaje natural y la IA para el análisis de sentimientos e interacciones con el fin de lograr una propuesta de valor de ventas digitales de extremo a extremo, desde la atracción, conversión y activación hasta la venta cruzada y la venta de servicios superiores.

Entre las razones por las que ha sido elegida líder, destaca como la primera empresa en la industria BPO en obtener la certificación ISO 56.002 para la gestión de la innovación. También es la única empresa en el mercado que gestiona un acelerador de startups para aprovechar las tecnologías y metodologías emergentes.

“Estamos orgullosos de ser reconocidos por Frost & Sullivan como el Líder de Innovación y Crecimiento en el Informe de Radar de Frost ™ para el Mercado de Servicios de externalización de Experiencia del Cliente en América Latina”, dice Carlos López-Abadía, CEO de Atento”. Atento tiene una larga historia de crecimiento en sectores estratégicos como la tecnología, las empresas nativas digitales, los medios de comunicación y el entretenimiento. Aprovechamos la metodología ‘War Room Design’ para agilizar las ventas con clientes existentes y potenciales”, añade López Abadía.

Reconocimiento al crecimiento

Asimismo, este reconocimiento también premia el liderazgo de Atento en el mercado en términos de ingresos. La compañía diversifica continuamente su cartera de clientes, incorporando empresas de nuevos sectores y logrando así tasas de crecimiento positivas en la mayoría de las verticales.

Atento tiene una amplia base de clientes con relaciones a largo plazo, con un índice medio de Satisfacción del Cliente (CSAT por sus siglas en inglés) de 88 puntos y una puntuación del Net Promoter Score (NPS) de 47. Además, mantiene una posición sobresaliente en los mercados de Argentina, Brasil, Chile, México y Perú.

Los centros de contacto de los agentes ya no se limitan a responder consultas, tomar pedidos y resolver las preocupaciones de los clientes por teléfono. Están evolucionando hacia centros de gestión y participación del cliente que permiten comunicaciones omnicanal y aprovechan los últimos avances tecnológicos para mejorar la CX.

Fuente: atento.com

Fad y Fundación Konecta firman un convenio para crear una línea de atención a adolescentes y jóvenes

Ambas entidades establecen un marco de colaboración para el desarrollo del programa “SIOF joven”, una línea de apoyo específico a personas entre 15 y 29 años en situaciones de vulnerabilidad.

Con esta acción se pretende reforzar la atención a jóvenes dentro del servicio de orientación e información de Fad a través del teléfono 900161515, el e-mail consultas@fad.es y el WhatsApp 623 22 05 70.

(Madrid, 30 de enero de 2020). – En la mañana de este jueves, en la sede de la Fundación Konecta en Madrid, ha tenido lugar la firma de un convenio de colaboración para la creación del servicio “SIOF joven”,  una línea de información y orientación de la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción que estará disponible a través de diferentes canales de lunes a viernes, de 9 a 21 horas y destinado específicamente a adolescentes y jóvenes entre 15 y 29 años.

Aprovechando los canales de comunicación ya disponibles en Fad, las personas que atienden el teléfono y están al otro lado del correo electrónico y la mensajería instantánea, podrán ser de utilidad directa y escuchar y acompañar a adolescentes y jóvenes que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad.  

Gracias al apoyo de la Fundación Konecta y su experiencia en iniciativas sociales vinculadas al sector del Contact Center, se reforzará la captación de personal para atender el servicio, se formará a voluntariado y profesionales en atención a esta franja de edad, se actualizarán los recursos disponibles para adolescentes y jóvenes y se elaborará un plan de difusión específico para que chicos y chicas conozcan la posibilidad de ser escuchados y acompañados desde el anonimato y la confidencialidad.

El objetivo para 2020 es atender y escuchar a alrededor de 500 personas y tener presencia para concienciar tanto en redes sociales como en centros escolares de educación secundaria. Para ello, el programa contará con voluntarios de Konecta para formar y asesorar a las personas que atenderán a los jóvenes.

SIOF (SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN FAD)

Fad mantiene un Servicio de Información y Orientación (SIOF) desde el año 1989, a través del cual ya ha atendido a casi 400.000 personas que han recibido apoyo o asesoramiento sobre cómo actuar ante problemas relacionados con los consumos de drogas (46,7% de las llamadas recibidas) o sobre cómo abordar la educación y la prevención de riesgos en la familia (17,9%). En el último año, se registró que solo el 3’1% de las llamadas fueron realizadas por jóvenes, por lo que se ha detectado la necesidad de reforzar la línea directa con esta franja etaria.

En la adolescencia y juventud española se están detectando dificultades nuevas ante las que ellos y ellas no saben cómo enfrentarse o dónde acudir, principalmente relacionadas con problemas de salud mental. Con la contribución y la experiencia de la Fundación Konecta, el SIOF quiere abrir su radio de acción a la atención de estas necesidades, así como estar disponibles, a nivel nacional, para adolescentes y jóvenes con problemáticas diversas que otras líneas no atienden.

