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Formación (20 Julio 2020)
El presente y el futuro de la formación, en la empresa
En esta newsletter, y en la septiembre, nos acercaremos a este reto, desde la visión de diferentes profesionales.
Mª Luisa Merino Nájera
Gerente AEERC
Lo ocurrido estos meses ha abierto un nuevo escenario en las empresas: la toma de decisiones se ha tornado tan inmediata que resulta difícil, por no decir imposible, no encontrar la solución internamente, en el corazón de la propia empresa. Nos hemos dado de bruces con el futuro.
No hay tiempo para consultar, investigar, analizar. Las incertidumbres del panorama empresarial y la potenciación del servicio al cliente nos obligan a contar con un pensamiento estratégico interno, ágil y centrado en el cliente. Con profesionales capaces de transformar el negocio y adaptar los procesos sin perder el foco en el control de la gestión; que puedan diseñar nuevas campañas de marketing y comerciales enfocadas hacia el nuevo cliente, sus circunstancias y las nuevas circunstancias de la empresa; que puedan acelerar la digitalización manteniendo el espíritu y valores de la compañía.
No hay tiempo para cambiar de perfiles, ni siquiera será necesario en la mayoría de los casos. Pero sí hay tiempo para acelerar la adaptación y reconversión de las personas, dotándoles de los conocimientos y herramientas necesarias para abordar todos estos cambios y a la velocidad a la que se están produciendo.
Con conocimiento. Con cambio de mentalidad. Con una formación ágil, apegada a la realidad y transformadora.
Agustí Molías
Co-Founder&Managing - Contact Center Institute
En un entorno volátil, la capacidad de aprendizaje y adaptación va a marcar el punto de partida hacia un futuro, la supervivencia y el éxito de las empresas. Además, en el ámbito que trabajamos de relación con el cliente está en cambio permanente. Por una parte, toda la transformación digital y por otra el cambio de minset y costumbres de los clientes.
Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Deben de saber qué, cómo hacerlo y prepararles en este nuevo entorno.
La experiencia que nos envuelve en Contact Center Institute apunta que, para llegar a este punto, el éxito radica en realizar una hoja de ruta de aprendizaje holística a la estructura de Atención al Cliente, donde se potencien competencias troncales de la customer experience junto a las nuevas competencias que refuercen para apoyar la transformación del área y saber afrontar los nuevos desafíos.
El presente y el futuro de la formación en la empresa.
José Serrano
CEO Izo España
Plantearse, como compañía o como profesional, la formación como algo puntual es, de base, un error y una condena al fracaso. La constante evolución de la tecnología, del consumidor y del contexto socio económico, exige estar en continuo aprendizaje, adaptación y evolución y, para ello, no hay más remedio que convertir la formación en un hábito.
Para ser competitivos y permanecer en la vanguardia empresarial, este hábito formativo debe ser parte del ADN de nosotros como profesionales y del diseño estratégico y la cultura de las compañías. Es decir, partiendo de un análisis profundo tanto de las capacidades y necesidades de los equipos como de los objetivos de la compañía, debemos diseñar un modelo formativo integrado en la estrategia de Experiencia de Empleado y que sirva para captar, retener e impulsar el talento.
Pero si queremos que este modelo formativo sea eficaz y contribuya al desarrollo de la cultura de cliente en tu organización debe adaptarse a los nuevos tiempos, entendidos como nuevas generaciones, nuevas tecnologías, nuevas habilidades o nuevas situaciones como las provocadas por el COVID-19 y que nos ha obligado a todos a la digitalización, también, formativa.
Por tanto, desde la visión Izo, el presente y futuro de la formación en la empresa pasa por ser: continua, versátil, estratégica, experiencial, evolutiva, tecnológica y bajo la filosofía “Learning by doing”, compaginando herramientas colaborativas, en tiempo real y en remoto, que permitan un mix teórico-práctico y adaptar la formación a la situación, necesidades, conocimientos y capacidades del alumno.
Laurent Etcheverry
Director General - IFAES
El desarrollo exponencial del elearning pero sin olvidar el Blended learning.
Las empresas de nuestro sector han tenido que hacer frente a una reestructuración importante de su actividad en muy poco tiempo. El trabajo a distancia se ha impuesto y ha afectado a numerosos procedimientos, entre ellos los de formación.
Todas las grandes empresas tienen sus catálogos de cursos integrados en sus plataformas o en plataformas externas de elearning. Les permite ofrecer un amplio catálogo de formaciones a un coste ajustado. Desgraciadamente la participación de los empleados suele estar por debajo de las expectativas y las tasas de abandono superiores a lo deseado.
Hemos visto en numerosos proyectos que hemos llevado a cabo en estos últimos meses que el apoyo con formador, curso personalizado y en streaming son una forma importante para conseguir la atención e implicación de los asistentes. Este apoyo realizado por un formador “real” permite:
- Un participante más motivado, implicado y proactivo
- Disponer de un formador experto para responder a sus dudas y guiarle en la formación
- Un cierto grado de personalización
- Facilitar el seguimiento de los progresos y la evaluación del participante
- Todo ello reduciendo los costes globales de formación.
- En resumen, una formación adaptada a la nueva realidad.
Si la formación le parece cara, pruebe la ignorancia (Derek Bok).
