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La clave para reinventarnos desde la formación
El teletrabajo «w@h» como ya comúnmente se denomina, ha venido para quedarse. Esta es la frase más escuchada y es que esta crisis sanitaria, nos ha mostrado la multitud de ventajas que tiene el w@h para cada uno de nosotros. Cuando hablo de teletrabajo pienso en flexibilidad, autonomía, diversidad, retos, porque nos dan la oportunidad de mostrar nuestro talento al 100% con una filosofía orientada a objetivos, y lo mejor, lo podemos hacer en ese lugar donde más felices somos. En mi caso, llevo 10 años fuera de mi cuidad, lejos de amigos y familia, y ahora tengo la oportunidad de hacer lo que más me gusta cerca de los míos.
Durante estos últimos tres meses, la gestión de los procesos formativos bajo la modalidad teletrabajo «w@h» se ha adaptado de forma efectiva en muchas compañías, cubriendo las necesidades de los clientes y mejorando la experiencia de sus colaboradores. Los beneficios encontrados en w@h, potencian la apuesta por esta nueva metodología.
La especialización de los procesos, desarrollo de un aprendizaje autónomo, agilidad en los plazos de crecimiento y formación personalizada, son alguno de los beneficios que destaco.
La adaptación de los programas formativos bajo una política de seguridad efectiva, debe ser el primer punto clave para el inicio de este proyecto tan retador. La formación online, toma el principal protagonismo, invirtiendo el mayor esfuerzo y tiempo en el desarrollo de habilidades. Esta modalidad nos permite además tener espacios de autoformación, en los que nuestros equipos puedan conocer previamente los contenidos teóricos y gestionar su tiempo en función a sus necesidades.
¿Cómo podemos garantizar la participación de todo el grupo cuando estamos en online?
Desde mi experiencia, la gamificación es la clave, ésta facilita el aprendizaje a través del juego con el fin de conseguir mejores resultados, te permite absorber conocimientos, mejorar habilidades, recompensar acciones concretas y además, puedes ver cómo todos participan al mismo tiempo.
En esta línea, se deben potenciar herramientas de gamificación, desarrollando nuevas funcionalidades que nos permitan mantener la cercanía y el dinamismo que todo proceso formativo necesita para ser impactante.
Necesitamos garantizar a nuestros clientes, incorporaciones efectivas. Para ello, en mi caso, trabajamos con el Programa de Incorporación Orientado (PIO) en W@H, que tiene como objetivo reducir la curva de aprendizaje y facilitar el paso de la formación online al teletrabajo en la operación. Durante el primer mes se definen los procesos de acompañamiento por parte del equipo de experiencia de cliente y operaciones. Dedicando parte de su jornada laboral a refuerzos formativos, análisis de resultados y sesiones de feedback.
La mejora continua es imprescindible, sobre todo en aquellos sectores más cambiantes, ¿cómo debemos enfocarla?, se debe centrar en hacer un análisis de las necesidades con herramientas que permitan tener un control online de la gestión que realizan nuestros colaboradores, diseño de contenidos breves e impactantes y desarrollo de acciones formativas encaminadas a la mejora de los KPIs y SLAs.
La autogestión es vital para avanzar en este modelo, el desarrollo de habilidades digitales, potenciar los entornos formativos, gestores documentales y generadores de contenidos son fundamentales para proporcionar a nuestros equipos y clientes la mejor experiencia.
Inculcar a las personas que forman la compañía, a través de la formación, el que sigan viviendo los valores y aspectos diferenciales de la empresa es un aporte valioso para el propio colaborador en W@H. En emergia, por ejemplo tenemos una profunda orientación al cliente y al servicio, hacemos por tanto mucho hincapié en unir ilusión y esfuerzo para conseguir ser excelentes, disfrutando de lo que hacemos, cuando trabajamos y gestionamos interacciones desde casa, de tal manera que resulte transparente para el cliente.
Ana Escribano - Gerente Client Experience UN en emergia