FUNDACIÓN KONECTA Y FAD

Las firmantes del convenio han sido la directora general de Fad, Beatriz Martín Padura, y la secretaria del Patronato de la Fundación Konecta, Rosa Queipo de Llano.  

Esta aportación de la Fundación Konecta se enmarca dentro de la misión de esta entidad sin ánimo de lucro que tiene por objeto el apoyo a colectivos sociales como en este caso el de los jóvenes en situación de vulnerabilidad, así como la promoción, desarrollo y apoyo de actividades en proyectos educativos y sociales.

Por su parte, Fad es una institución privada de carácter benéfico-asistencial  que tiene como misión fundamental fomentar el desarrollo personal y social de adolescentes y jóvenes a través de la educación en actitudes positivas y de la prevención de conductas de riesgo social y del consumo de drogas.

Fuente fad.es

Sitel Group® Named Winner of Two European Contact Centre’s Customer Service Awards

COVENTRY, U.K. — March 17, 2021 — Sitel Group®, a global leader in end-to-end customer experience (CX) products and solutions, today announced it has won two awards in two different categories in the 20th European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs) during its virtual event on March 16. 

In its 20th, the ECCCSAs is the longest running and largest awards programme in the customer contact industry. The awards recognise organisations across Europe that are leading the way in delivering exceptional service to customers.

As a global leader in CX management, Sitel Group delivers more than 4.5 million experiences every day. As a result of the company’s innovative approach to CX and dedication to improving the customer and employee experience one interaction at a time, they have been named as a winner in the following categories: 

  • Best Voice of the Employee Programme, Silver
  • Outsourced Contact Centre of the Year – Sitel Serbia, Gold

“The ECCCSAs are known for being the gold star for industry recognition across Europe so we are honored to win these two awards,” said Olivier Camino, Global COO and Co-Founder, Sitel Group. “Sitel Group wouldn’t be the company it is today if it weren’t for our incredible associates and employees around the world who strive to deliver exceptional customer experiences. Without them, especially the outstanding and dedicated teams we have in EMEA, this recognition would not be possible.” 

Fuente: sitel.com

Empresas gestoras de servicios esenciales, obligadas a contar con un responsables de Seguridad de la Información

En el BOE del pasado 28 de enero se publica RD 43/2021, que desarrolla el Reglamento de Desarrollo del RD de Transposición 12/2018 que trasponía la Directiva NIS del 2016 en nuestro país. Esta nueva norma obliga, por ejemplo, a los operadores de servicios esenciales a garantizar que el responsable de Seguridad de Información (RSI) dispone de medios y recursos suficientes para poder desarrollar sus funciones de manera real y eficaz.

Por su parte Alonso Hurtado destacó que la figura del CISO o RSI y su posible externalización total fuera de la organización. “De la lectura de este RD Ley parece que no es la idea, sino que hay que designar un profesional, sin perjuicio que tenga una empresa que tenga un apoyo externo”.

Desde su punto de vista “esta forma de trabajar recuerda al papel del compliance officer en muchas organizaciones que luego tienen externalizado un asesoramiento continuado. Y es que el paralelismo entre estos expertos parece claro. Parece que este es el modelo ideal que se impone en las empresas”.

Otra cuestión que señalo es que esta normativa viene a introducir una obligación o conjunto de obligaciones adicionales “eso hará que los compliance officer dentro de los modelos de cumplimiento que gestionan incorporen elementos tecnológicos, el llamado IT Compliance. Ahora la ciberseguridad forma parte clara de cualquier actividad de compliance”.

En este contexto parece claro que los responsables de cumplimiento de las organizaciones “tendrán que actualizar sus conocimientos en materia de ciberseguridad suficientes para poder atender y gestionar el cumplimiento de la normativa. No deja de ser otra más que hay que cumplir, al igual que RGPD en materia de privacidad”.

Este experto reconoce que “salvo en las grandes corporaciones todo lo que tiene que ver con ciberseguridad está muy diluido y poco estructurado. No existen realmente un listado de controles en materia de ciberseguridad a nivel general. Esto cae en manos del área de tecnología pero realmente debe depender del compliance officer para monitorizar que se cumpla dicha normativa realmente”.

Hurtado recordó que “la norma ha llegado en un momento económico que no es el más adecuado, en plena crisis económica donde habrá que ver si las empresas tienen disponibilidad presupuestaria para afrontar este reto cibernético que incluye un régimen sancionador importante en caso de incumplimiento que antes no existía”.

Hurtado considera que la empresa tendrá que acreditar la diligencia debida. Las certificaciones no te evitan la responsabilidad, pero ayudan a demostrar conocimiento y experiencia acreditados por un tercero.

Fuente. Ecija.com